呼叫中心為零售業(yè)帶來了什么

由于CTI技術逐漸深入人心，呼叫中心應用已被廣大企業(yè)領導者和專家所認識，不僅在郵電、銀行、保險，而且在航空鐵道、航運、房地產、旅游等各行各業(yè)獲得廣泛應用。不僅大型企業(yè)，一些中等企業(yè)甚至小型企業(yè)都在策劃建立自己的呼叫中心。如何走其他人的前面，組建好自己的呼叫中心，已經切切實實的擺在了企業(yè)家面前。

在零售業(yè)，建設呼叫中心的浪潮也是一浪高過一浪。希望通過整合的呼叫中心，向客戶提供從售前咨詢、售后支持、調查回訪到產品營銷等方面的服務。

零售業(yè)建立呼叫中心的必要性與可行性

在零售行業(yè)，進入九十年代以來，連鎖經營、集團化經營的大量出現(xiàn)，使得競爭趨于白熱化。而運用先進的CTI技術，建立一個優(yōu)秀的客戶服務中心，正是其中不可或缺的重要手段。另外，還可以幫助企業(yè)改善內部管理體制，提高工作效率并改善企業(yè)形象，提高企業(yè)社會效益，還可以通過對收集到的大量信息和數(shù)據進行分析，為企業(yè)再發(fā)展和決策提供依據。

現(xiàn)代零售業(yè)的競爭和發(fā)展已開始突破傳統(tǒng)業(yè)務的框架，電商網上購物對傳統(tǒng)零售業(yè)產生了不可忽視的沖擊。

零售業(yè)呼叫中心的建立，將使零售業(yè)從傳統(tǒng)的客戶接待方式轉變?yōu)橐杂嬎銠C技術、網絡技術、通訊技術為基礎的，不受時間、地點、場合限制的高效率的自助服務、人機對話相結合的現(xiàn)代化服務體系。

呼叫中心可以通過7天24小時的集中式服務，建立一個全新的在線商場，隨時提供諸如商品咨詢，日常訂貨受理，產品供應商熱線，顧客投訴等多方面的服務，達到留住老客戶，發(fā)展新客戶從而提高零售商家的效益，增強競爭力的目的。因此發(fā)展呼叫中心是零售業(yè)服務手段革新的創(chuàng)舉，必將產生較大的社會效益，同時也能帶來良好的經濟效益。

利用零售業(yè)呼叫中心系統(tǒng)可以開展的業(yè)務功能

1、咨詢類，包括售前和售后

咨詢類業(yè)務包括了產品使用方法咨詢、銷售網點的咨詢、產品種類的咨詢及產品價格咨詢等。

2、查詢類

查詢類業(yè)務主要提供兩類服務，一類服務主要是面向客戶和供應商提供對業(yè)務、服務、產品、服務者等信息的查詢，另一類主要是面向企業(yè)內部的工作人員提供高關業(yè)務資料、技術資料、客戶檔案等信息的查詢。該類業(yè)務一方面解決了客戶對業(yè)務市服務狀態(tài)查詢的需要，加強了相互間的信任，提高了服務水平， 另一方面又幫助了企業(yè)內部的工作人員，使他們在移動的工作當中可以得到來自企業(yè)的幫助。

3、受理類

受理類業(yè)務將是"零售業(yè)呼叫中心"的核心業(yè)務之一，也是直接幫助企業(yè)開拓市場、建立優(yōu)秀客戶形象的主要手段，該類業(yè)務主要包括以節(jié)幾個主要內容。 A、用戶技訴的受理。 B. 售后服務需求的受理。C. 業(yè)務(訂單)受理。

4、主動服務類業(yè)務

利用呼叫中心自身具備的呼出功能，企業(yè)客服可以根據自身的客戶數(shù)據庫或者租用專業(yè)資訊公司的客戶數(shù)據庫主動聯(lián)系客戶，為用戶提供包括親情服務、客戶回訪、新產品推介、優(yōu)惠推介，有獎征求意見和建議等服務。

5、強大的數(shù)據統(tǒng)計報表管理功能

零售業(yè)呼叫中心在為企業(yè)提供各種各樣的業(yè)務服務的同時，也向企業(yè)提供詳盡的統(tǒng)計報表信息。具體可包括， A 、業(yè)務管理 B、服務質量管理 C 、客戶資料管理 D 、通信渠道管理。

零售業(yè)呼叫中心解決方案凝聚了最新的技術發(fā)展成就、反映了當前市場業(yè)務需求的最新發(fā)展趨勢，有良好的規(guī)模適應性、業(yè)務適應性、管理適應性，是廣大零售商建立呼叫中心的理想選擇。