呼叫中心互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答技術(shù)的應(yīng)用

互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答,簡(jiǎn)稱(chēng)IVR,通常是被用于呼叫中心的商業(yè)語(yǔ)音流程，能引導(dǎo)撥打電話(huà)的人員獲得想要的服務(wù)，同時(shí)又能有效的緩解坐席人員處理呼叫的壓力，而且一旦與企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)相連，IVR系統(tǒng)還能根據(jù)主叫者的要求獲取信息，通過(guò)相應(yīng)的軟硬件，系統(tǒng)還能對(duì)用戶(hù)的輸入做出分析，或?qū)φZ(yǔ)音輸入進(jìn)行信號(hào)處理，比如：根據(jù)主叫者所輸入的按鍵信息，IVR系統(tǒng)能提供相應(yīng)的自助服務(wù)，讓他們獲得所需數(shù)據(jù)信息，或有針對(duì)性地轉(zhuǎn)接給適當(dāng)?shù)淖藛T來(lái)處理他們的要求，IVR同自動(dòng)呼叫分配是呼叫中心系統(tǒng)的最基本功能。

現(xiàn)在大部分的呼叫中心都將IVR系統(tǒng)視作為一種關(guān)鍵的技術(shù)，它能協(xié)助呼叫中心實(shí)現(xiàn)以下幾大優(yōu)勢(shì)：

1、自動(dòng)化客戶(hù)與企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)之間的互動(dòng)，從而降低人工坐席的成本。

2、過(guò)濾呼入電話(huà)流量，緩解呼叫列隊(duì)高峰時(shí)期的壓力，從一定程度上加強(qiáng)了呼叫量模型的預(yù)測(cè)能力。

3、IVR系統(tǒng)中的高級(jí)語(yǔ)音技術(shù)能加強(qiáng)客戶(hù)友好度，進(jìn)而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度與保持率。

總體來(lái)說(shuō)，IVR技術(shù)主要能實(shí)現(xiàn)以下四大功能：

1、根據(jù)按鍵輸入信息或語(yǔ)音輸入信息，將主叫電話(huà)轉(zhuǎn)接給適當(dāng)?shù)淖藛T或部門(mén)。

2、識(shí)別并驗(yàn)證主叫者，然后在坐席人員的電腦屏幕上彈出相應(yīng)的信息，協(xié)助他們更好地處理呼叫。

3、根據(jù)主叫者與公司之間的關(guān)系加以劃分，繼而提供更有針對(duì)性的服務(wù)。

4、為主叫者提供了另一種選擇，讓他們可以使用自助服務(wù)來(lái)獲取所需信息，而無(wú)需人工坐席的介入。

　　除了以上這些基本優(yōu)勢(shì)外，IVR還能促進(jìn)自助服務(wù)的普及。主叫者可以利用自助服務(wù)從企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)中獲取所需信息，而無(wú)需人工坐席的介入，如今移動(dòng)與固話(huà)網(wǎng)絡(luò)的普及與完善為語(yǔ)音自助服務(wù)打造了一個(gè)堅(jiān)實(shí)的成長(zhǎng)基礎(chǔ)，因此使用呼叫中心的IVR功能進(jìn)行自助服務(wù)的用戶(hù)也會(huì)越來(lái)越多。