針對(duì)物業(yè)管理的業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，依托先進(jìn)的RM3000平臺(tái)，結(jié)合成熟的CSR3000系統(tǒng)，瑞碼向廣大物業(yè)管理企業(yè)用戶提供物業(yè)管理呼叫中心解決方案。
方案組成：
1、 RM3000系統(tǒng)
2、 CSR3000系統(tǒng)
3、 RM3000系統(tǒng)服務(wù)器
4、 PSTN語音接口卡
5、 人工座席
在技術(shù)上，物業(yè)管理呼叫中心解決方案的語音業(yè)務(wù)通過電信運(yùn)營商的模擬電話線路（或者模擬中繼線路）接入，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)都通過IP網(wǎng)使用TCP/IP協(xié)議傳送，解決了呼叫中心中大量數(shù)據(jù)傳送的需求，請(qǐng)看下面的網(wǎng)絡(luò)組織結(jié)構(gòu)圖：
圖1：網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)圖
該方案采用全WEB界面管理與維護(hù)，系統(tǒng)配置、權(quán)限分配、功能分配、座席管理、語音菜單調(diào)整、系統(tǒng)備份與恢復(fù)、系統(tǒng)升級(jí)、報(bào)表查看、客戶資料管理與彈屏等都通過WEB瀏覽器界面實(shí)現(xiàn)。CSR3000是增值座席管理系統(tǒng)，提供座席管理、客戶管理、產(chǎn)品管理、銷售管理、贈(zèng)品管理、會(huì)員管理、工單管理等豐富的增值功能。
圖2： CSR3000系統(tǒng)來電彈屏界面實(shí)例
主要功能特點(diǎn)：
一、IVR自動(dòng)語音查詢
交互式語音應(yīng)答可以由系統(tǒng)自動(dòng)播放預(yù)先錄制好的語音文件，這些系統(tǒng)平臺(tái)自動(dòng)的回答能節(jié)省人工成本減少人工的重復(fù)性工作，從而有力的提高工作效率?？梢杂凶詣?dòng)的語音的業(yè)務(wù)咨詢，自動(dòng)播放的公告信息，物業(yè)管理公司的政策說明以及其他一些業(yè)主關(guān)注的但又不必單獨(dú)設(shè)立人工座席來解決的問題。
二、智能話務(wù)分配
這是呼叫中心系統(tǒng)必備的功能。當(dāng)然也是物業(yè)管理呼叫中心系統(tǒng)必不可少的一部分。物業(yè)公司的業(yè)主數(shù)量很多，但是使用呼叫中心系統(tǒng)的業(yè)主的數(shù)量會(huì)隨著時(shí)間的不同而不同。所以在選擇外線和座席的數(shù)量時(shí)，要以平均狀態(tài)為準(zhǔn)，只有這樣做才符合經(jīng)濟(jì)性原則。以平均狀態(tài)為準(zhǔn)必然造成高峰時(shí)期，會(huì)有很多的業(yè)主打不進(jìn)電話去。智能話務(wù)分配能夠很好的解決這個(gè)問題。它能最大限度降低業(yè)主煩躁感，并能在業(yè)主斷線的情況下，記錄下電話以便及時(shí)的回?fù)苓^去。至于將電話分配到那個(gè)座席，有多種方式，可以任意選擇，可以平均分配，可以按照工號(hào)分配，可以按照業(yè)務(wù)量的多少分配。這種靈活的分配方式為管理者提供了很大的便利。
三、自動(dòng)傳真服務(wù)
傳真是與外界溝通的重要工具。以傳真方式向這些業(yè)主發(fā)送信息。當(dāng)然業(yè)主也可以通過傳真主動(dòng)索取相關(guān)資料，信息。座席人員可將收到的傳真以圖片的格式保存在相關(guān)的路徑下，也可以以任意電腦可識(shí)別的格式發(fā)送傳真給業(yè)主。
四、自動(dòng)收發(fā)短信
短信是一種經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的溝通方式，無論是個(gè)人業(yè)主還是公司法人，都很喜歡這種方式。以短信的方式進(jìn)行規(guī)章制度的宣傳，停電停水通知、欠費(fèi)通知、客戶欠費(fèi)催繳等也可以采取這種方式。
五、電子郵件的收發(fā)管理
電子郵件是商務(wù)領(lǐng)域的重要的溝通手段。其使用的形式與短信、傳真類似。
六、呼叫管理監(jiān)控
主要是對(duì)座席人員與業(yè)主之間通話的錄音與監(jiān)聽，這樣能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)座席人員工作態(tài)度與工作的質(zhì)量的檢驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)高效辦公。有多種錄音方式，多種備份方式，多種查詢方式。
七、人工座席服務(wù)
人工座席主要受理緊急救助、水 / 氣 / 電 / 房屋等報(bào)修服務(wù)受理、客戶投訴和建議。
八、主動(dòng)呼出服務(wù)
利用呼叫中心自身具備的呼出功能，本平臺(tái)可以根據(jù)自身的客戶數(shù)據(jù)庫主動(dòng)聯(lián)系客戶，為用戶提供包括親情服務(wù)、用戶回訪、提醒功能等服務(wù)。
方案總結(jié)：
本方案能夠很好的幫助物業(yè)管理者實(shí)現(xiàn)與客戶之間的無限溝通，它的電話前端電話接入部分是以物業(yè)管理公司的業(yè)務(wù)流程模式設(shè)計(jì)的，同時(shí)它后端的還把物業(yè)管理公司的主要部門——管理部、財(cái)務(wù)部、園藝綠化部、清潔部、保安部、技檢部、飲品派送部、辦公室等融合在一起。該方案是一種以客戶為中心的全新的服務(wù)方式，是物業(yè)管理公司提供服務(wù)質(zhì)量的良好的解決方案，應(yīng)該成為每個(gè)物業(yè)管理公司客戶服務(wù)體系中的必要組成部分。
