AI賦能客戶服務(wù)，巧解企業(yè)難題

智能客服系統(tǒng)是在大規(guī)模知識(shí)處理基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一項(xiàng)面向行業(yè)應(yīng)用的，適用大規(guī)模知識(shí)處理、自然語言理解、知識(shí)管理、自動(dòng)問答系統(tǒng)、推理等等技術(shù)行業(yè)，智能客服不僅為企業(yè)提供了細(xì)粒度知識(shí)管理技術(shù)，還為企業(yè)與海量用戶之間的溝通建立了一種基于自然語言的快捷有效的技術(shù)手段；同時(shí)還能夠?yàn)槠髽I(yè)提供精細(xì)化管理所需的統(tǒng)計(jì)分析信息。

作為企業(yè)客戶關(guān)系管理的重要組成部分，客服是連接企業(yè)與客戶的重要橋梁，極大地影響著企業(yè)的銷售成果、品牌形象及市場地位。但是，長久以來，客服行業(yè)都存在諸多痛點(diǎn)，客服人員流動(dòng)性大、培訓(xùn)成本高、客服效果難以把控、大量重復(fù)性問題過度消耗人工客服，同時(shí)，如何提升售前轉(zhuǎn)化，如何優(yōu)化客服流程，如何從客服數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)問題等，都是各類企業(yè)面臨的普遍問題。

智能客服系統(tǒng)運(yùn)用自然語言理解、語音識(shí)別、語音合成等智能人機(jī)交互技術(shù)，通過微信、APP、網(wǎng)頁、短信、電話等渠道，以文字、語音等方式提供智能在線問答服務(wù)，可加載行業(yè)知識(shí)庫，并與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫和在線客服系統(tǒng)對(duì)接，大幅降低客服成本，全面提升服務(wù)質(zhì)量、效率以及用戶滿意度。

智能語音導(dǎo)航：

直接說出用戶關(guān)心的問題，扁平化IVR語音菜單設(shè)計(jì)

良好的人機(jī)交互體驗(yàn)，迅速轉(zhuǎn)至業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)

方便快捷，減少用戶操作時(shí)間

返回分析結(jié)果，可直接轉(zhuǎn)入對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，也可以合成語音直接播放

強(qiáng)大的容錯(cuò)能力，提升用戶滿意度

支持智能電銷，真人語音對(duì)話，智能打斷

智能機(jī)器人：

自動(dòng)回答業(yè)務(wù)問題

場景識(shí)別和反問

相關(guān)問題推薦

近似問題聯(lián)想

動(dòng)態(tài)信息展示

感敏詞過濾

知識(shí)點(diǎn)檢索和語義匹配

智能錄音質(zhì)檢：

全文轉(zhuǎn)寫

關(guān)鍵詞（服務(wù)用語/忌語）檢測(cè)

自動(dòng)展現(xiàn)所轉(zhuǎn)寫的文字在語音中對(duì)應(yīng)時(shí)間點(diǎn)

話者分離

情緒檢測(cè)

語速檢測(cè)

靜音檢測(cè)

百分百質(zhì)檢

高度融合語音交互技術(shù)：可以方便地調(diào)用語音識(shí)別、語音合成、手寫識(shí)別、圖像識(shí)別、智能意圖理解等核心能力，且各能力針對(duì)客服知識(shí)庫進(jìn)行了定制，實(shí)現(xiàn)多種HCI技度融合。

多核心自然語言理解引擎：將某個(gè)領(lǐng)域的客服知識(shí)庫，形成多個(gè)相互獨(dú)立的引擎模態(tài)，細(xì)化推理顆粒度。同時(shí)在軟件技術(shù)上采用多線程方式，在保證效率的前提下顯著提高了推理的準(zhǔn)確性。

文本挖掘用戶行為分析：智能客服系統(tǒng)對(duì)用戶的使用行為進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘分析，實(shí)現(xiàn)輿情監(jiān)控，為市場營銷策略的調(diào)整提供支持。

對(duì)外開放標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議接口：在傳輸層采用Http、Socket等標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)傳輸協(xié)議，可以與現(xiàn)有的呼叫中心 CRM、人工在線客服、網(wǎng)上營業(yè)廳結(jié)合。

異構(gòu)知識(shí)庫對(duì)接：可以方便地和第三方的知識(shí)庫的對(duì)接，目前已經(jīng)在項(xiàng)目上和專業(yè)知識(shí)庫廠商的產(chǎn)品對(duì)接。

多渠道多用戶分組：統(tǒng)一系統(tǒng)可以統(tǒng)一滿足微信、APP、QQ、WEB、SMS、易信等渠道的智能服務(wù)，可以根據(jù)用戶屬性的不同進(jìn)行客戶分級(jí)，不同的用戶提供不同的服務(wù)。

知識(shí)加工簡單：系統(tǒng)基于自然語言的加工方法，減少知識(shí)加工人員工作量。

嚴(yán)格權(quán)限管理：系統(tǒng)可對(duì)多個(gè)賬戶的同時(shí)管理，即可以知識(shí)隔離也可以知識(shí)融合。按照用戶的級(jí)別和權(quán)限來進(jìn)行后臺(tái)管理的操作，支持多用戶同時(shí)在線。

呼叫中心客戶服務(wù)是連接用戶與產(chǎn)品之間的直接窗口，更是扮演著解決客戶問題的重要角色，而客戶來電咨詢的相關(guān)問題，往往都是高度重復(fù)的，在這個(gè)智能時(shí)代的“風(fēng)口”上，智能客服系統(tǒng)能為客戶提供滿意的解決的方案，可與業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接，通過電話、網(wǎng)頁、微信等在線客服的機(jī)器人交互，多種渠道服務(wù)于廣大用戶，并結(jié)合大坐席量全程通話的錄音質(zhì)檢功能，大幅度降低客服成本，提升服務(wù)效率和用戶滿意度，對(duì)于企業(yè)降本提效發(fā)揮了重大作用。