AI時代，智能客服如何賦能客服行業(yè)?264
據(jù)統(tǒng)計，國內(nèi)全職客服約500 萬人，按照一個二線城市五險一金或者三險一金標(biāo)準的薪資福利，一個客服一年平均工資大概 80000 元左右，這樣算下來一年的人力成本約為4000億元。 隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的不斷發(fā)展，人工智能正在描繪一個巨大的未來市場，智能客服滲透于各個行業(yè)，在人工智能成為最新角斗場的今天，企業(yè)隔絕人工智能是否為明智之舉？傳統(tǒng)客服是否將被智能客服取代？ 客服行業(yè)現(xiàn)面臨的困境 ???? 困境一 對企業(yè)成本而言，大環(huán)境下業(yè)務(wù)增長，人力成本也隨之增長，企業(yè)客服成本也水漲船高。 困境二 對客服員工來說，工作的成長空間小，技能單一，職業(yè)發(fā)展缺乏厚度。 困境三 對咨詢用戶來講，傳統(tǒng)客服人員消息響應(yīng)慢，問題處理效率低是極其不好的用戶體驗。 在智能化的AI時代，人工智能可以改變現(xiàn)客服行業(yè)現(xiàn)面臨的困境，且在未來的幾十年里存在著不可或缺的發(fā)展趨勢，人工智能正在加速著經(jīng)濟結(jié)構(gòu)優(yōu)化及行業(yè)智慧化的升級。智能客服儼然開始滲透于各個行業(yè)，它就跟過去電的發(fā)明、蒸汽機的發(fā)明、計算機的發(fā)明一樣，將一點一點地改變?nèi)祟惿鐣\用人工智能客服可以幫助企業(yè)降低人力成本的，節(jié)約近一半的人力成本。 人工智能如何賦能客服 人工智能賦能客服至少有兩層含義，一是智能機器人像人工一樣服務(wù)客戶，二是人工智能幫助人工更好地服務(wù)客戶。前者強調(diào)了人工與智能在服務(wù)上的獨立分工，后者強調(diào)了人工與智能在服務(wù)上的相互融合，這種融合包含了人工智能在客服中心傳統(tǒng)管理和服務(wù)兩個層面上的滲透與應(yīng)用。 智能機器人成為服務(wù)的第一道防線 當(dāng)企業(yè)引入智能機器人服務(wù)，不論是傳統(tǒng)的熱線還是新興的在線人工座席都明顯減輕了接線壓力，很多簡單的、常見的問題都在前端被機器人服務(wù)輕松解決，不僅節(jié)省了人工服務(wù)的成本，也降低了客戶索取服務(wù)的時間成本。 人工智能服務(wù)于人工客服 人工智能賦能客服的另一個形態(tài)就是人工客服搭配智能助手，兩者互助融合，相得益彰。智能助手在輔助分析、判斷、決策、提醒和自動應(yīng)答方面將發(fā)揮重要作用。 瑞碼智能客服系統(tǒng)可以高效賦能客服行業(yè)，不僅可以幫助企業(yè)逐步替代人工客服簡單、重復(fù)的一些基礎(chǔ)工作，還可以輔助人工客服智能化的服務(wù)客戶，在幫助企業(yè)節(jié)約運營成本的基礎(chǔ)上，從而創(chuàng)造實際利潤。
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