一、行業(yè)背景

當(dāng)電視媒體廣告播出以后，如何抓住那些用大筆的電視媒體廣告費(fèi)吸引進(jìn)來(lái)的消費(fèi)者，就成為電視購(gòu)物經(jīng)營(yíng)者關(guān)注的焦點(diǎn)，特別是呼叫業(yè)務(wù)大部分是波浪式呼叫，大量的業(yè)務(wù)和信息來(lái)不及處理，僅靠現(xiàn)有的設(shè)備和人員使用普通電話的經(jīng)營(yíng)模式，已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代電視購(gòu)物行業(yè)的需要。因此如何在此段時(shí)間最大限度的獲取用戶的訂購(gòu)信息，是電視購(gòu)物呼叫中心的關(guān)鍵指標(biāo)。針對(duì)這個(gè)現(xiàn)象，電視購(gòu)物呼叫中心的業(yè)務(wù)流程是：

第一步：在廣告期間，客戶撥入熱線，系統(tǒng)記錄來(lái)電，并提示客戶，現(xiàn)在系統(tǒng)忙、稍后系統(tǒng)會(huì)主動(dòng)回?fù)茉撾娫?，?qǐng)用戶先掛機(jī)。

第二步：非廣告期間（主動(dòng)打入的用戶不多時(shí)），采用人工呼叫，再次讓客戶確認(rèn)剛才的訂購(gòu)意愿。將需要的客戶和相應(yīng)的話務(wù)員連線，雙方通話后確定購(gòu)物相關(guān)信息，完成購(gòu)物合同。

二、主要功能

(一) 通訊管理

1. 座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示閑，電話轉(zhuǎn)移，外呼，三方通話，代接等功能。

2. 管理通訊功能：強(qiáng)轉(zhuǎn)、強(qiáng)拆、電話代接、電話監(jiān)聽(tīng)、會(huì)議等功能。

3. 來(lái)電彈屏：當(dāng)客戶來(lái)電時(shí)會(huì)迅速?gòu)棾隹蛻糍Y料。座席可以快速記錄客戶的基本信息和服務(wù)內(nèi)容。

4. 錄音功能：提供所有呼入和呼出電話的通話錄音，可以靈活設(shè)置錄音或不錄音，并提供播放，下載和備份等操作。

5. 站內(nèi)短信功能：座席人員可以相互之間發(fā)送站內(nèi)短信，及時(shí)溝通。

6. 客戶留言功能：當(dāng)座席忙，系統(tǒng)引導(dǎo)客戶向座席人員留言后，座席人員可以收聽(tīng)用戶留言，以便及時(shí)回復(fù)客戶。

7. 郵件功能：得知客戶的郵箱后，座席人員可以通過(guò)系統(tǒng)將產(chǎn)品、贈(zèng)品、積分等相關(guān)信息發(fā)送到客戶的電子郵箱，以便客戶更詳細(xì)地了解產(chǎn)品信息。

8. 會(huì)員來(lái)電密碼驗(yàn)證：針對(duì)高級(jí)會(huì)員，系統(tǒng)支持讓來(lái)電者輸入會(huì)員號(hào)碼與會(huì)員密碼，以便得到更加高級(jí)服務(wù)。

9. 智能號(hào)碼匹配：根據(jù)客戶上次通話記錄，系統(tǒng)自動(dòng)為其查找上次通話座席，當(dāng)該座席存在且空閑時(shí)提示呼叫者是否直接接通該座席。

10. 傳真發(fā)送功能：當(dāng)座席人員與外線通話后，座席可以根據(jù)客戶的要求，在線向客戶發(fā)送傳真。

11. 外呼功能：座席人員可以選擇并點(diǎn)擊已有的聯(lián)系人、客戶的電話號(hào)碼，系統(tǒng)便自動(dòng)外呼并接通座席電話，座席人員也可以手工輸入對(duì)方號(hào)碼，點(diǎn)擊外呼。

12. 黑名單：如果有些人惡意騷擾座席人員，管理員可以將此人的電話號(hào)碼錄入系統(tǒng)，以后這個(gè)人將會(huì)被拒絕進(jìn)入電視購(gòu)物呼叫中心系統(tǒng)。

(二)客戶管理(CRM)

為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并通過(guò)電話系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)的協(xié)同工作，是企業(yè)建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)的根本目標(biāo)之一。與RM3000呼叫中心系統(tǒng)完美結(jié)合的CSR3000座席管理系統(tǒng)提供如下主要功能包括：

1. 建設(shè)、管理、維護(hù)、使用客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)

系統(tǒng)提供了新建、編輯、刪除客戶資料的功能，提供對(duì)客戶資料進(jìn)行查詢、篩選功能，提供靈活的數(shù)據(jù)庫(kù)字段定義功能，客戶屬性和產(chǎn)品屬性管理功能。

2. 提供來(lái)電彈出（SCREEN POP），實(shí)時(shí)顯示來(lái)電客戶的詳細(xì)資料

用戶使用其自身的分機(jī)號(hào)碼和密碼，登陸CSR3000后，所有呼入到該分機(jī)的來(lái)電，都會(huì)根據(jù)來(lái)電的號(hào)碼，在客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)中進(jìn)行查詢。一旦在資料庫(kù)中發(fā)現(xiàn)該來(lái)電號(hào)碼，就會(huì)在用戶的電腦屏幕上彈出該號(hào)碼所關(guān)聯(lián)客戶的詳細(xì)資料。用戶還可以在接聽(tīng)過(guò)程中，實(shí)時(shí)更新該客戶的有關(guān)資料。如果是全新的號(hào)碼，系統(tǒng)也會(huì)彈出新客戶錄入界面，可以讓話務(wù)員快速的進(jìn)行錄入。

3. 實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的協(xié)同管理

在接聽(tīng)客戶來(lái)電的過(guò)程中，如果將該客戶的來(lái)電轉(zhuǎn)移給其他同事，那么來(lái)電彈出顯示的該客戶詳細(xì)資料，將隨同電話一起，同步轉(zhuǎn)移到接聽(tīng)方的電腦屏幕。通過(guò)來(lái)電資料的同步轉(zhuǎn)移，可以有效實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)的協(xié)同管理。

4. 點(diǎn)擊通話的功能

在客戶資料里，用戶可以根據(jù)自己的需要，查找出符合一定條件的客戶，然后左鍵點(diǎn)擊客戶相應(yīng)的電話號(hào)碼，直接給客戶撥打電話。

5. 服務(wù)記錄

服務(wù)記錄的主要作用是記錄與某個(gè)具體電話的所有業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)信息。服務(wù)記錄如實(shí)的記錄了話務(wù)員的接線情況(包括時(shí)間)。話務(wù)員可以將同客戶的談話內(nèi)容做簡(jiǎn)略登記并形成服務(wù)記錄，同時(shí)還將顯示以往所有為該客戶服務(wù)的記錄明細(xì)和通話錄音。

(三)回電管理

1. 自動(dòng)電腦座席

媒體廣告集中播出時(shí)，有了購(gòu)買意愿客戶的一般集中在此時(shí)打入電話，也就是我們俗稱的浪涌式呼叫，而電話中心資源有限，為了保證每個(gè)客戶都能受到服務(wù)，RM3000呼叫中心系統(tǒng)提供了自動(dòng)電腦座席。并可以根據(jù)系統(tǒng)外線使用率動(dòng)態(tài)調(diào)整自動(dòng)電腦座席的比例。最大限度的接受客戶電話。

2. 回電號(hào)碼生成

當(dāng)系統(tǒng)外線使用率達(dá)到預(yù)先設(shè)定的閥值時(shí)，系統(tǒng)會(huì)立即啟動(dòng)電腦席自動(dòng)記錄客戶電話，即電話繁忙時(shí)，系統(tǒng)接通電話后自動(dòng)播放：“感謝您的呼入，熱線繁忙中，我們將稍后給您聯(lián)系，請(qǐng)掛機(jī)”。采用自動(dòng)電腦席后每隔一個(gè)指定時(shí)間處理一個(gè)來(lái)電。等待閑時(shí)座席人員主動(dòng)申請(qǐng)回呼。

(四)銷售產(chǎn)品與訂單管理

1. 訂單錄入

呼叫中心有個(gè)很重要的任務(wù)就是向客戶銷售產(chǎn)品，并按客戶要求生成訂單。銷售己方產(chǎn)品是實(shí)現(xiàn)電視購(gòu)物的核心功能之一。CSR3000座席管理系統(tǒng)提供訂單快速錄入功能，訂單內(nèi)容至少有訂購(gòu)的客戶名稱、訂購(gòu)的產(chǎn)品、產(chǎn)品類型、數(shù)量、金額和訂購(gòu)方式等?？蛻糍Y料不僅包含客戶的電話，還有客戶所在城市、客戶的詳細(xì)地址，訂購(gòu)信息、產(chǎn)品信息以及其他的附加信息。

2. 訂單審核

訂單審核是產(chǎn)品進(jìn)入物流前的必經(jīng)環(huán)節(jié)，起到對(duì)物流的總體調(diào)度作用。一般根據(jù)訂單的訂購(gòu)方式給訂單分配送貨公司和生成送貨單的過(guò)程，通過(guò)審核，可以剔除一些無(wú)效訂單。訂單審核的使用人員為管理員。

（五) 收款記錄

收款記錄是對(duì)所銷售產(chǎn)品財(cái)務(wù)到帳的確認(rèn)，是規(guī)范業(yè)務(wù)流程、防范業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的重要保障。收款記錄包含內(nèi)容有：客戶名稱、訂單號(hào)、付款人、結(jié)算方式、收款金額等。

(六) 送貨方式管理

物流是電視購(gòu)物非常重要的環(huán)節(jié)。對(duì)于一張訂單只會(huì)出現(xiàn)一種送貨方式，不會(huì)出現(xiàn)多種送貨方式，對(duì)于一張訂單也只會(huì)由一家送貨公司送貨。物流需要保證在正確的時(shí)間、將正確的產(chǎn)品、送到正確的客戶手中并收回正確的金額。同時(shí)還要解決客戶的特殊需求，如需要發(fā)票的客戶要將發(fā)票也一同送到消費(fèi)者手中。RM3000呼叫中心系統(tǒng)提供物流和投遞方式選擇，送貨收款及送貨費(fèi)用計(jì)算等。

(七) 產(chǎn)品管理

電視購(gòu)物的產(chǎn)品多種多樣，系統(tǒng)需要根據(jù)產(chǎn)品的銷售情況實(shí)時(shí)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行添加、修改，或者設(shè)置產(chǎn)品的銷售狀態(tài)。產(chǎn)品管理模塊是電視購(gòu)物的基礎(chǔ)模塊，是各項(xiàng)業(yè)務(wù)開(kāi)展的最層低數(shù)據(jù)來(lái)源

(八) 贈(zèng)品管理

贈(zèng)品作為重要的促銷手段，可以擴(kuò)展產(chǎn)品的附加價(jià)值，加深客戶的購(gòu)買意向，CSR3000系統(tǒng)中有單獨(dú)的贈(zèng)品管理模塊，提升了電視購(gòu)物呼叫中心實(shí)用性。

(九) 常見(jiàn)問(wèn)題（FAQ）

當(dāng)客戶有采購(gòu)交易后，系統(tǒng)會(huì)對(duì)客戶采購(gòu)內(nèi)容進(jìn)行累計(jì)積分，座席人員可以根據(jù)積分額度給與客戶適當(dāng)價(jià)格和贈(zèng)品優(yōu)惠。

(十)話術(shù)管理

座席人員可以根據(jù)來(lái)電客戶的情況，查找系統(tǒng)提供的相關(guān)話術(shù)，提高座席人員解答問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)性和及時(shí)性。當(dāng)有老客戶打進(jìn)電視購(gòu)物系統(tǒng)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)顯示針對(duì)老客戶姓名、性別等信息的話術(shù)，座席人員根據(jù)話術(shù)內(nèi)容迅速說(shuō)出歡迎辭，提高了歡迎用語(yǔ)的親切度。

(十一) 供應(yīng)商管理

針對(duì)某些廠家，部分產(chǎn)品或者贈(zèng)品需要采購(gòu)的情況，電視購(gòu)物呼叫中心系統(tǒng)還提供供應(yīng)商的管理，系統(tǒng)維護(hù)人員將采購(gòu)內(nèi)容錄入系統(tǒng)，以便管理人員根據(jù)電視購(gòu)物反饋情況及時(shí)作決策調(diào)整。

(十二) 常見(jiàn)問(wèn)題（FAQ）

FAQ可以看作是一個(gè)知識(shí)管理的中心，收集各種產(chǎn)品的常見(jiàn)問(wèn)題，和服務(wù)中用戶經(jīng)常遇到的問(wèn)題，對(duì)主要問(wèn)題的應(yīng)答策略，給話務(wù)員在處理業(yè)務(wù)問(wèn)題提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的回答方式，進(jìn)而擴(kuò)展到最新消息的及時(shí)更新，使客服部門和公司其他部門保持同步。

FAQ通過(guò)產(chǎn)品、問(wèn)題分類和關(guān)鍵字查詢疑難問(wèn)題的答案，給客服人員提供及時(shí)幫助。FAQ根據(jù)產(chǎn)品的發(fā)展和變化隨時(shí)更新。

(十三) 統(tǒng)計(jì)報(bào)表

對(duì)于電視購(gòu)物來(lái)講報(bào)表分析是非常重要的功能之一，RM3000呼叫中心提供的報(bào)表主要有：

1. 電話流量的統(tǒng)計(jì)：電話流量的統(tǒng)計(jì)是按照月，周，日來(lái)統(tǒng)計(jì)查詢的。系統(tǒng)根據(jù)選定的時(shí)段統(tǒng)計(jì)出在這一個(gè)時(shí)段內(nèi)，電話打入的曲線圖。

2. 各電視臺(tái)的效率統(tǒng)計(jì)：系統(tǒng)可以通過(guò)用戶輸入的時(shí)段，統(tǒng)計(jì)出在這一時(shí)段內(nèi)某一個(gè)電視臺(tái)打入的電話數(shù)量。并且繪制曲線圖。

(十四)權(quán)限管理

權(quán)限管理主要實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)訪問(wèn)權(quán)限的控制、檢查，確保系統(tǒng)的操作安全性。主要的功能要求如下：支持對(duì)系統(tǒng)的操作員、管理員的分級(jí)管理，不同級(jí)別的管理員有不同的控制、訪問(wèn)權(quán)限；系統(tǒng)提供靈活的角色分配和權(quán)限設(shè)置手段；系統(tǒng)支持對(duì)各種結(jié)算數(shù)據(jù)、配置數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)采取保護(hù)措施；系統(tǒng)對(duì)用戶實(shí)現(xiàn)分級(jí)管理；系統(tǒng)支持對(duì)數(shù)據(jù)訪問(wèn)權(quán)限的嚴(yán)格控制。

(十五) 遠(yuǎn)程座席

由于底層對(duì)VOIP的支持，RM3000呼叫中心系統(tǒng)除提供本地人工座席以外，還可以根據(jù)需要接入遠(yuǎn)程座席。主要應(yīng)用形式有（1）接入集中，座席分布；（2）接入分布，座席集中；（3）接入分布，座席分布。拓?fù)鋱D如下：

RM3000呼叫中心系統(tǒng)，完全突破傳統(tǒng)地域的限制，極大的擴(kuò)展了電話交換系統(tǒng)的應(yīng)用范圍。由此可以實(shí)現(xiàn)：

1. 分機(jī)無(wú)限量—由于該系統(tǒng)采用網(wǎng)線部署所有分機(jī)，系統(tǒng)不再需要提供大量的分機(jī)接線卡，不僅可以實(shí)現(xiàn)分機(jī)數(shù)量無(wú)限制，而且還比傳統(tǒng)方式的分機(jī)故障率更低，穩(wěn)定性更好。

2. 分機(jī)遠(yuǎn)程部署—該系統(tǒng)支持多個(gè)網(wǎng)絡(luò)協(xié)議下注冊(cè)的遠(yuǎn)程分機(jī)，并可實(shí)現(xiàn)快速信息交換和資源共享。

3. 分機(jī)之間“0”話費(fèi)—所有分機(jī)（包括本地和異地分機(jī)）之間通話費(fèi)為零。

4. 變長(zhǎng)途為市話—在多個(gè)服務(wù)器并行的情況下，撥打異地電話（改地已放置系統(tǒng)服務(wù)器）時(shí)，系統(tǒng)可以路由選擇當(dāng)?shù)胤?wù)器發(fā)起呼叫，從而實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)途電話變市話。

5. 另外還提供的常用功能有：客戶提醒，通話查詢，錄音查詢，留言信箱，電話會(huì)議等多種實(shí)用功能。

三、效益分析

1. 采用自動(dòng)電腦席，呼入與呼出并舉，大大提高電話接聽(tīng)的數(shù)量和效率。

2. 通過(guò)快速便捷的呼叫中心平臺(tái)，明顯提高訂貨成功率，直接增加訂單量和銷售額。

3. 通過(guò)高效而便捷的管理流程，減少了每個(gè)定單的受理時(shí)間，端正了話務(wù)員的工作態(tài)度，提升工作效率。

4. 閉環(huán)工作流管理，與物流、統(tǒng)計(jì)、帳務(wù)、市場(chǎng)的協(xié)調(diào)調(diào)度與整合。

5. 通過(guò)對(duì)每個(gè)客戶個(gè)性化的服務(wù)，增加客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。

6. 當(dāng)電話中心夜間無(wú)接線員工作、呼叫無(wú)應(yīng)答或長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)，系統(tǒng)可以自動(dòng)保留用戶來(lái)電，以便服務(wù)人員及時(shí)電話回復(fù)，避免呼叫損失。

7. 采用遠(yuǎn)程座席，方便異地接聽(tīng)和處理客戶，同時(shí)可以減少內(nèi)部通話和轉(zhuǎn)接的費(fèi)用，節(jié)省銷售成本。

8. 通過(guò)實(shí)施現(xiàn)代電話中心，合理分配接入電話量，可以減少電話中心人員的數(shù)量，同時(shí)通過(guò)績(jī)效評(píng)價(jià)從而達(dá)到人員最合理，最優(yōu)，減少電話中心的日常開(kāi)支。

9. 監(jiān)控通話效果，查依據(jù)錄音對(duì)接線員的工作情況。