呼叫中心系統(tǒng)十大功能介紹

一、歷史上的呼叫中心

呼叫中心早在30多年前就已經(jīng)出現(xiàn)了，第一代呼叫中心是基于交換機(jī)的人工熱線電話系統(tǒng)，只是單純的利用電話，向客戶提供簡單的咨詢服務(wù)，信息容量有限服務(wù)能力也無法提高。

第二代呼叫中心是交互式自動(dòng)語音應(yīng)答呼叫中心系統(tǒng)，它能做到將大部分常見問題交由自動(dòng)話務(wù)系統(tǒng)應(yīng)答處理，自動(dòng)語音應(yīng)答技術(shù)用于減輕話務(wù)員的勞動(dòng)強(qiáng)度，減少出錯(cuò)率；采用自動(dòng)呼叫分配器均衡座席話務(wù)量、降低呼損，提高客戶的滿意度等等。此呼叫中心需要采用專用的硬件平臺(tái)與應(yīng)用軟件實(shí)現(xiàn)，難于滿足客戶個(gè)性化需求，靈活性差升級(jí)不方便、成本高，此時(shí)真正意義上的呼叫中心才算是出現(xiàn)。

第三代呼叫中心是交換機(jī)+人工座席+自動(dòng)語音應(yīng)答+CTI技術(shù)，此時(shí)呼叫中心能夠?qū)崿F(xiàn)計(jì)算機(jī)對(duì)電話、呼叫、分組、引導(dǎo)和中繼線全面控制。CTI技術(shù)的應(yīng)用，使呼叫中心發(fā)生了飛躍性的變革。

第三代呼叫中心將交換機(jī)（PBX）、語音自動(dòng)應(yīng)答（IVR）、計(jì)傳真服務(wù)器（FaxServer）、全程錄音設(shè)備（Call Logging）、客戶關(guān)系管理（CRM）、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、呼叫報(bào)表管理系統(tǒng)、人工座席等業(yè)務(wù)集成一體，先進(jìn)“自動(dòng)呼叫分配（ACD）”技術(shù)，可以讓客戶得到呼叫中心最合適的業(yè)務(wù)代表的服務(wù)；智能的遇忙排隊(duì)，可以客戶及時(shí)得到等待信息（如：目前在隊(duì)列中的位置、預(yù)計(jì)等待時(shí)間），并通知座席員客戶排隊(duì)狀態(tài)；多樣化的報(bào)表統(tǒng)計(jì)，能有效地實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)、設(shè)備、人員的全面管理，使呼叫中心隨著運(yùn)營的過程效益不斷地提高，為客觀考核客服中心服務(wù)質(zhì)量以及數(shù)據(jù)挖掘提供依據(jù)。

第四代呼叫中心交換機(jī)+人工座席+IVR+CTI+ICC，可提供WEB 呼叫（客戶代表回復(fù) WEB CallBack 請(qǐng)求）、網(wǎng)上文字交談（CHAT）、網(wǎng)頁同步功能、VOIP（WEB PHONE）電話、呼叫中心移動(dòng)客戶端APP。

以上是我國呼叫中心的發(fā)展史，第四代呼叫中心是我們現(xiàn)在普遍使用的呼叫中心系統(tǒng)，當(dāng)前的客戶需求也是圍繞著第四代呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行的?，F(xiàn)在企業(yè)的呼叫中心部門已經(jīng)不在傳統(tǒng)的附屬部門。

在信息技術(shù)和客戶需求的推動(dòng)下，呼叫中心成功轉(zhuǎn)型為企業(yè)的又一利潤中心。同樣在市場(chǎng)需求的推動(dòng)下，現(xiàn)在呼叫中心系統(tǒng)中，主要存在的基本功能有以下10類，通常情況下，基本可以滿足企業(yè)呼叫中心部門的需求。

二、呼叫中心基本功能需求

企業(yè)呼叫中心需要的基本功能：

1、自動(dòng)分配來電話務(wù)量，保證客戶電話的最高接入率；

2、軟電話功能：示忙／示閑，主叫、被叫號(hào)碼顯示，來話保持、來話轉(zhuǎn)移，呼出／內(nèi)部呼叫，全忙指示，久不應(yīng)答，監(jiān)聽，攔截，強(qiáng)拆，會(huì)議電話等；

3、自動(dòng)彈屏功能：呼入、呼出都可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)彈屏功能；

4、客戶資料管理：包括客戶基本信息、消費(fèi)資料、服務(wù)記錄等；

5、客戶聯(lián)絡(luò)管理：回訪歷史、咨詢歷史、投訴歷史；

6、FAQ知識(shí)庫管理：自定義FAQ知識(shí)庫，可模糊查詢定位；

7、工單流管理：對(duì)于需要處理的工作制定工單，轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理；工單處理完成的情況：處理的人員（包括服務(wù)站）、時(shí)間、完成情況，反饋到呼叫中心；呼叫中心進(jìn)行客戶調(diào)查，進(jìn)行評(píng)估。實(shí)現(xiàn)全閉環(huán)管理；

8、呼出問卷生成器：根據(jù)需要自己配置問卷；

9、動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控：可分別監(jiān)控所有話機(jī)狀態(tài)、座席狀態(tài)；

10、統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能：根據(jù)側(cè)重點(diǎn)不同進(jìn)行統(tǒng)計(jì)

三、未來的呼叫中心

未來大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、AI等技術(shù)運(yùn)用到呼叫中心系統(tǒng)，智能呼出、智能呼入，機(jī)器人將代替人工座席服務(wù)客戶等等，相信第五代呼叫中心“智能化”將是發(fā)展方向。