移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下的呼叫中心知識(shí)庫(kù)管理

呼叫中心知識(shí)庫(kù)的收集、更新等管理工作，一直是呼叫中心工作的重心。完善的知識(shí)庫(kù)，給呼叫中心座席人員提供了完備的“武器”，并使得呼叫中心的服務(wù)更加智能。尤其目前隨著互聯(lián)網(wǎng)尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速普及，呼叫中心所服務(wù)對(duì)象的需求和渠道也發(fā)生了劇烈的變化：許多原來(lái)需要電話(huà)服務(wù)的信息可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)更快速便捷的獲取、許多70、80、90后的人們更愿意通過(guò)他們熟悉的渠道（郵件、微信、微博、QQ等）獲取自己所需要的信息、用戶(hù)更加相信社會(huì)化方式產(chǎn)生的內(nèi)容而非官方的“一面之詞”。同時(shí)，呼叫中心被企業(yè)賦予了更多的職能：從服務(wù)到營(yíng)銷(xiāo)、從被動(dòng)到主動(dòng)，并期望通過(guò)客戶(hù)對(duì)服務(wù)的需求發(fā)現(xiàn)客戶(hù)更深層次的“需求”從而促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新。在這種環(huán)境下，呼叫中心對(duì)支撐服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、創(chuàng)新的基礎(chǔ)設(shè)施知識(shí)庫(kù)愈加重視，而知識(shí)庫(kù)建設(shè)、管理和運(yùn)營(yíng)也呈現(xiàn)了不同的發(fā)展趨勢(shì)和特征。

趨勢(shì)一：知識(shí)內(nèi)容的客戶(hù)化

在呼叫中心運(yùn)營(yíng)方與客戶(hù)之間，有一個(gè)信息和知識(shí)上的鴻溝：運(yùn)營(yíng)方掌握自己所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的背景、特長(zhǎng)、優(yōu)勢(shì)和缺陷，而普通用戶(hù)大都欠缺關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，所以就會(huì)出現(xiàn)運(yùn)營(yíng)方按照自己理解的內(nèi)容寫(xiě)出來(lái)，傳遞給用戶(hù)時(shí)用戶(hù)根本聽(tīng)不懂或不明白，即便采編人員認(rèn)為自己已經(jīng)“很”客戶(hù)化了，但用戶(hù)還是不認(rèn)可。用用戶(hù)能夠理解甚至用戶(hù)的語(yǔ)言與用戶(hù)進(jìn)行溝通，才能提高溝通效率，才能有好的滿(mǎn)意度。

同時(shí)，知識(shí)庫(kù)內(nèi)容的客戶(hù)化是一個(gè)永無(wú)止境的過(guò)程，在KMCenter研究和咨詢(xún)實(shí)踐中就發(fā)現(xiàn)：在產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)人員、采編人員、坐席、用戶(hù)之間各自都存在著相應(yīng)的矛盾，所以知識(shí)內(nèi)容的客戶(hù)化既需要有相應(yīng)的理念認(rèn)知，同時(shí)必須找到相應(yīng)的方法和工具，才能真正做到“客戶(hù)化”。

趨勢(shì)二：知識(shí)內(nèi)容更細(xì)的顆粒度

因?yàn)橛凶藛T對(duì)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容的轉(zhuǎn)化和處理，呼叫中心基于人工和語(yǔ)音的基礎(chǔ)服務(wù)對(duì)于知識(shí)內(nèi)容顆粒度的要求較低。但隨著用戶(hù)對(duì)于客戶(hù)服務(wù)的多渠道需求，則要求呼叫中心知識(shí)庫(kù)內(nèi)容更細(xì)的顆粒度，需要將之前較長(zhǎng)、較復(fù)雜的知識(shí)內(nèi)容進(jìn)行“肢解”才能真正支撐短信、郵件、微博、微信等多種社會(huì)化方式的應(yīng)用，也才能滿(mǎn)足多職能對(duì)于知識(shí)庫(kù)的需求（譬如銷(xiāo)售部門(mén)亦需產(chǎn)品和服務(wù)的知識(shí)，但他們的需求在于售前向客戶(hù)介紹，在于將客戶(hù)的需求與企業(yè)所提供產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)合起來(lái)，這種需求與坐席的服務(wù)的需求差異很大）。

對(duì)于知識(shí)內(nèi)容顆粒度的細(xì)化，需要在內(nèi)容的產(chǎn)出環(huán)節(jié)進(jìn)行分析，明確使用對(duì)象的類(lèi)別、常見(jiàn)使用場(chǎng)景及使用目的，在此基礎(chǔ)上去細(xì)化相應(yīng)的模板，才能保證在內(nèi)容產(chǎn)出時(shí)打下好的基礎(chǔ)，方便后期多職能、多場(chǎng)景的應(yīng)用。

趨勢(shì)三：知識(shí)內(nèi)容的多維關(guān)聯(lián)

在呼叫中心知識(shí)庫(kù)的使用過(guò)程中，經(jīng)常出現(xiàn)一個(gè)現(xiàn)象：用戶(hù)問(wèn)到某問(wèn)題時(shí)，坐席人員只能提供某個(gè)角度的解釋和回答，但大部分問(wèn)題都涉及到多個(gè)維度的知識(shí)內(nèi)容，在有限的時(shí)間內(nèi)，坐席人員不具備全面思考的能力，沒(méi)有將問(wèn)題涉及到的全部?jī)?nèi)容反饋給用戶(hù)，造成用戶(hù)滿(mǎn)意度低下。其背后就是欠缺了對(duì)于知識(shí)內(nèi)容的多維度關(guān)聯(lián)，在2014年的知識(shí)庫(kù)建設(shè)中，進(jìn)行基于常見(jiàn)使用場(chǎng)景的知識(shí)關(guān)聯(lián)將成為一項(xiàng)重要工作。

當(dāng)一個(gè)用戶(hù)通過(guò)呼叫中心解決了某個(gè)問(wèn)題，此時(shí)如果坐席人員能夠?qū)⒏膯?wèn)題相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)介紹給用戶(hù)，銷(xiāo)售達(dá)成的幾率會(huì)很高，但大部分坐席人員亦不具備相應(yīng)的知識(shí)，如果能有問(wèn)題-產(chǎn)品的知識(shí)關(guān)聯(lián)，將極大促進(jìn)呼叫中心營(yíng)銷(xiāo)能力的提升。

趨勢(shì)四：知識(shí)庫(kù)支撐多渠道和多職能的應(yīng)用
隨著人口紅利的喪失，中國(guó)勞動(dòng)力成本的上升將成為不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)，如何通過(guò)更少的人提供更復(fù)雜、全面和高滿(mǎn)意度的服務(wù)成為擺在國(guó)內(nèi)呼叫中心運(yùn)營(yíng)者面前的重要課題。更由于用戶(hù)獲取信息和知識(shí)方式的變化及技術(shù)所推動(dòng)的新的信息和知識(shí)傳遞方式，KMCenter認(rèn)為，呼叫中心的服務(wù)正在從坐席服務(wù)到自助服務(wù)，再過(guò)渡到互助服務(wù)。這就要求對(duì)呼叫中心知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容進(jìn)行外化（通過(guò)Web網(wǎng)站、社會(huì)化媒體等）處理，需要知識(shí)庫(kù)與渠道和平臺(tái)的使用場(chǎng)景和流程結(jié)合，知識(shí)內(nèi)容能夠自動(dòng)與流程節(jié)點(diǎn)和使用場(chǎng)景（移動(dòng)化、流程化）綁定。未來(lái)而言，知識(shí)內(nèi)容的產(chǎn)出和使用不僅僅是企業(yè)的范圍內(nèi)，還包括外部的客戶(hù)、網(wǎng)民。

另一方面，呼叫中心知識(shí)庫(kù)需要能夠支撐產(chǎn)品部門(mén)、銷(xiāo)售部門(mén)甚至研發(fā)部門(mén)的使用，這要求呼叫中心知識(shí)庫(kù)從內(nèi)容、系統(tǒng)、用戶(hù)使用習(xí)慣、管理流程上進(jìn)行變革與提升。

趨勢(shì)五：從知識(shí)庫(kù)到全面的知識(shí)管理

坐席知識(shí)庫(kù)是滿(mǎn)足一線(xiàn)人員和基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的支撐結(jié)構(gòu)，高績(jī)效的呼叫中心除了需要前臺(tái)的知識(shí)庫(kù)外，更依賴(lài)于后臺(tái)人員管理水平和能力的提升。從成本中心到利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)化需要呼叫中心整體性的知識(shí)管理體系：一線(xiàn)知識(shí)庫(kù)、二線(xiàn)人員的個(gè)人知識(shí)管理、知識(shí)地圖、專(zhuān)家黃頁(yè)、支撐領(lǐng)導(dǎo)決策和員工業(yè)務(wù)分析的知識(shí)應(yīng)用等內(nèi)容。只有具備了體系化的知識(shí)管理能力，呼叫中心才可以基于外部呼入和內(nèi)部產(chǎn)生的數(shù)據(jù)量進(jìn)行分析，準(zhǔn)確找到用戶(hù)需求的特點(diǎn)、規(guī)律、分布情況等，再提供有針對(duì)性的客戶(hù)服務(wù)；只有具備了體系化的知識(shí)管理能力，呼叫中心才可能真正在企業(yè)內(nèi)部提升自己的地位，從服務(wù)中心到知識(shí)中心到創(chuàng)新中心。