電子商務(wù)呼叫中心解決方案

　　瑞碼針對(duì)的電子商務(wù)流程，結(jié)合自身業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，開(kāi)發(fā)出電子商務(wù)呼叫中心系統(tǒng)。把呼叫心與電子商務(wù)完美的結(jié)合起來(lái)，讓電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)線上線下的資源整合。

一、電子商務(wù)的應(yīng)用流程

B2C交易流程一般會(huì)經(jīng)過(guò)客戶在網(wǎng)上選擇商品，下購(gòu)買(mǎi)訂單，商家致電客戶確認(rèn)訂單，消費(fèi)者付款，商家安排發(fā)貨這樣一個(gè)流程。細(xì)化一下，大體會(huì)包括如下步驟：

進(jìn)入站點(diǎn)：客戶進(jìn)入電子商務(wù)企業(yè)網(wǎng)上商城，如果有分站點(diǎn)，選擇進(jìn)入所在地的網(wǎng)上商城分站；

商品選購(gòu)：客戶瀏覽商品，選擇希望購(gòu)買(mǎi)的商品，一般有“訂購(gòu)”按鈕，將商品加入到“購(gòu)物車(chē)”；

付款流程：客戶選擇商品完畢，進(jìn)入付款流程：已注冊(cè)用戶，一般填寫(xiě)用戶名和密碼就可以結(jié)賬；未注冊(cè)用戶，一般需要先注冊(cè)，按要求填寫(xiě)相關(guān)信息，確認(rèn)無(wú)誤后結(jié)賬；

信息確定：當(dāng)客戶登陸或注冊(cè)后，一般需要填寫(xiě)送貨信息，包括送貨地址、聯(lián)系電話，檢查無(wú)誤后確認(rèn)訂單；

訂單生成：訂單生成后商城電子商務(wù)人員會(huì)與客戶電話聯(lián)系，確認(rèn)客戶的訂單及相關(guān)信息。  

確定發(fā)貨：商家安排發(fā)貨，選擇便宜的物流。

二、呼叫中心為電子商務(wù)帶來(lái)的革命

1、貨款支付：

　　在付款方式上，各企業(yè)有比較大的差異，有可能商品送到，客戶驗(yàn)收后付款，也有可能客戶下單后，通過(guò)支付寶或其他渠道付款，商家確認(rèn)收到貨款后安排發(fā)貨。在發(fā)貨方式上，可能是商家安排快遞或?qū)Ｈ怂拓浬祥T(mén)，也可能是客戶到指定網(wǎng)點(diǎn)提取，不同的方式一般會(huì)涉及到不同的費(fèi)用。另外，客戶在網(wǎng)上提交訂單后，商家一般都會(huì)通過(guò)電話與客戶聯(lián)系，確認(rèn)訂單信息和送貨地址。

2、訂單處理：

　　從B2C電子商務(wù)的購(gòu)物流程來(lái)看，基本任何一筆交易都離不開(kāi)電話的溝通的和確認(rèn)，即使消費(fèi)者在網(wǎng)上提交了訂單，商家也會(huì)通過(guò)撥打消費(fèi)者留下的電話來(lái)確認(rèn)所購(gòu)物品、發(fā)貨時(shí)間、發(fā)貨地址等各種信息。所以電子商務(wù)對(duì)于呼叫中心有著不可或缺的依賴。

3、新銷(xiāo)售機(jī)會(huì)與低的成本：

　　專業(yè)的B2C電子商務(wù)公司為了保證最大限度的抓住銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，一般會(huì)直接轉(zhuǎn)人工，且保證24小時(shí)的暢通。如果沒(méi)有提供24小時(shí)服務(wù)，一般會(huì)有電話錄音，讓客戶留言，待上班時(shí)間再回?fù)?。而這樣產(chǎn)生的市場(chǎng)和銷(xiāo)售成本無(wú)疑是最低的，且成功銷(xiāo)售的機(jī)率比任何銷(xiāo)售機(jī)會(huì)都高。

4、利潤(rùn)中心：

　　呼叫中心是電子商務(wù)利潤(rùn)增長(zhǎng)的中心。除了處理客戶來(lái)電之外，還需要抓住機(jī)會(huì)進(jìn)行推銷(xiāo)或促進(jìn)銷(xiāo)售，所以管理者對(duì)接通率的要求非常高，正規(guī)運(yùn)營(yíng)的呼叫中心接通率基本要保持在98%以上，所以IVR的語(yǔ)音菜單層級(jí)不會(huì)很復(fù)雜，能夠保證順暢迅速的接通人工，甚至有很多呼叫中心是直接接到人工，而且對(duì)通話質(zhì)量和接通速度要求較高。

5、統(tǒng)一形象：

　　電子商務(wù)模式下，交易獲得成功的關(guān)鍵是要建立客戶對(duì)商家的信任，統(tǒng)一的特服號(hào)碼顯得必不可少，從已有B2C電子商務(wù)企業(yè)呼叫中心的應(yīng)用來(lái)看，很多以對(duì)外統(tǒng)一號(hào)碼，建立信任度、提升品牌形象為主要目標(biāo)。目前在國(guó)內(nèi)電子商務(wù)呼叫中心常用的特服號(hào)碼有800號(hào)碼和400號(hào)碼。800號(hào)碼因?yàn)槭謾C(jī)不能撥打，已經(jīng)日漸式微。