解析為什么企業(yè)都在用智能客服

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，企業(yè)發(fā)展也在快速迭代，企業(yè)與客戶的溝通方式也必將變革。無論是B2C行業(yè)，還是B2B行業(yè)，客戶服務(wù)都是很重要的一個環(huán)節(jié)，但傳統(tǒng)客服服務(wù)面臨著用戶訪問量大，管理不易等痛點(diǎn)，導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營出現(xiàn)瓶頸，而智能客服就能很好地解決這個問題。接下來就結(jié)合相關(guān)行業(yè)痛點(diǎn)談?wù)勅绾芜x擇客服系統(tǒng)。

一、企業(yè)面臨問題

1、用戶訪問量大，客服回復(fù)不及時

企業(yè)在業(yè)務(wù)擴(kuò)張階段，宣傳平臺與渠道都會相應(yīng)擴(kuò)增，那么客戶訪問數(shù)量也會劇增，對客服的工作要求和服務(wù)質(zhì)量有著更高標(biāo)準(zhǔn)。在B2B行業(yè)，客戶服務(wù)質(zhì)量的高低很大程度上決定著用戶去留，在咨詢高峰期，客服有時會回復(fù)不及時，客戶等待時間變長，容易導(dǎo)致用戶流失，另一方面，由于宣傳渠道的不同，消息來源的平臺也不一樣，客服回復(fù)時需要跳轉(zhuǎn)至不同頁面回復(fù)，無形中增加了工作負(fù)擔(dān)，也不好統(tǒng)一管理消息。

2、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)不規(guī)范

平臺每天的訪問量，平均訪問量，以及坐席接待會話數(shù)等相關(guān)數(shù)據(jù)每天需要作出統(tǒng)計(jì)，階段性的數(shù)據(jù)整理也會用到這些指標(biāo)，但是有些公司并沒有很完善的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)流程，后期分析缺乏有效的報(bào)表，也不能及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，作出相應(yīng)的調(diào)整。

3、知識庫不完善

不管是客服人員，還是銷售人員，專業(yè)能力都是很重要的一點(diǎn)，公司都會有專業(yè)的培訓(xùn)，但是并不會每天都有，當(dāng)客戶咨詢較為專業(yè)的問題，由于能力有限，坐席并不能及時回答客戶的問題，又沒有求助的方法，這樣容易造成不好的用戶體驗(yàn)，也不利于樹立良好的企業(yè)形象。

二、解決方案

1、多渠道接入，后臺統(tǒng)一管理

智能客服系統(tǒng)支持網(wǎng)頁，APP，微信，小程序，電話，微博，郵箱等多種渠道接入，并能在后臺統(tǒng)一管理所有消息，并能同步更新消息，坐席不用再跳轉(zhuǎn)至各自頁面回復(fù)消息，節(jié)約工作時間，提高工作效率。

2、人機(jī)協(xié)作，人工效率提升80%

在咨詢高峰期，智能客服能根據(jù)用戶語意推測用戶意圖，及時回復(fù)用戶90%常見重復(fù)性信息，坐席有更多時間回復(fù)重要客戶，當(dāng)機(jī)器人回答不了的問題才會轉(zhuǎn)到人工坐席，這樣坐席與機(jī)器人同時辦公，極大地提高工作效率，節(jié)約人力成本。

3、后臺管理功能強(qiáng)大，工單系統(tǒng)完善

瑞碼智能客服系統(tǒng)可以幫助企業(yè)管理用戶信息，解決公司的報(bào)表統(tǒng)計(jì)不規(guī)范等問題，分析重點(diǎn)便于后期分析與績效考核；另一方面，就是客服系統(tǒng)的工單系統(tǒng)，可以自定義表格規(guī)范和注意事項(xiàng)，并按一定規(guī)則流轉(zhuǎn)，坐席遇到不能解決的問題或者是投訴，售后等問題，可以創(chuàng)建工單，并分配至不同部門及時跟進(jìn)，使得各部門流程更加規(guī)范快捷，有利于提高工作效率，推進(jìn)公司管理制度的完善優(yōu)化。