AI智能語音客服系統(tǒng)解決方案

1.需求分析

隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，在移動互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的推動下，對于企來說一方面客戶服務(wù)比以往任何時(shí)代都重要，客服行業(yè)也遇到了前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，另一方面企業(yè)更加關(guān)注呼叫中心運(yùn)維系統(tǒng)中的成本控制、風(fēng)險(xiǎn)管控和效能升級。隨著客戶咨詢渠道日漸多樣化，由電話、網(wǎng)頁到如今的微信、APP等，企業(yè)面臨客服人員流失率大、工作內(nèi)容重復(fù)、工作壓力大，導(dǎo)致客服人員離職率居高不下，7*24小時(shí)的客服中心運(yùn)營成本高，人員流動大造成培訓(xùn)成本高等難題。為滿足在人力資源不隨服務(wù)量大幅增長而線性增長且同時(shí)可以維持較高的服務(wù)水平和客戶體驗(yàn)的要求下，需要盡快提升語音服務(wù)工作的自動化水平和服務(wù)能力，為當(dāng)前和未來提供強(qiáng)有力的支持。

2.方案概述

為應(yīng)對新形勢下的客服難題，節(jié)省企業(yè)運(yùn)營成本，提高客服效率，提升企業(yè)效益。武漢瑞碼推出了人機(jī)交互技術(shù)產(chǎn)品——智能語音客服系統(tǒng)，用人工智能來實(shí)現(xiàn)客服行業(yè)的升級與重構(gòu)，用人工智能技術(shù)全面升級呼叫中心產(chǎn)業(yè)，讓服走進(jìn)智能時(shí)代。瑞碼智能語音客服系統(tǒng)覆蓋了從語音識別、自然語言理解、語音合成等多重技術(shù),可以將人工客服從一些標(biāo)準(zhǔn)化、高度重復(fù)并且低價(jià)值的工作中解放出來，專注于更復(fù)雜、更高端、更具有價(jià)值的工作。瑞碼智能語音技術(shù)顛覆用戶原有的傳統(tǒng)的call center，轉(zhuǎn)型成以智能語音客服為主，人工干預(yù)為輔的呼叫中心。客通過自然人機(jī)語音交互的方式來實(shí)現(xiàn)智能語音客服業(yè)務(wù)，在為企業(yè)節(jié)省人力成本的同時(shí)，更帶來了良好的用戶體驗(yàn)。

3.方案組成及技術(shù)實(shí)現(xiàn)

3.1系統(tǒng)應(yīng)用概念圖

既適用于客戶呼入進(jìn)行咨詢時(shí)語音交互式回答客戶的問題，也適用于系統(tǒng)自動對客戶發(fā)起電話呼叫進(jìn)行真實(shí)自然的溝通對話。

3.2產(chǎn)品技術(shù)架構(gòu)

3.3系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

3.3.1自然語言理解引擎

語音識別系統(tǒng)選擇識別基元的要求是，有準(zhǔn)確的定義，能得到足夠數(shù)據(jù)進(jìn)行訓(xùn)練，具有一般性。英語通常采用上下文相關(guān)的音素建模，漢語的協(xié)同發(fā)音不如英語嚴(yán)重，可以采用音節(jié)建模。系統(tǒng)所需的訓(xùn)練數(shù)據(jù)大小與模型復(fù)雜度有關(guān)。模型設(shè)計(jì)得過于復(fù)雜以至于超出了所提供的訓(xùn)練數(shù)據(jù)的能力，會使得性能急劇下降。

3.4問答功能描述

3.4.1候選答案引導(dǎo)

當(dāng)客戶說出模糊問題時(shí)，系統(tǒng)提供多個(gè)候選答案供客戶選擇；客戶可以通過按鍵或直接說出期望選項(xiàng)。

3.4.2多輪對話

語義理解系統(tǒng)支持上下文場景對話；通過多次反問引導(dǎo)客戶補(bǔ)充完整的業(yè)務(wù)需求。

3.4.3日常聊天

當(dāng)客戶導(dǎo)航播報(bào)內(nèi)容時(shí)，系統(tǒng)自動進(jìn)入識別狀態(tài)；當(dāng)客戶進(jìn)行聊天式交互時(shí)，系統(tǒng)與客戶進(jìn)行日常性對話，并可進(jìn)行常識性回復(fù)；多次聊天后主動進(jìn)行業(yè)務(wù)引導(dǎo)。

3.4.4轉(zhuǎn)接人工坐席

當(dāng)客戶主動提出轉(zhuǎn)接人工坐席時(shí)，按照客戶語音需求進(jìn)行轉(zhuǎn)人工坐席操作；當(dāng)客戶的需求出現(xiàn)多次無法解答的情況時(shí)，自動為其轉(zhuǎn)接人工坐席。

3.4.5后臺管理與監(jiān)控

系統(tǒng)提供功能完善的后臺管理及監(jiān)控界面，并能生成多種維度的報(bào)表與趨勢分析報(bào)告。

3.4.6錄音調(diào)聽

通過對交互語音進(jìn)行識別轉(zhuǎn)寫并建立索引，系統(tǒng)提供內(nèi)容檢索功能以及錄音調(diào)聽。

3.4.7智能引導(dǎo)技術(shù)

部分用戶不具備語音識別系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)，出現(xiàn)困惑、遲疑和系統(tǒng)打招呼等狀況，利用智能引導(dǎo)技術(shù)，可以和用戶打招呼，引導(dǎo)用戶說出自己的業(yè)務(wù)需求。

3.5訓(xùn)練優(yōu)化

3.5.1語料收集

通過收集用戶對業(yè)務(wù)的表述方式，使用機(jī)器學(xué)習(xí)的方式訓(xùn)練出對應(yīng)的業(yè)務(wù)包。每業(yè)務(wù)需要收集數(shù)百條說法，通過話務(wù)員模擬進(jìn)行收集。

3.5.2持續(xù)優(yōu)化

　　導(dǎo)航包優(yōu)化

對上線后的系統(tǒng)日志進(jìn)行標(biāo)注分析，提升核心引擎的識別能力。系統(tǒng)的核心效果。

3.5.3VUI優(yōu)化

通過體驗(yàn)測試的方式發(fā)現(xiàn)整個(gè)交互過程中存在的問題，從而對提示音和業(yè)務(wù)流程等進(jìn)行優(yōu)化，體驗(yàn)測試主要由VUI團(tuán)隊(duì)和話務(wù)員進(jìn)行體驗(yàn)測試。

通過用戶反饋意見，對系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化，通過電話回訪的方式了解用戶真實(shí)的使用情況。

開啟通道錄音，將用戶與系統(tǒng)交互的完整錄音進(jìn)行記錄，從而發(fā)現(xiàn)用戶迷惑的點(diǎn)和系統(tǒng)交互設(shè)計(jì)不合理的點(diǎn)，并進(jìn)行改進(jìn)。

4.后期維護(hù)

上線新的業(yè)務(wù)，需要收集該業(yè)務(wù)對應(yīng)的說法，從而對系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化。