大型呼叫中心的管理方法

如何高效、穩(wěn)定地運(yùn)營(yíng)和管理客戶(hù)服務(wù)中心，已成為客戶(hù)服務(wù)中心管理者越來(lái)越關(guān)心的問(wèn)題。對(duì)呼叫中心的管理，包括對(duì)系統(tǒng)的管理，也包括對(duì)員工的管理，還包括對(duì)許多不定因素的管理。

     呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理，首先要清晰企業(yè)的發(fā)展動(dòng)向，以此為基礎(chǔ)做好成本控制環(huán)節(jié)。而通過(guò)呼叫中心KPI的設(shè)定，可以關(guān)注那些相對(duì)重要的指標(biāo)，然后再區(qū)分這些指標(biāo)的權(quán)重以及如何均衡各項(xiàng)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，最終達(dá)到有效管理呼叫中心的目的。

一、呼叫中心的KPI管理

     目前呼叫中心越來(lái)越趨向精細(xì)化、數(shù)字化管理，KPI管理成為一種有效的管理手段。通常，呼叫中心的管理者通過(guò)分解運(yùn)營(yíng)目標(biāo)制訂各種KPI指標(biāo)，通過(guò)KPI指標(biāo)來(lái)引導(dǎo)客服代表行為，從而達(dá)到完成運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的目的。

從最小方差管理法來(lái)看，可以將關(guān)鍵指標(biāo)分成效率和質(zhì)量這兩大類(lèi)，效率類(lèi)主要有接通率、工時(shí)利用率、平均處理時(shí)長(zhǎng)、用戶(hù)滿(mǎn)意度、服務(wù)水平；質(zhì)量類(lèi)主要有質(zhì)檢分?jǐn)?shù)和一次解決率：

接通率

定義：對(duì)于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR終級(jí)服務(wù)單元的接通量與人工座席的接通量之和與進(jìn)入呼叫中心的呼叫總量之比。

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：呼入式業(yè)務(wù)的接通率為≥80%，呼出式業(yè)務(wù)的接通率≥60%。

工時(shí)利用率  

定義：通話(huà)時(shí)間除以簽入系統(tǒng)的時(shí)間，該指標(biāo)用來(lái)考核排班人員和現(xiàn)場(chǎng)管理人員的工作績(jī)效。  

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)各業(yè)務(wù)而有所不同  

平均處理時(shí)長(zhǎng)

定義：把所有通話(huà)時(shí)間，加上所有話(huà)后處理時(shí)間，總和再除以總通話(huà)次數(shù)。平均處理時(shí)長(zhǎng)是最重要的效率指標(biāo)之一，因?yàn)樗从沉撕艚兄行牧鞒虡?biāo)準(zhǔn)化的程度。  

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)各業(yè)務(wù)而有所不同  

服務(wù)水平  

定義：是指對(duì)于呼入項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，某個(gè)統(tǒng)計(jì)時(shí)間段內(nèi)X秒內(nèi)應(yīng)答電話(huà)數(shù)量與呼叫中心接入電話(huà)的百分比。

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：80%的電話(huà)在20秒以?xún)?nèi)做出應(yīng)答。

一次解決率  

定義：客戶(hù)來(lái)電當(dāng)中，第一次就把客戶(hù)問(wèn)題解決的比率，是影響客戶(hù)滿(mǎn)意度最深的一項(xiàng)指標(biāo)。

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：85%。

客戶(hù)滿(mǎn)意度  

定義：顧客滿(mǎn)意度是指顧客對(duì)于呼叫中心提供的服務(wù)的滿(mǎn)意程度。  

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：顧客滿(mǎn)意度要達(dá)到85%以上。

質(zhì)檢分?jǐn)?shù)  

定義：質(zhì)檢專(zhuān)員對(duì)客服代表的錄音評(píng)分。  

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：依據(jù)各呼叫中心質(zhì)檢評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)的不同而有所不同。  

通過(guò)對(duì)KPI的數(shù)字體現(xiàn)，可以很清晰地看到整個(gè)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)水平以及需要改善之處。

二、呼叫中心的成本控制

許多以服務(wù)支持為主要業(yè)務(wù)的呼叫中心基本上都是企業(yè)的成本中心。呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本可分為人力成本、各種設(shè)施、設(shè)備成本以及系統(tǒng)工具成本等。而各種設(shè)施、設(shè)備成本、系統(tǒng)工具一般比較固定，不會(huì)輕易更換。需要管理者重點(diǎn)關(guān)注的是對(duì)人力成本的制。

通常呼叫中心人力成本的控制有以下幾種方式：

與業(yè)務(wù)部門(mén)緊密溝通，及時(shí)了解企業(yè)的發(fā)展動(dòng)向，并有效的進(jìn)行人力控制通過(guò)對(duì)歷史來(lái)話(huà)規(guī)律的分析，合理進(jìn)行排班與人員配備，對(duì)可預(yù)知的話(huà)務(wù)量影響因素提前做出反應(yīng)，合理利用人力資源；  

強(qiáng)化培訓(xùn)業(yè)務(wù)知識(shí)及溝通技巧，提高客服代表的平均處理時(shí)長(zhǎng)，設(shè)置合理

的績(jī)效考核，提高客服代表的工作效能。  

三、呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控

在呼叫中心運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，存在著通過(guò)電話(huà)監(jiān)聽(tīng)或電話(huà)錄音無(wú)法及時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。例如，現(xiàn)場(chǎng)工作情緒、工作壓力、處理流程和速度、設(shè)備的操作方法、協(xié)調(diào)性等。這些問(wèn)題往往對(duì)服務(wù)質(zhì)量有巨大的影響，需要通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理的方式來(lái)解決。

那么呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理這么重要，什么是現(xiàn)場(chǎng)管理呢？它又包含哪些內(nèi)容？下面我們將一一解析：

現(xiàn)場(chǎng)管理是指管理者根據(jù)事先設(shè)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或工作要求，在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)執(zhí)行服務(wù)的人員、設(shè)備、工作流程、環(huán)境等進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控和管理，發(fā)現(xiàn)和預(yù)測(cè)存在的和潛在的問(wèn)題，并及時(shí)制定解決方案,以改善服務(wù)方法、作業(yè)流程、思維方式、工作環(huán)境，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量的管理過(guò)程。