呼叫中心互動語音應(yīng)答技術(shù)的應(yīng)用

互動語音應(yīng)答,簡稱IVR,通常是被用于呼叫中心的商業(yè)語音流程，能引導撥打電話的人員獲得想要的服務(wù)，同時又能有效的緩解坐席人員處理呼叫的壓力，而且一旦與企業(yè)數(shù)據(jù)庫相連，IVR系統(tǒng)還能根據(jù)主叫者的要求獲取信息，通過相應(yīng)的軟硬件，系統(tǒng)還能對用戶的輸入做出分析，或?qū)φZ音輸入進行信號處理，比如：根據(jù)主叫者所輸入的按鍵信息，IVR系統(tǒng)能提供相應(yīng)的自助服務(wù)，讓他們獲得所需數(shù)據(jù)信息，或有針對性地轉(zhuǎn)接給適當?shù)淖藛T來處理他們的要求，IVR同自動呼叫分配是呼叫中心系統(tǒng)的最基本功能。

現(xiàn)在大部分的呼叫中心都將IVR系統(tǒng)視作為一種關(guān)鍵的技術(shù)，它能協(xié)助呼叫中心實現(xiàn)以下幾大優(yōu)勢：

1、自動化客戶與企業(yè)數(shù)據(jù)庫之間的互動，從而降低人工坐席的成本。

2、過濾呼入電話流量，緩解呼叫列隊高峰時期的壓力，從一定程度上加強了呼叫量模型的預(yù)測能力。

3、IVR系統(tǒng)中的高級語音技術(shù)能加強客戶友好度，進而提高客戶滿意度與保持率。

總體來說，IVR技術(shù)主要能實現(xiàn)以下四大功能：

1、根據(jù)按鍵輸入信息或語音輸入信息，將主叫電話轉(zhuǎn)接給適當?shù)淖藛T或部門。

2、識別并驗證主叫者，然后在坐席人員的電腦屏幕上彈出相應(yīng)的信息，協(xié)助他們更好地處理呼叫。

3、根據(jù)主叫者與公司之間的關(guān)系加以劃分，繼而提供更有針對性的服務(wù)。

4、為主叫者提供了另一種選擇，讓他們可以使用自助服務(wù)來獲取所需信息，而無需人工坐席的介入。

　　除了以上這些基本優(yōu)勢外，IVR還能促進自助服務(wù)的普及。主叫者可以利用自助服務(wù)從企業(yè)數(shù)據(jù)庫中獲取所需信息，而無需人工坐席的介入，如今移動與固話網(wǎng)絡(luò)的普及與完善為語音自助服務(wù)打造了一個堅實的成長基礎(chǔ)，因此使用呼叫中心的IVR功能進行自助服務(wù)的用戶也會越來越多。