企業(yè)呼叫中心建設(shè)要點(diǎn)

呼叫中心（call center，CC），它是一種基于通信和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，對(duì)顧客提供咨詢服務(wù)和收集顧客意見(jiàn)建議的客戶服務(wù)中心，是企業(yè)（或組織）價(jià)值鏈的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。伴隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，生產(chǎn)力水平得到了大幅度的提升。產(chǎn)品越來(lái)越豐富，企業(yè)規(guī)模和客戶規(guī)模也越來(lái)越大。當(dāng)然，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈，咨詢服務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)都成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的手段，因此很多行業(yè)企業(yè)為了擴(kuò)大產(chǎn)品銷售、密切同用戶的聯(lián)系，紛紛建設(shè)了企業(yè)級(jí)呼叫中心。特別隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，原來(lái)“電話中心”為主要形式早期呼叫中心很快演變成現(xiàn)代“信息傳遞中心”形式的呼叫中心。

  可以說(shuō)，呼叫中心的建立，極大地改善了售前、售中、售后的服務(wù)質(zhì)量，提升了企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。但同時(shí)，由于服務(wù)范圍的無(wú)限擴(kuò)大、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的不斷調(diào)整，很多涉及業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)、以及管理等方面的問(wèn)題就呈現(xiàn)出來(lái)?？匆粋€(gè)呼叫中心系統(tǒng)，有不同的角度，從系統(tǒng)本身角度，會(huì)關(guān)注系統(tǒng)產(chǎn)品選型，系統(tǒng)架構(gòu)是如何的，如果利用舊設(shè)備，發(fā)揮原有設(shè)備的最大優(yōu)勢(shì)，如何與新產(chǎn)品有更好的結(jié)合；從業(yè)務(wù)角度，呼叫中心的流程如何與企業(yè)自身業(yè)務(wù)流程去結(jié)合，呼叫中心系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的定位等等；從發(fā)展的角度，系統(tǒng)建設(shè)后如何發(fā)揮其最大的優(yōu)勢(shì)，系統(tǒng)的擴(kuò)展性如何，是否符合將來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要；從運(yùn)營(yíng)管理的角度，會(huì)關(guān)心如何運(yùn)作和管理，呼叫中心的績(jī)效和評(píng)估改進(jìn)如何進(jìn)行等等。本人認(rèn)為，一個(gè)成功的呼叫中心系統(tǒng)有幾個(gè)方面必須具備，即業(yè)務(wù)規(guī)劃、客戶洞察、產(chǎn)品支撐、應(yīng)用集成和開(kāi)發(fā)、實(shí)施能力，擁有了這些因素，呼叫中心系統(tǒng)走向成功就會(huì)水到渠成。

1、 業(yè)務(wù)規(guī)劃

  業(yè)務(wù)規(guī)劃是根據(jù)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)機(jī)制，定位呼叫中心提供的業(yè)務(wù)范圍。過(guò)去，企業(yè)將呼叫中心更多的定位于客戶服務(wù)中心，即以提供客戶服務(wù)作為呼叫中心的核心目標(biāo),衡量工作的最重要指標(biāo)是接通率?，F(xiàn)在，呼叫中心開(kāi)始邁入了呼叫價(jià)值創(chuàng)新的時(shí)代，轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的客戶互動(dòng)中心或客戶接觸中心。服務(wù)型的呼叫中心，可以為客戶提供咨詢和信息服務(wù)、售后支持。營(yíng)銷型呼叫中心主要做產(chǎn)品市場(chǎng)推廣、電話銷售和客戶維系等，還有外包型的呼叫中心。不同的業(yè)務(wù)規(guī)劃，將會(huì)形成不同的系統(tǒng)建設(shè)需求，如服務(wù)型主要是呼入電話、咨詢和投訴的處理，營(yíng)銷型的重點(diǎn)是調(diào)查問(wèn)卷、商機(jī)管理等，外包型則主要是考慮如何選擇合適的服務(wù)提供商及如何協(xié)調(diào)相互的關(guān)系等。

  流程規(guī)劃是呼叫中心系統(tǒng)成功運(yùn)行的一個(gè)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，要發(fā)揮設(shè)備和軟件的作用，必須要清楚每一次客戶的互動(dòng)和向該客戶提供服務(wù)所需要的步驟，什么樣的服務(wù)流程才能卓有成效的服務(wù)于客戶。分析客戶服務(wù)的每一步的業(yè)務(wù)，就可以獲知對(duì)軟件的要求，這就是“功能點(diǎn)分析”，而提供服務(wù)和功能必須建立一套清晰的業(yè)務(wù)流程和服務(wù)模式，如不同渠道、不同客戶分類就對(duì)應(yīng)不同的服務(wù)處理和不同的服務(wù)等級(jí)。

2、客戶洞察

  基于企業(yè)的目標(biāo)開(kāi)展卓有成效的客戶接觸，需要呼叫中心系統(tǒng)能夠針對(duì)客戶數(shù)據(jù)，對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行分析和判斷，輔助坐席代表設(shè)計(jì)個(gè)性化的服務(wù)、維系、營(yíng)銷策略，從而使呼叫中心的有限資源，能夠發(fā)揮出最大的效力。完整、準(zhǔn)確、即時(shí)、個(gè)性化的客戶資料是進(jìn)行有效客戶洞察的基礎(chǔ)，企業(yè)需要整合分散在各個(gè)信息系統(tǒng)中的客戶數(shù)據(jù)，如客戶的基本資料、消費(fèi)歷史數(shù)據(jù)、個(gè)性化信息、服務(wù)接觸數(shù)據(jù)、營(yíng)銷數(shù)據(jù)等，在建立客戶數(shù)據(jù)模型的基礎(chǔ)上，形成統(tǒng)一的客戶視圖。

  客戶資料不僅僅是企業(yè)的財(cái)富，更是企業(yè)籍以持續(xù)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新的重要資產(chǎn)。隨著客戶導(dǎo)向理念不斷融入企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中，眾多的企業(yè)已經(jīng)在客戶資料的建立和利用方面做出了不懈努力。但企業(yè)也面臨著客戶資料不完整的挑戰(zhàn)，不但客戶個(gè)性化的資料極其匱乏，基本客戶資料也大多殘缺不全，同時(shí)也缺乏有效的客戶資料的更新手段，大量客戶數(shù)據(jù)與客戶現(xiàn)有的情況已經(jīng)大相徑庭，再加之客戶資料分散在大量不同的信息孤島中，企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶深入洞察依然任重道遠(yuǎn)。

  呼叫中心作為客戶與企業(yè)接觸最頻繁、最直接的渠道，恰恰可以承擔(dān)起企業(yè)客戶資料更新和完善的重任，如果企業(yè)將客戶資料的收集、完善和更新作為呼叫中心的一項(xiàng)重要的任務(wù)，那么呼叫中心利用長(zhǎng)期、持續(xù)的客戶呼入和呼出接觸機(jī)會(huì)，完全可以幫助企業(yè)建立一套強(qiáng)大的客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)，從而為企業(yè)開(kāi)展客戶導(dǎo)向的營(yíng)銷、生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提供強(qiáng)大的數(shù)據(jù)保障。

3、產(chǎn)品支撐

  產(chǎn)品支撐實(shí)際上可以歸結(jié)為戰(zhàn)略層面，即產(chǎn)品戰(zhàn)略，產(chǎn)品戰(zhàn)略是基于戰(zhàn)略高度對(duì)產(chǎn)品的一個(gè)前瞻性認(rèn)識(shí)，產(chǎn)品戰(zhàn)略包含三層意思，產(chǎn)品戰(zhàn)略愿景、產(chǎn)品線戰(zhàn)略和新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。為什么會(huì)提產(chǎn)品戰(zhàn)略的問(wèn)題呢，或者說(shuō)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和技術(shù)開(kāi)發(fā)能有多少區(qū)別呢，在一個(gè)項(xiàng)目建設(shè)中，作為一個(gè)單純項(xiàng)目來(lái)講，技術(shù)開(kāi)發(fā)往往都會(huì)有全新的發(fā)現(xiàn)，因此難以預(yù)計(jì)開(kāi)發(fā)所需時(shí)間的長(zhǎng)短，所以技術(shù)開(kāi)發(fā)任務(wù)的計(jì)劃完成日期與其說(shuō)是一種承諾，不如說(shuō)是一種目標(biāo)。項(xiàng)目的建設(shè)者會(huì)為此憂心不已，擔(dān)心這樣的目標(biāo)是否能夠?qū)崿F(xiàn)。而產(chǎn)品戰(zhàn)略能夠提供事先的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，預(yù)測(cè)市場(chǎng)和技術(shù)的變化，同時(shí)按需求程度確定技術(shù)開(kāi)發(fā)的優(yōu)先次序，有效規(guī)避技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)然，為了避免產(chǎn)品與客戶需求脫節(jié)，在實(shí)現(xiàn)技術(shù)的同時(shí)，依據(jù)客戶的需求和需要的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)很重要，客戶驅(qū)動(dòng)才是最佳的產(chǎn)品策略。

4、應(yīng)用集成

  呼叫中心軟件不是一個(gè)孤立的系統(tǒng)，呼叫中心本身也不能實(shí)現(xiàn)客戶所有的業(yè)務(wù)流程，這里涉及到呼叫中心與其他系統(tǒng)的集成問(wèn)題，這些系統(tǒng)之間只有實(shí)現(xiàn)無(wú)縫的連接，才能發(fā)揮呼叫中心的最大作用。如果從一個(gè)產(chǎn)品的角度看過(guò)去，在呼叫中心系統(tǒng)的周邊會(huì)存在一些相關(guān)系統(tǒng)，如其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)（第三方應(yīng)用）、定制化應(yīng)用部分和產(chǎn)品預(yù)置的一些應(yīng)用模塊，系統(tǒng)之間的集成能力將是決定呼叫中心業(yè)務(wù)開(kāi)展能否順利的關(guān)鍵因素。

  應(yīng)用集成要體現(xiàn)一個(gè)很好的接口能力，呼叫中心系統(tǒng)與其他系統(tǒng)的集成，可以包括數(shù)據(jù)集成、流程集成以及界面集成等等，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)信息的快速傳遞。通過(guò)合適的接口方式，如WebService方式、消息中間件方式、API接口方式、文件方式等等，可以達(dá)到這樣的目的。

  應(yīng)用系統(tǒng)還有一個(gè)與語(yǔ)音平臺(tái)如何結(jié)合的問(wèn)題，跨平臺(tái)的能力支持可以保證應(yīng)用軟件的靈活性,無(wú)論是傳統(tǒng)的ACD平臺(tái)，還是統(tǒng)一多媒體的處理平臺(tái)，應(yīng)用系統(tǒng)要體現(xiàn)很好的“適應(yīng)”能力。

5、開(kāi)發(fā)實(shí)施能力

  首先，針對(duì)企業(yè)內(nèi)部信息分散，數(shù)據(jù)分系統(tǒng)存放的常見(jiàn)情況，在建設(shè)呼叫中心之前應(yīng)當(dāng)先考慮實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程相關(guān)信息的整合。其次，呼叫中心從投建到驗(yàn)收只是第一個(gè)階段，未來(lái)的改進(jìn)和提升需要在使用過(guò)程中不斷摸索，因此企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定分階段上線的規(guī)劃。第三，常見(jiàn)呼叫中心的部署架構(gòu)有集中式、單點(diǎn)分布式、虛擬組網(wǎng)式等多種，企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身的業(yè)務(wù)模式和未來(lái)的業(yè)務(wù)擴(kuò)展性作綜合考慮，而不能人云亦云或一概而論。

  呼叫中心的建設(shè)是一個(gè)復(fù)雜的工程，實(shí)施能否成功取決于幾個(gè)重要的因素，即人、項(xiàng)目過(guò)程（流程）和技術(shù)因素。在人的因素中，經(jīng)驗(yàn)是一個(gè)重要的衡量值，有過(guò)成功或類似項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)的人，會(huì)更好的把握項(xiàng)目實(shí)施的重點(diǎn)，從而降低實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)，項(xiàng)目帶頭人的經(jīng)驗(yàn)和能力是需要看重的，但項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的能力發(fā)揮更重要，也就是如何把一個(gè)人的能力轉(zhuǎn)變成團(tuán)隊(duì)的能力，是發(fā)揮人的因素的核心。在項(xiàng)目過(guò)程方面，建立一整套嚴(yán)格的實(shí)施方法論會(huì)保證項(xiàng)目的順利推進(jìn)，項(xiàng)目策劃、系統(tǒng)準(zhǔn)備、聯(lián)調(diào)測(cè)試、上線驗(yàn)收，項(xiàng)目收尾這些階段需要清晰定義，比如項(xiàng)目策劃的階段，需要明確客戶的需求，達(dá)成項(xiàng)目目標(biāo)。當(dāng)然也要看執(zhí)行能力，實(shí)施流程重在執(zhí)行力。人對(duì)技術(shù)的把握貫穿于整個(gè)項(xiàng)目過(guò)程，幾個(gè)因素的良性整合才是實(shí)施能力的體現(xiàn)。

  綜上所述，雖然業(yè)務(wù)規(guī)劃、客戶洞察、產(chǎn)品支撐、應(yīng)用集成、開(kāi)發(fā)實(shí)施能力這五個(gè)因素并不是呼叫中心系統(tǒng)的全部，但是他們是呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)行的關(guān)鍵點(diǎn)，從這些角度出發(fā)去考慮系統(tǒng)，就奠定了一個(gè)成功呼叫中心系統(tǒng)的基礎(chǔ)。