對(duì)于采用傳統(tǒng)銷售模式的企業(yè)來講，突發(fā)危機(jī)將破壞企業(yè)與客戶間的溝通機(jī)制，可能你沒有辦法與用戶進(jìn)行面對(duì)面的溝通，甚至你的電話系統(tǒng)也將出現(xiàn)中斷，使客戶無法獲得來自企業(yè)的信息，更無法從企業(yè)中獲得服務(wù)與需要的產(chǎn)品。
在這種情況下，企業(yè)原有的客戶資源將流失。但是對(duì)擁有了先進(jìn)的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的企業(yè)來講，情況就會(huì)變得不一樣，因?yàn)橄冗M(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)將為客戶與企業(yè)之間的溝通提供更多的選擇。只要突發(fā)危機(jī)不造成整個(gè)通信系統(tǒng)的損壞(包括語音通信系統(tǒng)和數(shù)據(jù)通信系統(tǒng)), 用戶就會(huì)有途徑獲得其需要的服務(wù)與信息。
呼叫中心的使用有兩個(gè)境界：第一個(gè)，企業(yè)用它來進(jìn)行普通服務(wù)，呼叫中心也是作為一種交易工具而出現(xiàn)；第二個(gè)，呼叫中心成為企業(yè)提高客戶忠誠(chéng)度的一種手段。表現(xiàn)如下：保持與客戶溝通。建立一個(gè)先進(jìn)的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，使企業(yè)可以用多種通信方式與用戶進(jìn)行溝通，通過聯(lián)絡(luò)中心提供的外撥系統(tǒng)還可以主動(dòng)為有需要的客戶提供服務(wù)。
建立備份服務(wù):系統(tǒng)架構(gòu)的呼叫系統(tǒng)有多點(diǎn)分布的特性，不但表現(xiàn)在服務(wù)內(nèi)容上，還表現(xiàn)在服務(wù)地域上。當(dāng)某個(gè)地域或某種服務(wù)不能執(zhí)行時(shí)，其它地域和服務(wù)就可以替代。比如北京分部的工作被迫停止，上海分部就可以提供這部分服務(wù)。中國(guó)的服務(wù)不能進(jìn)行，加拿大總部或其他國(guó)家的分部就可以把工作接過來。
內(nèi)部管理協(xié)調(diào):企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心同時(shí)也具有內(nèi)部管理和協(xié)調(diào)功能。在外來風(fēng)險(xiǎn)或?yàn)?zāi)難面前，企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部的管理與協(xié)調(diào)能力主要集中在對(duì)座席的監(jiān)控與管理上，只要座席能夠運(yùn)作，監(jiān)控與管理就在運(yùn)行，企業(yè)的正常管理工作就不會(huì)中斷。
對(duì)很多企業(yè)來說，呼叫中心已經(jīng)是不可或缺的了。不管是在正常經(jīng)營(yíng)環(huán)境下，還是在風(fēng)險(xiǎn)或?yàn)?zāi)難面前，擁有先進(jìn)的多媒體聯(lián)絡(luò)中心的企業(yè)，會(huì)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處于更有利的地位，也更為客戶所信賴。
從這個(gè)意義上，對(duì)企業(yè)來說，如果應(yīng)該建立聯(lián)絡(luò)中心而不建，或者聯(lián)絡(luò)中心的功能不符需求，它們其實(shí)是在冒很大的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。在外部的災(zāi)害到來的時(shí)候，它們的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)更脆弱，企業(yè)也更容易遭受損失。
