國泰人壽呼叫中心率先引入Genesys"虛擬排隊"技術(shù)

　　您是否有撥打客服熱線，卻苦等不到客服的經(jīng)驗?zāi)?？尤其是在尖峰時段，在線排隊等候時間往往長達數(shù)分鐘，消費者只能無奈的聆聽音樂或嘟嘟聲；在一切都講求「智能化」的時代里，「排隊」這件事是否有更聰明的取代方式呢？

　　客戶的心聲，國泰人壽聽見了！國泰人壽領(lǐng)先業(yè)界率先引入Genesys「虛擬排隊」技術(shù)，未來客戶撥打客服中心等待時，可以選擇抽號線下排隊等候，即可體驗不須在線等候，又可保留抽號順位，享有專人回?fù)艿姆?wù)。

　　國泰人壽宮篤志副總表示，過去致電客服中心如遇忙線時，客戶一方面不曉得等候狀況，又擔(dān)心結(jié)束通話后需再次重新排隊，無奈下只好被迫在線空等，造成客戶不便?，F(xiàn)在國壽0800電話客服中心將等候客戶數(shù)及預(yù)計等候時間，以每秒刷新的頻率，設(shè)置于電話語音播報、國泰人壽APP及官網(wǎng)等多元渠道?？蛻舫丝梢詫崟r查看當(dāng)下排隊實況外，也可在電話語音播報或網(wǎng)頁中啟動抽號排隊功能，聽取預(yù)計回?fù)軙r間，輸入聯(lián)絡(luò)電話即可保留在線排隊順序，后續(xù)由系統(tǒng)回?fù)芙刑枺油〞r自動分配客服為客戶服務(wù)。這一創(chuàng)新服務(wù)，跨所有渠道呈現(xiàn)等候信息，不僅降低客戶預(yù)期落差、分散高峰呼叫量，還可避免浪費等候時間，提升客戶滿意度。

    　舉例來說，A客戶撥打客服詢問理賠事宜，因不想電話線上等候，可先通過手機進入國泰人壽APP查詢等候人數(shù)，得知前面尚有10位等待且等待時間約為5分鐘，客戶可選擇直接在APP上抽號排隊，資料提交后，APP將貼心提醒A客戶預(yù)計回?fù)軙r間，此時A客戶可以先忙其他事情，待輪到自己時，客服中心會自動撥號給客戶。如剛好客戶忙線中或未接聽，5分鐘后系統(tǒng)還會再重復(fù)撥打，如此貼心的服務(wù)，讓客戶以后不用聆聽音樂空等待，超乎期待的體驗，讓客戶直呼「好方便」。

　　國泰人壽客服中心除提供24小時全年無休的優(yōu)質(zhì)服務(wù)外，近期也持續(xù)朝著智能化客服中心發(fā)展。除「虛擬排隊」外，還將逐步上線全新客服系統(tǒng)，打造無縫的客戶服務(wù)歷程，提供預(yù)測與提醒等功能。借助新的技術(shù)來提升服務(wù)速度與準(zhǔn)度，未來客服人員將更專注于問題解決并提供有溫度的服務(wù)。