客戶(hù)關(guān)系管理在銷(xiāo)售管理中的作用

對(duì)于一個(gè)生產(chǎn)企業(yè)而言如何發(fā)揮銷(xiāo)售的作用是至關(guān)重要的，如果企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品賣(mài)不出去，那么這個(gè)企業(yè)也就無(wú)法生存了。而在企業(yè)的銷(xiāo)售管理中最重要的是客戶(hù)，沒(méi)有了客戶(hù)，銷(xiāo)售也就無(wú)從談起，因此，如何充分利用和發(fā)揮客戶(hù)管理的作用也顯得尤為重要。一個(gè)企業(yè)要想得到發(fā)展。就必須得采取合理的發(fā)展戰(zhàn)略，這個(gè)戰(zhàn)略既要符合企業(yè)自身的要求，也要符合社會(huì)的發(fā)展趨勢(shì)，一個(gè)落伍的戰(zhàn)略是永遠(yuǎn)不會(huì)有發(fā)展前景的。因此企業(yè)首先要轉(zhuǎn)變舊的觀念，變“客戶(hù)是上帝”為“客戶(hù)是朋友”，與客戶(hù)建立良好的合作關(guān)系。其次要實(shí)施大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，將客戶(hù)、員工、社會(huì)連接成為一個(gè)整體，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的客戶(hù)管理觀念，從客戶(hù)關(guān)系管理到客戶(hù)資產(chǎn)管理，將不同類(lèi)型的客戶(hù)看作企業(yè)的資產(chǎn)，對(duì)客戶(hù)價(jià)值不斷優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)大客戶(hù)的價(jià)值最大化，發(fā)揮80／20原則的作用，即讓20％的客戶(hù)創(chuàng)造出8O％的利益，使企業(yè)有一個(gè)良好的客戶(hù)群體作為后盾，為企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。  

在目前充滿競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上，如何抓住客戶(hù)、留住客戶(hù)，維持客戶(hù)的忠誠(chéng)度，保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，是今天所有廠商關(guān)心的問(wèn)題。能贏得和留住客戶(hù)的唯一方法就是更加關(guān)注客戶(hù)的需求。

客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)源于以“客戶(hù)為中心”的新型商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。通過(guò)向企業(yè)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)和客戶(hù)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)人士提供全面、個(gè)性化的客戶(hù)資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶(hù)和生意伙伴之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高客戶(hù)滿意度、吸引和保持更多的客戶(hù)，從而增加營(yíng)業(yè)額；并通過(guò)信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程有效的降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。

       客戶(hù)關(guān)系管理的歷史：客戶(hù)關(guān)系管理，是伴隨著因特網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮進(jìn)入中國(guó)的。最早發(fā)展客戶(hù)關(guān)系管理的國(guó)家是美國(guó)，Gartnet Group首先提出了CRM的概念，認(rèn)為所謂的客戶(hù)關(guān)系管理就是:為企業(yè)提供全方位的管理視角;賦予企業(yè)更完善的客戶(hù)交流能力,最大化客戶(hù)的收益率。 在1980年初便有所謂的"接觸管理"(Contact Management)，專(zhuān)門(mén)收集客戶(hù)與公司聯(lián)系的所有信息；90年代初期，客戶(hù)關(guān)系管理體現(xiàn)為銷(xiāo)售力量自動(dòng)化系統(tǒng)(SFA)、客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)(CSS)；1996年發(fā)展為集銷(xiāo)售、服務(wù)于一體化的呼叫中心(call cener)；1998年，隨著電子商務(wù)的興起，CRM開(kāi)始向eCRM方向發(fā)展。

       CRM是借助先進(jìn)的信息技術(shù)和管理思想，通過(guò)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來(lái)整合客戶(hù)信息資源，并在企業(yè)的內(nèi)部實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息和資源的共享，為客戶(hù)提供one-to-one 個(gè)性化服務(wù)、改進(jìn)客戶(hù)價(jià)值、滿意度、贏利能力以及客戶(hù)的忠誠(chéng)度，保持和吸引更多的客戶(hù)，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化。另一方面，CRM應(yīng)用系統(tǒng)通過(guò)對(duì)所收集的客戶(hù)特征信息進(jìn)行智能化分析，為企業(yè)的商業(yè)決策提供科學(xué)依據(jù)。

       企業(yè)在實(shí)現(xiàn)商業(yè)流程的自動(dòng)化和優(yōu)化的同時(shí)，意識(shí)到關(guān)注客戶(hù)，就是關(guān)注企業(yè)的成長(zhǎng)。但由于企業(yè)中的銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)/支持部門(mén)都是作為獨(dú)立的實(shí)體來(lái)工作的。部門(mén)界限的存在使這些不同的業(yè)務(wù)功能往往很難以協(xié)調(diào)一致的方式將注意力集中在客戶(hù)身上?？蛻?hù)關(guān)系管理則正是著眼于企業(yè)的這一需求應(yīng)運(yùn)而生的。在如今競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)環(huán)境中，越來(lái)越多的商家開(kāi)始通過(guò)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理來(lái)贏得更多的客戶(hù)并且提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度。傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)是靜態(tài)的，經(jīng)營(yíng)需要好幾個(gè)月時(shí)間才能對(duì)一次市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)役的結(jié)果做出一個(gè)分析計(jì)表格，許多重要的商業(yè)機(jī)遇經(jīng)常在此期間失去。