我們?nèi)绾胃玫囊钥蛻魹橹行?？一種方法是聽完所有客戶通話記錄，閱讀所有客戶郵件，從客戶角度看待問題并理解客戶意見，之后直接詢問客戶問題。很明顯，企業(yè)無法聽完所有通話記錄，并且客戶調(diào)查涉及許多方法，每種方法都各有利弊。
客戶分析能夠通過為語音分析、文本分析和客戶反饋調(diào)查提供軟件應(yīng)用來解決這些問題。這些應(yīng)用是人力資源優(yōu)化戰(zhàn)略的組成部分，這個戰(zhàn)略是由分析驅(qū)動的，能提供關(guān)鍵的、全新的客戶中心視角。因為它們基于公用的人力資源優(yōu)化平臺，可以分享數(shù)據(jù)，你的組織能夠從數(shù)據(jù)的協(xié)同效益中受益。
語音分析
語音分析是當(dāng)下的熱門話題，這種興奮很容易理解。呼叫中心記錄了不計其數(shù)的客戶通話，但是只有一小部分能被聽完。此外，他們更注意坐席人員的表現(xiàn)，而非客戶。就算組織有意識把關(guān)注的重點轉(zhuǎn)移到客戶身上，但是只聽如此少的談話記錄也不足以充分了解客戶的話語和感受，很容易產(chǎn)生誤解。
如果你愿意，語音分析解決方案可以“聽”到所有通話記錄。這個方案使用了多種技術(shù)和算法來索引和記錄談話，讓所有談話都能被搜到。使用索引技術(shù)，語音分析就能把記錄下的對話按照興趣的類別進行分類——投訴電話、轉(zhuǎn)移呼叫和情感呼叫。接著，語音分析用算法把與興趣相類似的單詞或短語分門別類，提示呼叫的根本原因。
除了區(qū)分原因，語音分析還自動跟蹤趨勢和變化。按照日、周甚至更長的時間間隔，語音分析可以提醒你它所監(jiān)測到的相關(guān)類別、措辭和短語的變化。
文本分析
如今，客戶的“聲音”并非僅限于呼叫中心。越來越多的客戶通過智能手機發(fā)送文本信息（SMS）。在反復(fù)嘗試解決問題而未果后，他們就會沮喪，進而轉(zhuǎn)向社交網(wǎng)站，如Facebook和專業(yè)投訴網(wǎng)站
重點是，客戶不僅僅是在談?wù)撃愕墓?；他們寫信給你的同時還在寫關(guān)于你的事。了解顧客寫出來的“聲音”就需要使用專注于內(nèi)部和外部的文本通訊分析工具。這正是文本分析的職責(zé)。這些解決方案使用自然的語言處理算法和方法以采集和分析電子郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天和社交媒體網(wǎng)站上的帖子。
雖然監(jiān)視公共網(wǎng)站和需要密碼的網(wǎng)站很有趣并且很具話題性，但是大部分內(nèi)容都無關(guān)具體的某個企業(yè)。網(wǎng)絡(luò)是一個浩瀚的海洋，深邃無比，耗費大量時間進行分析也不一定可以獲得有益的見解。
相反，組織自身的文本檔案倉庫就像是一個大湖泊，是有限的。它存有許多來自客戶的郵件、調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)反饋對話等等文本。所有這些，盡管數(shù)量也十分龐大，但都集中關(guān)注于你自己的企業(yè)，是了解客戶的很豐富的資源。文本分析——特別是與語音分析共同使用時——能讓組織把從客戶郵件和語音記錄中獲得的有用信息結(jié)合起來，得到許多可操作性的信息。
客戶反饋調(diào)查
在高度競爭化的時代，征求客戶反饋意見非常重要，不能被忽視，也不能執(zhí)行不力。客戶分析解決方案使用簡短的、對文本十分敏感的動態(tài)的調(diào)查來捕捉客戶對產(chǎn)品、流程和員工表現(xiàn)的意見。它能提供十分有價值的“由外之內(nèi)”的觀點評估客戶的意見，讓呼叫中心和市場部門通過電話和網(wǎng)絡(luò)獲得客戶的看法。如果能被正確執(zhí)行，這些調(diào)查就能夠取得很好的效果，提供關(guān)于員工、流程和情緒的寶貴信息。在把衡量坐席人員業(yè)績表現(xiàn)的調(diào)查結(jié)果與內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)控進行比對時，客戶反饋調(diào)查會特別有幫助。
客戶分析的附加價值主張
雖然客戶分析提供了以上價值，但是還有其他兩個特殊的益處。越來越多的公司希望能更好的處理與他們相關(guān)的評論。如果能把文本和語音分析結(jié)合起來使用，就可以提供各種各樣早期的預(yù)警系統(tǒng)。公司可以標(biāo)記出新出現(xiàn)的問題，及時解決，避免負(fù)面信息的爆發(fā)。
另一種特殊的價值主張通過語音分析和質(zhì)量監(jiān)控的集成來實現(xiàn)。當(dāng)語音分析處理并把錄音分類保存在數(shù)據(jù)庫中時，質(zhì)量監(jiān)控和指導(dǎo)就可以啟動——甚至能夠超額進行。為什么呢？因為通過高密度的對通話的分類，主管和坐席人員能夠準(zhǔn)確找到典型的或者涉及工作所需技巧和行為的記錄。無論哪種方式，擁有實在的例子能讓呼叫中心采取高針對性的指導(dǎo)和培訓(xùn)，進而帶來很好的效果。
最終，客戶分析可以提供深刻的洞察力以推動更好的決策。通過把這種洞察力和其他措施相結(jié)合，就能獲得對客戶服務(wù)、體驗和滿意度的360度全方位視角——在不斷變化的客戶人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)和情緒變動中更有效地發(fā)展。
