分布式呼叫中心——現(xiàn)代發(fā)展主流

分布式呼叫中心系統(tǒng)具有靈活高效、易于建設(shè)、故障風(fēng)險(xiǎn)低和提供優(yōu)質(zhì)本地化服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)，而且可以充分保護(hù)企業(yè)已有語音系統(tǒng)的投資。另外，采用分布式的結(jié)構(gòu)還可以用多個(gè)系統(tǒng)組成超大規(guī)模的系統(tǒng)，從而分散單點(diǎn)發(fā)生故障的高風(fēng)險(xiǎn)。因而表現(xiàn)出強(qiáng)大的生命力。

　　通常一個(gè)大型跨地域的企業(yè)，如跨國公司、全國性的企業(yè)，在呼叫中心布局上有兩種選擇：一是集中式呼叫中心系統(tǒng)，另一是分布式呼叫中心系統(tǒng)。顧名思義，選擇集中式系統(tǒng)為建立一個(gè)大型呼叫中心系統(tǒng)，跨地域服務(wù)整個(gè)企業(yè)；選擇分布式系統(tǒng)，則是根據(jù)地域設(shè)立多個(gè)聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心系統(tǒng)。盡管目前企業(yè)的管理、信息系統(tǒng)的建設(shè)都趨向集中管理和建設(shè)的方式，但是分布式呼叫中心系統(tǒng)具有強(qiáng)大的生命力，因?yàn)榉植际胶艚兄行南到y(tǒng)具有靈活高效、易于建設(shè)、故障風(fēng)險(xiǎn)低和提供優(yōu)質(zhì)本地化服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)，而且可以充分保護(hù)企業(yè)已有語音系統(tǒng)的投資，系統(tǒng)從小到大、服務(wù)和覆蓋面從少到多。另外，采用分布式的結(jié)構(gòu)還可以用多個(gè)系統(tǒng)組成超大規(guī)模的系統(tǒng)，用多個(gè)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)高負(fù)荷系統(tǒng)的負(fù)載均衡和實(shí)現(xiàn)多個(gè)系統(tǒng)之間的災(zāi)難備份，從而分散單點(diǎn)發(fā)生故障的高風(fēng)險(xiǎn)。

透明的呼叫中心

“分布式業(yè)務(wù)系統(tǒng)”，是指通過分布處理技術(shù)，提供電信增值業(yè)務(wù)的方式。通過這種分布式處理技術(shù)，業(yè)務(wù)的設(shè)計(jì)節(jié)點(diǎn)和業(yè)務(wù)的運(yùn)行節(jié)點(diǎn)，可以分布在網(wǎng)絡(luò)的各個(gè)地方，而這些對(duì)于用戶而言是透明的。

能夠提供分布式業(yè)務(wù)系統(tǒng)的一個(gè)重要技術(shù)支持，來自于Internet的迅速發(fā)展。因此，Internet技術(shù)與呼叫中心技術(shù)結(jié)合后，可以提供分布式的呼叫中心業(yè)務(wù)服務(wù)。

分布式呼叫中心的出現(xiàn)，對(duì)于呼叫中心領(lǐng)域具有重要的意義，通過將處理呼叫的業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)分布化，可以大大地降低系統(tǒng)的成本，并提高系統(tǒng)的處理能力，為用戶提供更好的服務(wù)。它不僅包括目前比較流行的網(wǎng)絡(luò)ACD，也包括分布式IVR系統(tǒng)，通過語音導(dǎo)航，系統(tǒng)可以在網(wǎng)絡(luò)上尋找相應(yīng)的語音信息資源，并將結(jié)果播放給用戶，實(shí)現(xiàn)語音資源的共享和處理的分布化。

分布式特點(diǎn)

分布式呼叫中心的提出，比傳統(tǒng)的集中式呼叫中心，具有許多優(yōu)點(diǎn)：

解決處理能力瓶頸問題

在集中式呼叫中心系統(tǒng)中，由于所有的業(yè)務(wù)處理都要集中到一個(gè)節(jié)點(diǎn)，而一個(gè)節(jié)點(diǎn)的處理能力始終是有限的，因此，將限制整個(gè)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)提供能力。而分布式呼叫中心系統(tǒng)中，可以通過不同的呼叫中心控制節(jié)點(diǎn)進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，因此處理能力將大大增強(qiáng)。

優(yōu)化了語音處理資源

由于不同的呼叫中心處理節(jié)點(diǎn)間可以共享信息，因此，每個(gè)提供商可以更關(guān)注自己的“核心”處理優(yōu)勢，而將非核心的服務(wù)內(nèi)容外包給其他呼叫中心節(jié)點(diǎn)。

改善了服務(wù)質(zhì)量

用戶可以僅進(jìn)行一次撥號(hào)，就獲取其所需的信息和服務(wù)，而不用多次撥號(hào)。真正可以實(shí)現(xiàn)“一點(diǎn)服務(wù)”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

提高了網(wǎng)絡(luò)利用率

隨著業(yè)務(wù)內(nèi)容的豐富，必將推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)利用率的提高，均衡網(wǎng)絡(luò)的負(fù)載，并極大地帶動(dòng)業(yè)務(wù)的使用頻率，為運(yùn)營商帶來更多的利潤。目前的呼叫中心系統(tǒng)基本是集中式系統(tǒng)，每個(gè)系統(tǒng)都十分獨(dú)立，每個(gè)呼叫中心系統(tǒng)僅局限在自己的用戶范圍，無法為用戶提供更全面的服務(wù)。

因此，未來的呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)該發(fā)展成為分布式呼叫中心節(jié)點(diǎn)，融入到一個(gè)大的體系中，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)

為了實(shí)現(xiàn)分布式呼叫中心，目前的實(shí)現(xiàn)方式有如下幾種：

網(wǎng)絡(luò)ACD方式

一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)中的ACD能夠了解網(wǎng)絡(luò)中其它ACD設(shè)備的忙閑程度，如果本呼叫中心負(fù)荷太大，可以將用戶的呼叫轉(zhuǎn)接到其它的ACD中，由另一個(gè)地方的坐席人員處理該呼叫，這樣可以均衡負(fù)荷網(wǎng)絡(luò)的電話負(fù)載，降低呼損率，提高用戶的服務(wù)質(zhì)量。這種異地的話務(wù)轉(zhuǎn)接，對(duì)于用戶是透明的，為了提供良好的服務(wù)，還伴隨著將用戶的一些資料進(jìn)行轉(zhuǎn)接的過程。這種方式在國外已經(jīng)有許多成熟的案例，在技術(shù)上比較成熟。

網(wǎng)絡(luò)IVR方式

與網(wǎng)絡(luò)ACD方式的區(qū)別是，網(wǎng)絡(luò)IVR方式不會(huì)有人工坐席參與服務(wù)，而完全是提供自動(dòng)語音服務(wù)。這種方式的優(yōu)點(diǎn)是自動(dòng)進(jìn)行語音應(yīng)答，無需人工介入。因此可以通過一個(gè)自動(dòng)的語音導(dǎo)航門戶，用戶可以自動(dòng)選擇大量的網(wǎng)絡(luò)中的語音資源。

軟交換方式

隨著voip的成熟和發(fā)展，軟交換越來越引起人們的注意，通過MGCP協(xié)議，可以將呼叫的處理層與接續(xù)層進(jìn)行分離，使得多個(gè)媒體網(wǎng)關(guān)處理器能夠靈活地介入一個(gè)業(yè)務(wù)的處理過程，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)控制節(jié)點(diǎn)的分布式處理功能。未來的這種軟交換控制方式，是一種比較理想的分布式業(yè)務(wù)處理模式，能夠充分地利用Internet的成熟經(jīng)驗(yàn)，為用戶提供分布式的呼叫中心服務(wù)，而且還可以結(jié)合網(wǎng)站等Internet技術(shù)。

在分布式呼叫中心業(yè)務(wù)中，通過采用分布式處理技術(shù)，可以提供十分靈活的業(yè)務(wù)服務(wù)模式。這不僅極大地豐富了網(wǎng)絡(luò)增值業(yè)務(wù)內(nèi)容，而且擴(kuò)大了業(yè)務(wù)服務(wù)的領(lǐng)域，提高了服務(wù)水平。