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送水熱線呼叫中心解決方案

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一、需求描述

　　系統(tǒng)將語音查詢、人工服務(wù)、自動(dòng)轉(zhuǎn)接緊密結(jié)合，把企業(yè)內(nèi)部各部門、送水站與客戶信息、業(yè)務(wù)活動(dòng)信息等各項(xiàng)資源通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合，增強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用。系統(tǒng)為一個(gè)開放、友好的對(duì)話平臺(tái)，企業(yè)內(nèi)部各部門進(jìn)行互動(dòng)和協(xié)作，從而完成信息的流通。

1、XX純凈水供應(yīng)商有一個(gè)總部和70個(gè)分散送水點(diǎn)（固定電話或者手機(jī)）；

2、總部（使用*****社會(huì)短號(hào)）負(fù)責(zé)新客戶戶入轉(zhuǎn)接到送水點(diǎn)以及客戶管理，送水點(diǎn)負(fù)責(zé)接聽客戶呼入及送水；

3、呼入顯示客戶信息，在客戶打電話來的時(shí)候能夠顯示出客戶的資料，資料由客戶提供；（轉(zhuǎn)到送水點(diǎn)時(shí)現(xiàn)實(shí)客戶主叫號(hào)碼）；

4、優(yōu)先呼轉(zhuǎn)，例：加入A用戶屬于01號(hào)送水門市服務(wù)范圍的用戶，則在A用戶打電話來時(shí)，會(huì)自動(dòng)優(yōu)先轉(zhuǎn)接到01號(hào)門市的電話上去；

5、定水點(diǎn)電話遇忙則能回到人工坐席上；

6、新用戶呼入到人工坐席進(jìn)行登記后能夠從軟件界面上直接轉(zhuǎn)接到相應(yīng)送水點(diǎn)；

7、老用戶呼入時(shí)則自動(dòng)轉(zhuǎn)接到相應(yīng)送水點(diǎn)或者聽語音提示后二次撥號(hào)轉(zhuǎn)接至送水點(diǎn)并顯示主叫號(hào)碼；

8、呼叫中心能夠同時(shí)轉(zhuǎn)接30個(gè)客戶電話，并設(shè)立約10個(gè)人工電腦坐席，電腦由客戶提供。

二、方案組成及技術(shù)實(shí)現(xiàn)

1、呼叫中心交換系統(tǒng)

2、呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)器

3、座席管理系統(tǒng)

4、語音網(wǎng)關(guān)

5、耳麥撥號(hào)器

6、短信貓

　　在技術(shù)上，呼叫中心的語音業(yè)務(wù)通過電信運(yùn)營商的數(shù)字中繼線路接入，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)都通過本地局域網(wǎng)使用TCP/IP協(xié)議傳送，解決了呼叫中心中大量數(shù)據(jù)傳送的需求，請(qǐng)看下面的網(wǎng)絡(luò)組織結(jié)構(gòu)圖：

圖1：系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)圖

　　本方案采用全WEB界面管理與維護(hù)，系統(tǒng)配置、權(quán)限分配、功能分配、座席管理、語音菜單調(diào)整、系統(tǒng)備份與恢復(fù)、系統(tǒng)升級(jí)、報(bào)表查看、客戶資料管理與彈屏等都通過WEB瀏覽器界面實(shí)現(xiàn)。

1）電話交換功能（PBX）

本地座席之間可以實(shí)現(xiàn)呼叫、出局等，并可實(shí)現(xiàn)呼叫前轉(zhuǎn)（Forward）無條件、遇忙、無應(yīng)答轉(zhuǎn)移；支持呼叫后轉(zhuǎn)Transfer、呼叫保持Call Holding、呼叫等待Call Waiting、呼叫駐留；電話代接：分組式電話代接功能；分組群振、輪流振鈴；支持分時(shí)段設(shè)定。

2）全國統(tǒng)一號(hào)碼接入

利用96456等號(hào)碼，統(tǒng)一號(hào)碼接入，通信質(zhì)量好，接通率高。

3）自定義語音文件

用戶可以自己錄制、上傳系統(tǒng)需要的語音文件，豐富語音提示內(nèi)容。

4）自動(dòng)語音應(yīng)答（IVR）

實(shí)現(xiàn)全天候自助式服務(wù)。通過系統(tǒng)的交互式應(yīng)答服務(wù)，客戶可以很容易的通過電話機(jī)鍵盤輸入他們的選擇，從而得到24小時(shí)的服務(wù)。

用戶根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求自主錄制多層次IVR語音自動(dòng)應(yīng)答流程，并在更換之后能夠和后臺(tái)的程序穩(wěn)定結(jié)合（如增加一個(gè)流程、刪除一個(gè)流程、跳過某個(gè)流程等）。

5）虛擬呼叫中心

根據(jù)需要，用戶可以自己設(shè)定不同的語音以及不同的路由選擇，客戶呼入后就可以轉(zhuǎn)移到不同的服務(wù)組或訂水點(diǎn)。

6）自動(dòng)話務(wù)分配（ACD）

來電智能識(shí)別，將呼入電話分配給相應(yīng)座席，提供座席登陸、分組、話務(wù)分配、排隊(duì)和無應(yīng)答處理等ACD功能。

7）電話排隊(duì)管理（TWM）

自主設(shè)定電話的等待隊(duì)列，選擇等候音樂、智能播報(bào)隊(duì)列位置和等候時(shí)間。

8）電話控制臺(tái)

提供一個(gè) Web 控制臺(tái)，通過這個(gè)控制臺(tái)可以查看所有座席、隊(duì)列、中繼、會(huì)議和電話駐留的狀態(tài)，并且可以發(fā)起、轉(zhuǎn)移、終止某個(gè)呼叫。

9）通話詳細(xì)報(bào)告（CDR）

詳細(xì)記錄所有電話的通話清單，還提供所有座席電話的分析報(bào)告，日流量，月負(fù)載等各時(shí)段的電話詳細(xì)報(bào)表。

10）來電記錄轉(zhuǎn)郵箱

來電記錄可以轉(zhuǎn)到郵箱，如果將此功能與手機(jī)短信收郵件功能結(jié)合，就可以實(shí)時(shí)了解誰呼入系統(tǒng)，特別適合假期使用此功能。

11）電話錄音監(jiān)聽

無需添加任何專用錄音設(shè)備即可實(shí)現(xiàn)對(duì)所有座席分機(jī)的來電、去電實(shí)時(shí)錄音。擁有權(quán)限的管理員還可實(shí)時(shí)監(jiān)聽所管轄的任何一部分機(jī)通話。

12）超級(jí)語音信箱

提供無應(yīng)答留言信箱，可以電腦直接播放或使用電話分機(jī)終端收聽語音留言，還可以設(shè)置留言郵件或者電話通知。

13）多方電話會(huì)議

無需額外投資專用的電話會(huì)議設(shè)備就可以實(shí)現(xiàn)30-60方全免費(fèi)電話會(huì)議。既可呼叫分機(jī)，也可呼叫其他電話，還可以外部電話直接呼入會(huì)議室。

14）傳真收發(fā)

每條連接到服務(wù)器的外線都可以接收傳真，而且可轉(zhuǎn)移到設(shè)置好的郵箱中，這樣就可以隨時(shí)隨地查看接收到的傳真了。通過瀏覽器就可以發(fā)送傳真，并可以實(shí)現(xiàn)傳真群發(fā)。

15）郵件服務(wù)器

提供給用戶一個(gè)內(nèi)網(wǎng)外網(wǎng)兼容又獨(dú)立的郵件服務(wù)器，可以用它來劃分域、設(shè)置管理員、建立郵箱以及收發(fā)郵件、郵件群發(fā)等等。

16）撥號(hào)授權(quán)

管理員可以分配座席的撥號(hào)權(quán)限和功能權(quán)限。

17）強(qiáng)拆、強(qiáng)插、強(qiáng)轉(zhuǎn)

通話過程中擁有權(quán)限的座席可以對(duì)來電進(jìn)行強(qiáng)拆、強(qiáng)插或轉(zhuǎn)移給任何一部分機(jī)、外部電話、手機(jī)，而無須讓對(duì)方再撥打一次電話。

18）久叫不應(yīng)和忙轉(zhuǎn)

在內(nèi)部分機(jī)或者遠(yuǎn)端分機(jī)久叫不應(yīng)或線路忙的情況下，系統(tǒng)可以啟動(dòng)轉(zhuǎn)移功能，并與原有數(shù)據(jù)相關(guān)聯(lián)。

19）帳號(hào)權(quán)限管理

對(duì)于不同級(jí)別的座席可以進(jìn)行不同權(quán)限的分配。每個(gè)座席只能瀏覽權(quán)限范圍內(nèi)的內(nèi)容和進(jìn)行權(quán)限范圍內(nèi)的操作。

20）文件管理

通過文件管理模塊，管理員可以查看到所有的：自動(dòng)錄音文件、一鍵錄音文件、振鈴組通話錄音、隊(duì)列通話錄音、通話監(jiān)聽錄音、會(huì)議錄音、傳真文件、日志文件、備份文件、待清理文件。并且可以打包下載上述文件，也可以參考系統(tǒng)空間清理文件。

21）分時(shí)段系統(tǒng)設(shè)置

在不同時(shí)間條件下，可以去執(zhí)行不同的系統(tǒng)任務(wù)。例如：將IVR設(shè)置成工作時(shí)間和非工作時(shí)間兩種，外線電話在工作時(shí)間呼入時(shí)，系統(tǒng)為其轉(zhuǎn)接普通座席；在非工作時(shí)間呼入時(shí)，系統(tǒng)為其轉(zhuǎn)接值班座席。

22）通話質(zhì)檢

座席員客服完掛斷電話后系統(tǒng)會(huì)主動(dòng)邀請(qǐng)客戶對(duì)座席員的服務(wù)滿意度進(jìn)行打分評(píng)價(jià)。有利于對(duì)座席人員的客服水平進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估。

23）黑名單

對(duì)于故意搗亂、騷擾的電話可以列為“黑名單號(hào)碼”，凡這個(gè)號(hào)碼呼入總是顯示忙音。

24）白名單

對(duì)于重要的VIP客戶可以列入“白名單號(hào)碼”，凡這個(gè)號(hào)碼呼入即可直通設(shè)定的分機(jī)，而無須經(jīng)過IVR語音導(dǎo)航，以節(jié)省對(duì)方時(shí)間。

25）智能路由

可以根據(jù)撥入的主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼以及所用線路情況，設(shè)置智能路由，符合條件的呼叫將被自動(dòng)轉(zhuǎn)移到對(duì)應(yīng)項(xiàng)目（一個(gè)語音菜單、座席、隊(duì)列等），而無須經(jīng)過IVR語音導(dǎo)航。

26）智能號(hào)碼匹配

根據(jù)客戶上次通話記錄，系統(tǒng)自動(dòng)為其查找上次通話座席，當(dāng)該座席存在且空閑時(shí)提示呼叫者是否直接接通該座席。

27）實(shí)時(shí)通話記錄

詳細(xì)記錄所有電話的通話清單，還提供所有座席電話的分析報(bào)告，日流量，月負(fù)載等各時(shí)段的電話詳細(xì)報(bào)表。