搭建呼叫中心有哪些準(zhǔn)備步驟？

現(xiàn)在講呼叫中心搭建的前期準(zhǔn)備步驟。

電話(huà)接入方式

首先是選擇的電話(huà)接入方式。呼叫中心有個(gè)特性，同一個(gè)號(hào)碼可以N多個(gè)人撥打。那么如何讓我們的呼叫中心做到一個(gè)號(hào)碼可以多人同時(shí)撥打并且同時(shí)在線(xiàn)呢？就是中繼。中繼是把通訊公司的局端交換機(jī)與企業(yè)內(nèi)部的用戶(hù)級(jí)交換機(jī)（PBX）相連的通訊線(xiàn)路。不同于普通電話(huà)，普通電話(huà)由于沒(méi)有用戶(hù)級(jí)交換機(jī)，所以是從局端交換機(jī)直接用普通電話(huà)線(xiàn)接入到座機(jī)電話(huà)中。

中繼又分為三類(lèi)：

l 模擬中繼 – 是普通電話(huà)線(xiàn)。

l 數(shù)字中繼 – 會(huì)由用戶(hù)級(jí)交換機(jī)將局端的光信號(hào)轉(zhuǎn)換為30路模擬信號(hào)，也就是，一條數(shù)字中繼線(xiàn)就包含了30路模擬線(xiàn)路。

l IP中繼 – 類(lèi)似于網(wǎng)絡(luò)電話(huà)，是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳輸電話(huà)信號(hào)的一種類(lèi)型。

國(guó)內(nèi)呼叫中心目前使用最廣泛的一種是數(shù)字中繼。一條數(shù)字中繼線(xiàn)有30路模擬線(xiàn)路，與普通電話(huà)一樣，一條線(xiàn)只能同時(shí)有一個(gè)通話(huà)在工作，所以一條E1的中繼線(xiàn)，只能同時(shí)有30個(gè)通話(huà)。

硬件提供商

接著是選擇硬件提供商。呼叫中心通訊設(shè)備廠(chǎng)商，國(guó)際知名的Awaya(被收購(gòu))，國(guó)內(nèi)知名的主要就是東進(jìn)、三匯、華為、思科。

板卡類(lèi)型與坐席規(guī)模

最后，需要選擇板卡類(lèi)型以及確認(rèn)坐席規(guī)模。

由于選擇了數(shù)字中繼，板卡就一定是是數(shù)字板卡。板卡的選型中，需要確定承載CTI與板卡的服務(wù)器主板插槽類(lèi)型以及數(shù)量。三匯的數(shù)字語(yǔ)音板卡，單卡分別可提供1個(gè)、2個(gè)、4個(gè)、8個(gè)中繼。比如，采用的單卡是4個(gè)中繼（即一張板卡支持4條中繼線(xiàn)路），每條中繼30路，共120條外線(xiàn)通道。再選擇SHD-120D-CT/PCI一張以及SHD-30C-CT/PCI。

坐席規(guī)模

坐席的規(guī)模就是呼叫中心需要多少個(gè)與CTI連接的大坐席容量電話(huà)盒子，還有多少?gòu)埮c電話(huà)盒子連接的內(nèi)線(xiàn)板卡。比如，240個(gè)內(nèi)線(xiàn)坐席，使用了一塊240路的SHD-240D-CT/PCI/CAS。這樣其實(shí)坐席數(shù)量很多，只有服務(wù)器那么小一個(gè)箱子，板卡那么小。所以用到了大容量電話(huà)盒子 – SHT-30A/Chbank（30V），每個(gè)有30個(gè)接到坐席電話(huà)的接口，一共8個(gè)。

這樣總共是3張PCI板卡，加上要考慮到以后的擴(kuò)容，服務(wù)器主板的插槽配置數(shù)是6個(gè)PCI插槽。

一個(gè)呼叫中心由哪些組件組成的？

PSTN（Public Switched Telephone Network，公共交換電話(huà)網(wǎng)絡(luò)）：通訊公司提供的電話(huà)網(wǎng)絡(luò)。

PBX（Private Branch Exchange，用戶(hù)級(jí)交換機(jī)）：即通訊公司安裝在企業(yè)內(nèi)部的局端用戶(hù)級(jí)交換機(jī)，整個(gè)呼叫中心的出入口設(shè)備。

CTI（Computer Telephony Integration，計(jì)算機(jī)電話(huà)集成）：操作PBX與坐席端的互聯(lián)調(diào)度系統(tǒng)。

ACD（Automatic Call Distribution，自動(dòng)電話(huà)分配）：也稱(chēng)排隊(duì)機(jī) ，更確切地說(shuō)它是呼叫中心整個(gè)前臺(tái)接入系統(tǒng)邏輯功能的描述，把接入的呼叫轉(zhuǎn)接到正確的座席員桌前。

IVR（Interactive Voice Response，互動(dòng)/交互式語(yǔ)音應(yīng)答）：根據(jù)用戶(hù)的輸入以及播放語(yǔ)音提示，完成用戶(hù)的語(yǔ)音業(yè)務(wù)操作。

TSR（Telephone Service Representative，電話(huà)服務(wù)代表/坐席）：即各種客服人員終端。

數(shù)據(jù)庫(kù)，存儲(chǔ)呼叫中心數(shù)據(jù)的設(shè)備

錄音服務(wù)器，存儲(chǔ)呼叫中心的通話(huà)錄音文件

業(yè)務(wù)服務(wù)器，自有業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)器

CTILink，一般是雙絞線(xiàn)，用于將電話(huà)信號(hào)輸入到CTI服務(wù)器。

WebCall：網(wǎng)頁(yè)呼叫中心處理系統(tǒng)，一般用戶(hù)對(duì)呼叫中心進(jìn)行管理，也可作為坐席軟件存在。

IP遠(yuǎn)端坐席：用于銀行等大型企業(yè)，這種企業(yè)在全國(guó)各地都有分支機(jī)構(gòu)，這些分支機(jī)構(gòu)之間相互撥打電話(huà)如果通過(guò)局端，則會(huì)無(wú)形中加大公司的成本，而且也不能用于用戶(hù)呼入后的電話(huà)轉(zhuǎn)接。IP遠(yuǎn)端坐席是將電話(huà)連接到互聯(lián)網(wǎng)上，這樣通話(huà)就是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，而不是通過(guò)通訊公司，不存在通訊費(fèi)用。也可稱(chēng)為：網(wǎng)絡(luò)電話(huà)。

呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)怎樣劃分？

呼叫中心系統(tǒng)的主要模塊，可以分為十大模塊：

語(yǔ)音板卡 語(yǔ)音板卡在前面已經(jīng)提到過(guò)在此系統(tǒng)中這里代表物理層。

CTI 計(jì)算機(jī)電話(huà)集成系統(tǒng)。在此系統(tǒng)中，我們將本應(yīng)該獨(dú)立出來(lái)的IVR（交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)）與ACD（自動(dòng)呼叫分配）都統(tǒng)一放到CTI服務(wù)中，主要是考慮到基于板卡的呼叫中心本身并不能勝任大型的呼叫中心（200坐席以上就非常麻煩了），沒(méi)有必要再獨(dú)立出來(lái)增加系統(tǒng)的復(fù)雜度。

管理系統(tǒng) 主要對(duì)系統(tǒng)的IVR流程進(jìn)行設(shè)計(jì)、中繼線(xiàn)號(hào)碼進(jìn)行配置等。配置系統(tǒng)配置系統(tǒng)，主要對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行的環(huán)境進(jìn)行配置，如數(shù)據(jù)庫(kù)連接、系統(tǒng)初始化等。

工單服務(wù) 工單服務(wù)，用于提交、修改、查看工單信息。

坐席服務(wù) 用于提供TCP接口給坐席客戶(hù)端進(jìn)行坐席的簽入簽出等功能實(shí)現(xiàn)，并且將坐席的狀態(tài)向上報(bào)告給CTI的ACD模塊。

報(bào)表服務(wù) 用于提供WCF接口給坐席客戶(hù)端進(jìn)行通話(huà)記錄查詢(xún)、接聽(tīng)率查詢(xún)等功能實(shí)現(xiàn)。

客戶(hù)關(guān)系服務(wù)（CRM）用于提供WCF接口給坐席客戶(hù)端進(jìn)行客戶(hù)資料調(diào)取、錄入等功能實(shí)現(xiàn)。