呼叫中心的管理尺度

呼叫中心的運(yùn)行一直是最重要的話題，如果運(yùn)行的好絕對(duì)能提高員工的工作積極性、有利于企業(yè)的凝聚力的提高、有利于企業(yè)呼叫中心文化建設(shè)、更有利于節(jié)約企業(yè)的開支成本帶來(lái)更大的回報(bào)。反之，經(jīng)常出現(xiàn)的問題也隨之突顯出來(lái)。呼叫中心的管理如此重要，呼叫中心運(yùn)行不能過于刻板與呆板。

　　很多呼叫中心表面上看起來(lái)管理非常嚴(yán)格，制定了各種各樣的約束制度，很多的條條框框的死規(guī)定，仿佛給每個(gè)員工上了魔咒一樣，不得越半步雷池，管理制度就像一把無(wú)情的尖刀，時(shí)刻制約著員工的自由。誰(shuí)若敢越雷池半步，必將遭受嚴(yán)厲的懲罰。其實(shí)調(diào)查發(fā)現(xiàn)員工的這種狀態(tài)根本不適合企業(yè)的管理更多的時(shí)候是相反的效果，物極必反，經(jīng)營(yíng)由此失去了動(dòng)力，其效果反而是消極的。在合理的范圍內(nèi)給予員工更好的工作空間，更適用于朝氣蓬勃的年輕團(tuán)隊(duì)。

　　如何管理員工也是新高度呼叫中心重視的問題之一，呼叫中心的管理部門每天都在考慮如何防止漏洞，如何讓員工更加積極。新高度呼叫中心管理給出了我們答案，管理最好的方法是培養(yǎng)和激勵(lì)。我們的管理正是要達(dá)到后一種結(jié)果，而激勵(lì)是達(dá)到這種結(jié)果的有效途徑。

　　這需要我們管理部門把員工放在第一位，而不是顧客，似乎這樣說(shuō)不合道理。但是沒有好的員工來(lái)提供高質(zhì)量的服務(wù)，怎么會(huì)有呼叫中心的顧客存在。呼叫中心總是在考慮顧客需要什么，如何去滿足顧客的需求，甚至把顧客奉為上帝。同樣，也應(yīng)該如此對(duì)待自己的員工，總認(rèn)為：你是我的一線員工，受我雇用就應(yīng)當(dāng)無(wú)條件服從我的管理，如果你不想干會(huì)有更多的一線員工在等著頂你的位子。為什么許多呼叫中心沒有像想象的那樣快速發(fā)展，根本問題就在這種觀念的轉(zhuǎn)變上。

　　呼叫中心管理的主要性和管理的原則等問題，其實(shí)就是28法則更適合，拿出80%的精力來(lái)管理企業(yè)，20%的精力來(lái)運(yùn)作企業(yè)；80%的時(shí)間交給員工，20%的管理者參與管理時(shí)間；80%給企業(yè)員工自由，20%管理企業(yè)的員工內(nèi)訓(xùn)，很多這樣的法則適合企業(yè)的管理者，不僅僅是呼叫中心系統(tǒng)這個(gè)特殊行業(yè)。