淺析下一代客服中心技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)

　　最近和很多的客戶，包括業(yè)界一些呼叫中心建設(shè)運(yùn)營(yíng)的領(lǐng)軍企業(yè)，這里面有銀行、保險(xiǎn)、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的IT建設(shè)部門以及企業(yè)CTO等業(yè)界的專家都在一起思考下一代客服中心的技術(shù)發(fā)展方向和建設(shè)規(guī)劃的路標(biāo)。過程中筆者也收獲很多，學(xué)習(xí)了很多新的技術(shù)和想法。大家基本的共識(shí)就是呼叫中心經(jīng)歷了熱線電話到智能呼叫中心再到多媒體聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展，下一階段將是圍繞如何提升客戶服務(wù)體驗(yàn)的“客戶體驗(yàn)中心”的發(fā)展和建設(shè)。

　　其中圍繞客戶體驗(yàn)中心如何建設(shè)以及如何發(fā)展，業(yè)界還有一些不同的看法。其中很多呼叫中心的熱門技術(shù)被不斷的提及純軟、SIP化、移動(dòng)應(yīng)用，高清視頻、社交媒體、智能化，大數(shù)據(jù)、坐席云桌面、智能排班、情感偵測(cè)、聲紋識(shí)別、語(yǔ)音文本分析等等。

　　當(dāng)我們一直在想那些技術(shù)是下一代客服中心建設(shè)的核心技術(shù)的時(shí)候，我們不妨從另外一個(gè)角度回本溯源，回頭先想想：建設(shè)下一代客服中心的平臺(tái)的目的是什么？正所謂“不忘初心，方得始終”。

　　首先下一代客服中心建設(shè)的目的就是服務(wù)下一代的客戶，而下一代的客戶需要什么將會(huì)是我們客服中心建設(shè)的重要指標(biāo)參考。下一代客服中心服務(wù)的核心客戶群將會(huì)是80/90后這一批客戶，未來這些客戶有哪些變化和特點(diǎn)？

　　首先，智能手機(jī)的快速普及和熟練應(yīng)用，由此導(dǎo)致的時(shí)間的碎片化。手機(jī)依賴癥或者說手機(jī)成為人體的一個(gè)器官?zèng)Q定了，只能手機(jī)的信息快速獲取方式不斷分割碎片化我們的時(shí)間管理方式；

　　第二，從線下到線上的消費(fèi)習(xí)慣的改變，對(duì)客服中心服務(wù)流程的巨大改變。從原來單一的客戶到企業(yè)的服務(wù)模式變成了，客戶、電商平臺(tái)、物流公司、企業(yè)（產(chǎn)品提供方）多方服務(wù)模式。

　　第三、專家型客戶：對(duì)購(gòu)買的產(chǎn)品事先進(jìn)行研究，再?zèng)Q定購(gòu)買行為；

　　第四、社交媒體的風(fēng)起云涌，信息獲取的渠道更加多元以及更加快速和信息傳播的實(shí)時(shí)性。

　　第五、視頻應(yīng)用:4G技術(shù)的普及，以及微信視頻、Facetime等進(jìn)行的視頻使用習(xí)慣的快速培養(yǎng)，視頻應(yīng)用將成為未來呼叫中心發(fā)展新的引擎；

　　基于上述這些下一代客戶的行為方式，我們呼叫中心的技術(shù)發(fā)展以及產(chǎn)品架構(gòu)模式，必然要適配上述客戶行為和發(fā)展趨勢(shì)。由此，下一代客服中心的建設(shè)需要在以下幾個(gè)方面著重發(fā)展：移動(dòng)應(yīng)用、產(chǎn)業(yè)鏈的整合、專家坐席、全渠道服務(wù)的融合以及高清視頻等技術(shù)構(gòu)成下一代客服中心的核心要素。

　　比如我們?cè)阢y行APP應(yīng)用上辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候有一些體驗(yàn)，當(dāng)辦到某一步驟遇到一個(gè)問題，不知道下一步如何操作。一般銀行的APP地步會(huì)有一個(gè)銀行的電話號(hào)碼，提示你可以打熱線進(jìn)行咨詢。但是當(dāng)你打過去咨詢問題時(shí)，客服一般會(huì)要求你告訴他卡號(hào)、密碼，以及需要辦理什么業(yè)務(wù)，現(xiàn)在遇到了什么問題，等等這些你已經(jīng)在APP上都已經(jīng)做了一般的事情。這樣銀行的移動(dòng)應(yīng)用和客服中心之間的信息會(huì)有一個(gè)斷層。而未來我們要改善這樣糟糕的服務(wù)體驗(yàn)，比如說辦到遇到業(yè)務(wù)挫折的地方，你求助到客服中心的時(shí)候，系統(tǒng)能夠能把歷史信息同步轉(zhuǎn)到后臺(tái)，這樣客服就知道你之前的一些信息，從業(yè)務(wù)斷點(diǎn)的地方繼續(xù)辦理業(yè)務(wù)，這樣對(duì)客服平臺(tái)來說一方面提高了效率，更重要的是提升了客戶體驗(yàn)，大幅提高客戶的滿意度。

　　呼叫中心的移動(dòng)化發(fā)展其實(shí)有兩個(gè)維度，前面講到的一個(gè)場(chǎng)景更多的是關(guān)注用戶側(cè)的服務(wù)體驗(yàn)的提升。另外一個(gè)方面，呼叫中心的客服人員作為呼叫系統(tǒng)最直接的使用者，對(duì)平臺(tái)的移動(dòng)的要求則更是多層次和要求更高的。比如現(xiàn)在很多客服中心的坐席主要是女性比較多，而且多數(shù)都是在婚育高峰期的年齡段，懷孕了之后請(qǐng)假休假是呼叫中心運(yùn)營(yíng)人性化管理的必然要求。然后再?gòu)?qiáng)調(diào)人性化管理的同時(shí)，對(duì)系統(tǒng)的排班和人員管理帶來巨大的挑戰(zhàn)。而同時(shí)很多在家休息的人員也有一部分剩余的勞動(dòng)力，如何將這部分剩余的勞動(dòng)力用好，實(shí)現(xiàn)居家移動(dòng)辦公是一個(gè)非常好的解決方案。另外現(xiàn)在客戶對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的要求越來越高，很多行業(yè)和企業(yè)都提供類似專屬客戶經(jīng)理提供管家式服務(wù)，客服人員與用戶一對(duì)一綁定。

　　但是當(dāng)客服人員下班之后，客戶打電話到客服平臺(tái)，如何實(shí)現(xiàn)用戶與坐席一對(duì)一服務(wù)，以及對(duì)客服人員下班之后接打的這部分電話進(jìn)行管理記錄以及質(zhì)量回溯，也需要呼叫中心平臺(tái)提供移動(dòng)性服務(wù)的解決方案。

　　大家在網(wǎng)上購(gòu)物的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)有這樣一種服務(wù)體驗(yàn)。當(dāng)你在網(wǎng)上滿心歡喜的購(gòu)買了一件商品的時(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)這個(gè)商品遲遲沒有送到你的手上。于是你就打電話到電商平臺(tái)去詢問原因，得到答復(fù)是快遞公司正在配送。然后打電話到快遞公司，得到答復(fù)是商家還在打包；然后你再打電話去商家時(shí)，他們說正在努力生產(chǎn)。一件商品，原先你只需要找一個(gè)商家，現(xiàn)在卻變成了需要和商品的上下游企業(yè)都需要挨個(gè)打交道，對(duì)客戶來說將是一種非常糟糕的服務(wù)體驗(yàn)。未來企業(yè)的上下游產(chǎn)業(yè)鏈的業(yè)務(wù)系統(tǒng)都要拉通和整合，至少在一個(gè)客服的服務(wù)上體現(xiàn)服務(wù)的連續(xù)性。

　　對(duì)企業(yè)來說，跟客戶交互渠道有兩個(gè)維度，橫向會(huì)有很多媒體上的語(yǔ)音、視頻、短信、Email等，橫向各種媒體之間話務(wù)的互轉(zhuǎn)，比如發(fā)了一條短信，打了電話去咨詢一個(gè)問題，第二天要通過郵件或者短信的方式提醒。縱向的，企業(yè)里面對(duì)客戶服務(wù)會(huì)有幾個(gè)界面，第一個(gè)感覺最多的是客服中心打個(gè)電話，然后營(yíng)業(yè)廳去做個(gè)服務(wù)。還有企業(yè)里面專門跑業(yè)務(wù)的，銷售或者業(yè)務(wù)經(jīng)理上門等等，跟很多客戶接觸的渠道。提供這樣的能力，我們?cè)诟鱾€(gè)系統(tǒng)里面，橫向和縱向兩個(gè)維度的客戶記錄保持通過我們?nèi)A為的技術(shù)，用客戶微信號(hào)來綁定客戶信息，保持在各個(gè)渠道的流轉(zhuǎn)客戶信息的一致，以及上下文的可追溯性。

　　面對(duì)越來越專業(yè)的客戶以及越來越多企業(yè)自身提高運(yùn)營(yíng)效率的訴求，要求全員營(yíng)銷業(yè)務(wù)要求，未來客服中心的設(shè)置主要有一線坐席、二線專家、研發(fā)、現(xiàn)場(chǎng)顧問。需要根據(jù)問題的類型、問題的難度進(jìn)行流轉(zhuǎn)。

　　同時(shí)一線坐席可以根據(jù)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)隨時(shí)與用戶、專家進(jìn)行多方會(huì)議以及進(jìn)行桌面協(xié)作；座席遇到困難，可以將專家、研發(fā)加入?yún)f(xié)作會(huì)議，實(shí)現(xiàn)多方協(xié)作。

　　傳統(tǒng)的IVR語(yǔ)音導(dǎo)航是一種非常糟糕的服務(wù)體驗(yàn)，當(dāng)客戶在繁雜的IVR之間暈頭轉(zhuǎn)向的時(shí)候，經(jīng)常搞不清楚自己真正的業(yè)務(wù)服務(wù)需要按幾。運(yùn)營(yíng)商在3G剛剛發(fā)展的時(shí)候也推出過視頻IVR服務(wù)，當(dāng)時(shí)由于技術(shù)限制當(dāng)時(shí)的IVR沒有觸控體驗(yàn)的交互能力以及智能使用特性型號(hào)的3G手機(jī)才能開通3G視頻服務(wù)，因而3G視頻IVR以及視頻服務(wù)并沒有普及。

　　隨著4G技術(shù)以及智能手機(jī)的快速發(fā)展，一種新的給予移動(dòng)應(yīng)用的新的視頻IVR服務(wù)將會(huì)帶來全新的IVR使用體驗(yàn)。如下圖所示

　　未來基于移動(dòng)應(yīng)用的視頻IVR，解決了原先視頻IVR無法交互的問題，同時(shí)可以支持：

　　一、通話背景，體現(xiàn)品牌個(gè)性；

　　二、通話可視化菜單，分類業(yè)務(wù)一鍵直達(dá)，提升用戶效率和滿意度；

　　三、自助服務(wù)入口，用戶可以自助下單/查詢，緩解售后壓力，節(jié)省人力成本；

　　四、直接和傳統(tǒng)的IVR直接互聯(lián)，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)人工的語(yǔ)音和視頻服務(wù)的平滑切換。