企業(yè)為什么要選擇在線客服?

在現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代中，我們的生活早已經(jīng)從下線發(fā)展到線上，交流方式和消費(fèi)習(xí)慣也逐漸發(fā)生改變，由原本的電話溝通轉(zhuǎn)變?yōu)槲淖譁贤ǎ镜碾娫挿?wù)中心也開(kāi)始向全渠道聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)移。

之前，如果要與商家或者公司取得聯(lián)系，首先是找尋到他們的官網(wǎng)，再去撥打電話來(lái)咨詢。可能網(wǎng)頁(yè)上的電話號(hào)碼還會(huì)因?yàn)樘鼪](méi)有更新或者是欠費(fèi)停機(jī)而聯(lián)系不到?，F(xiàn)在，如果想和自己網(wǎng)上購(gòu)物的店家聯(lián)系，想與自己的保險(xiǎn)顧問(wèn)聯(lián)系或者是需要周末去約車試駕，都可以點(diǎn)開(kāi)網(wǎng)站找到“在線客服”，利用文本或者語(yǔ)音輸入的方式來(lái)和對(duì)方溝通，方便又準(zhǔn)確。所以，在線客服的出現(xiàn)，為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)快速與客戶簡(jiǎn)歷觸點(diǎn)連接提供了極大的便利。

對(duì)于用戶而言

1.年輕人更喜歡

根據(jù)相關(guān)調(diào)查結(jié)果顯示，在覆蓋所有年齡段的消費(fèi)群體中，年輕人更偏愛(ài)在線聊天的客服咨詢方式，并且其使用的頻率也更高。

2.購(gòu)物更適合使用

一般來(lái)說(shuō)，用戶在面臨不同的問(wèn)題時(shí)，尋找答案的方式也會(huì)不一樣。當(dāng)用戶在面臨一些復(fù)雜的金融財(cái)務(wù)類的問(wèn)題時(shí)，他們一般傾向于直接給企業(yè)打電話來(lái)找到答案。

而當(dāng)用戶需要了解一些簡(jiǎn)單的查詢問(wèn)題(例如關(guān)于企業(yè)產(chǎn)品等更新信息)或者是進(jìn)行購(gòu)物前的咨詢時(shí)，他們則會(huì)更傾向于選擇在線聊天咨詢這種方式。

3.在線聊天更方便

根據(jù)相關(guān)調(diào)查結(jié)果顯示，用戶更加偏愛(ài)使用在線咨詢客服的聊天方式，其主要原因主要有兩點(diǎn)：其一是不需要等待時(shí)間，立刻就可以得到答案;其二是非常方便，在手機(jī)和電腦上都可以輕松操作。

對(duì)于企業(yè)而言

1.降低運(yùn)營(yíng)成本

在線客服系統(tǒng)要比傳統(tǒng)電話客服來(lái)得便宜，尤其是在企業(yè)業(yè)務(wù)擴(kuò)張需要增設(shè)客服人數(shù)的時(shí)候，這種成本上的優(yōu)勢(shì)便更為明顯。例如，企業(yè)要在原有的規(guī)模上把客服人數(shù)翻倍，這意味著更多的設(shè)備費(fèi)用，以及電話客服工作中產(chǎn)生的高額話費(fèi)。

2.實(shí)時(shí)監(jiān)控，把握需求

在線客服系統(tǒng)可以通過(guò)訪客來(lái)訪提醒、來(lái)源跟蹤、身份自動(dòng)識(shí)別、活動(dòng)軌跡監(jiān)控、消息預(yù)知等功能實(shí)現(xiàn)對(duì)咨詢?cè)L客的全方位動(dòng)態(tài)監(jiān)控管理，輕松把握訪客需求。

3.即時(shí)溝通，捕獲商機(jī)

咨詢客戶只需點(diǎn)擊懸掛在頁(yè)面上的浮窗按鈕即刻彈出對(duì)話框，或接受客服人員主動(dòng)發(fā)出的對(duì)話邀請(qǐng)，進(jìn)行雙向?qū)υ挏贤ā?/p>

在線客服系統(tǒng)這種基于網(wǎng)頁(yè)的溝通方式大幅度降低了溝通的門(mén)檻，特有的消息預(yù)知功能還可使客服人員的反應(yīng)速度更為快捷、將服務(wù)做得更為到位。

4.資料存儲(chǔ)，實(shí)時(shí)查看

在線客服系統(tǒng)可以分時(shí)段地保存企業(yè)客服的在線消息記錄，并提供消息記錄漫游服務(wù)，企業(yè)無(wú)需固定在本地電腦上查看記錄信息，還可以通過(guò)系統(tǒng)的時(shí)間段查詢、訪客信息查詢等功能快速找出目標(biāo)記錄，亦可通過(guò)導(dǎo)出記錄功能下載到本地電腦上。

5.客服KPI數(shù)據(jù)分析

在線客服系統(tǒng)提供了客服對(duì)話分析、服務(wù)質(zhì)量分析、對(duì)話效率分析、 對(duì)話關(guān)閉分析、對(duì)話主題分析和對(duì)話時(shí)間分析等多項(xiàng)客服業(yè)務(wù)指標(biāo) ，有利于提高工作效率和客戶服務(wù)質(zhì)量。

6.多網(wǎng)站統(tǒng)一管理

在線客服系統(tǒng)可以覆蓋到企業(yè)每一個(gè)需要使用到在線客服的網(wǎng)站上，并將多個(gè)網(wǎng)站的訪客集中到一個(gè)在線客服系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行管理。

解決了企業(yè)多方面使用零散系統(tǒng)、對(duì)零散訪客的處理方式，這種統(tǒng)一的系統(tǒng)平臺(tái)管理使操作流程更加簡(jiǎn)便，并可讓工作效率得到最大化的提升。

7.全面數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

在線客服系統(tǒng)提供全面詳盡的地域、來(lái)源、網(wǎng)頁(yè)、數(shù)量的統(tǒng)計(jì)，幫助企業(yè)分析訪客信息，為企業(yè)營(yíng)銷推廣提供判斷條件和科學(xué)依據(jù)。