智能客服系統(tǒng)如何解決電商行業(yè)的難題？

在電商行業(yè)的客戶服務(wù)工作中，無論是在售前的產(chǎn)品咨詢，還是在售中的物流咨詢，或是在售后的退換貨服務(wù)上，客服人員及電商企業(yè)都面臨著各種各樣的難題。

客戶服務(wù)是企業(yè)和用戶之間的交流橋梁，尤其是對于銷售型為主導(dǎo)的電商企業(yè)來說，商品的成交、客戶的二次購買及推薦朋友購買等等關(guān)鍵性操作，客服的服務(wù)滿意度及服務(wù)質(zhì)量在其起到了決定性作用。

一、電商行業(yè)的痛點
1.咨詢量大

客服人員工作時間有限，難以覆蓋到所有時間的客戶咨詢，在一些活動期間（雙11活動、618活動）會產(chǎn)生大量劇增的咨詢量，會導(dǎo)致咨詢繁忙無法接待，造成客戶流失。

2.工作重復(fù)

每天面對大量重復(fù)的問題，以及經(jīng)常需要處理客戶的投訴或者退換貨服務(wù)，客服人員對工作的激情逐漸流失，導(dǎo)致人員流失率高，招聘成本巨大。

3.客戶數(shù)據(jù)難管理

客戶信息安全難以保證，企業(yè)難以對所有的客服人員進行內(nèi)部管理，容易造成客戶信息泄露，或者離職客服帶走客戶信息，導(dǎo)致客戶資源流失。

4.多渠道無法整合

多渠道咨詢應(yīng)答獨立分開，無法做到數(shù)據(jù)共享，不同渠道之間的協(xié)調(diào)需要人工來完成，無法及時響應(yīng)客戶，并造成大量重復(fù)的咨詢工作，降低服務(wù)效率。

一、解決方案
1.機器人24小時在線

系統(tǒng)可設(shè)立24小時在線的智能客服機器人，輔助人工客服回答客戶的咨詢，查詢商品物流信息，處理退換貨等自助服務(wù)。對于智能機器人無法處理的問題，客戶可以留言的形式進行反饋，待人工客服上線后第一時間處理并回復(fù)客戶。

2.人機協(xié)作

熱銷產(chǎn)品的咨詢、物流信息查詢、退換貨流程等常見的重復(fù)的問題，可以交給智能客服系統(tǒng)中的客服機器人來處理，復(fù)雜的問題再由人工客服來回答，能夠有效的提交客服的工作效率，降低客服人員的重復(fù)勞動。

3. 客服監(jiān)控

系統(tǒng)中會配備專門的質(zhì)檢功能模塊，便于管理員對于所有的客服人員進行監(jiān)控管理，確?？蛻粜畔⒌陌踩约翱头恼_操作，從而減少客戶的投訴，規(guī)范客戶服務(wù)流程。

4.渠道整合

隨著互聯(lián)網(wǎng)新媒體的日益發(fā)展，客戶的咨詢渠道變得更加豐富化，對于官網(wǎng)、微博、微信、公眾號、APP等各種渠道，系統(tǒng)都支持同一知識庫對接，無需在多個聊天系統(tǒng)中來回切換。

4. 知識庫

豐富的知識庫內(nèi)容、快速模糊的檢索方式、精確匹配問題等功能使得新手客服人員無需培訓(xùn)即可輕松應(yīng)對，快速給出答案，確保用戶得到專業(yè)準確的回答。

在電商行業(yè)中，相關(guān)企業(yè)和機構(gòu)在進行售后服務(wù)和售前咨詢時經(jīng)常會面對咨詢量劇增、咨詢方式多樣、缺乏有效的報表統(tǒng)計等等難題。而智能客服系統(tǒng)則通過快捷的線上客服、智能客服機器人以及完善的數(shù)據(jù)和質(zhì)檢功能來幫助電商企業(yè)解決上述痛點問題，為客服團隊提高工作效率，提升服務(wù)滿意度。