客服型呼叫中心解決方案

針對(duì)企業(yè)客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和流程，依托先進(jìn)的RM3000平臺(tái)，武漢瑞碼向廣大客戶提供一整套一體化的客服型呼叫中心解決方案。瑞碼客服型呼叫中心系統(tǒng)能完全符合售后服務(wù)、售后營銷的功能要求和操作需求，體現(xiàn)：專業(yè)、成熟、高性價(jià)比、一體化、智能型等特點(diǎn)。

方案組成：

1、 RM3000系統(tǒng)

2、 CSR3000系統(tǒng)

3、 RM3000系統(tǒng)服務(wù)器

4、 PSTN語音接口卡

5、人工座席

在技術(shù)上，客服型呼叫中心解決方案的語音業(yè)務(wù)通過各地電信運(yùn)營商的模擬電話線（或者數(shù)字中繼線）接入，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)都通過IP網(wǎng)絡(luò)使用TCP/IP協(xié)議傳送，解決了呼叫中心中大量數(shù)據(jù)傳送的需求，請(qǐng)看下面的網(wǎng)絡(luò)組織結(jié)構(gòu)圖：

圖1：網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)圖

RM3000采用全WEB界面管理與維護(hù)，系統(tǒng)配置、權(quán)限分配、功能分配、座席管理、語音菜單調(diào)整、系統(tǒng)備份與恢復(fù)、系統(tǒng)升級(jí)、報(bào)表查看、客戶資料管理與彈屏等都通過WEB瀏覽器界面實(shí)現(xiàn)。

圖2：管理界面實(shí)例1

CSR3000是RM3000的座席管理模塊，提供座席管理、客戶管理、產(chǎn)品管理、銷售管理、贈(zèng)品管理、會(huì)員管理、工單管理等豐富的增值功能。

圖3： CSR3000系統(tǒng)來電彈屏界面實(shí)例

圖4： CSR3000系統(tǒng)會(huì)員管理界面實(shí)例

方案特點(diǎn)：

一、通訊功能

1、自動(dòng)語音應(yīng)答（IVR）：實(shí)現(xiàn)全天候自助式服務(wù)。通過系統(tǒng)的交互式應(yīng)答服務(wù)，來電者可以很容易的通過電話機(jī)鍵盤輸入他們的選擇，從而得到24小時(shí)的服務(wù)。用戶根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求自主錄制多層次IVR語音自動(dòng)應(yīng)答流程，并在更換之后能夠和后臺(tái)的程序相結(jié)合（如增加一個(gè)流程、刪除一個(gè)流程、跳過某個(gè)流程等）。根據(jù)需要，也可以將來電者轉(zhuǎn)移到不同的服務(wù)組甚至不同的單位或者部門。

2、自動(dòng)話務(wù)分配（ACD）：來電智能識(shí)別，將呼入電話分配給相應(yīng)座席或其他對(duì)應(yīng)項(xiàng)目，用戶可以自主設(shè)定電話的等待隊(duì)列，選擇等候音樂、智能播報(bào)隊(duì)列位置和等候時(shí)間。

3、座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示閑，電話轉(zhuǎn)移，外呼，三方通話，代接等功能。

4、管理通訊功能：強(qiáng)轉(zhuǎn)、強(qiáng)拆、電話代接、電話監(jiān)聽、會(huì)議等功能。

5、來電彈屏：當(dāng)客戶來電時(shí)會(huì)迅速彈出客戶資料。座席可以快速記錄客戶的基本信息和服務(wù)內(nèi)容。

6、錄音功能：提供所有呼入和呼出電話的通話錄音，可以靈活設(shè)置錄音或不錄音，并提供播放，下載和備份等操作。

7、呼叫中心系統(tǒng)監(jiān)控：系統(tǒng)可以監(jiān)控硬件資源、電話線路、排隊(duì)情況、座席狀態(tài)、當(dāng)前通話等，并以web的形式顯示出來。

8、站內(nèi)短信功能：座席人員可以相互之間發(fā)送站內(nèi)短信，及時(shí)溝通。

9、客戶留言功能：當(dāng)座席忙，系統(tǒng)引導(dǎo)客戶向座席人員留言后，座席人員可以收聽用戶留言，以便及時(shí)回復(fù)客戶。

10、郵件功能：得知客戶的郵箱后，座席人員可以通過系統(tǒng)將產(chǎn)品、贈(zèng)品、積分等相關(guān)信息發(fā)送到客戶的電子郵箱，以便客戶更詳細(xì)地了解產(chǎn)品信息。

11、會(huì)員來電密碼驗(yàn)證：針對(duì)高級(jí)會(huì)員，系統(tǒng)支持讓來電者輸入會(huì)員號(hào)碼與會(huì)員密碼，以便得到更加高級(jí)服務(wù)。

12、智能號(hào)碼匹配：根據(jù)客戶上次通話記錄，系統(tǒng)自動(dòng)為其查找上次通話座席，當(dāng)該座席存在且空閑時(shí)提示呼叫者是否直接接通該座席。

13、傳真發(fā)送功能：當(dāng)座席人員與外線通話后，座席可以根據(jù)客戶的要求，在線向客戶發(fā)送傳真。

14、點(diǎn)擊外呼功能：座席人員可以選擇并點(diǎn)擊已有的聯(lián)系人、客戶的電話號(hào)碼，系統(tǒng)便自動(dòng)外呼并接通座席電話，座席人員也可以手工輸入對(duì)方號(hào)碼，點(diǎn)擊外呼。

15、電話黑名單：如果有些人惡意騷擾座席人員，管理員可以將此人的電話號(hào)碼錄入系統(tǒng)，以后這個(gè)人將會(huì)被拒絕進(jìn)行呼叫中心系統(tǒng)。

16、通話質(zhì)檢功能：座席員掛斷電話后系統(tǒng)會(huì)主動(dòng)邀請(qǐng)對(duì)方對(duì)座席員的服務(wù)滿意度進(jìn)行打分評(píng)價(jià)。有利于對(duì)座席人員的客服水平進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估，從而提供服務(wù)質(zhì)量。

17、分時(shí)段系統(tǒng)設(shè)置：在不同時(shí)間條件下，可以去執(zhí)行不同的系統(tǒng)任務(wù)。例如：將IVR設(shè)置成工作時(shí)間和非工作時(shí)間兩種，外線電話在工作時(shí)間呼入時(shí)，系統(tǒng)為其轉(zhuǎn)接普通座席；在非工作時(shí)間呼入時(shí)，系統(tǒng)為其轉(zhuǎn)接值班座席。

二、來電彈出及業(yè)務(wù)受理

1、來電彈出功能：

當(dāng)客戶來電轉(zhuǎn)接人工服務(wù)時(shí)，自動(dòng)彈出信息登記窗口并根據(jù)來電號(hào)碼檢查客戶資料庫中是否有該客戶的數(shù)據(jù)。如客戶的名稱、地址、聯(lián)系電話、身體狀況、膚色、以往的咨詢、投訴等記錄信息。以及來電日期、時(shí)間、受理人等；使座席人員一目了然，第一時(shí)間了解來電的相關(guān)信息。

2、咨詢業(yè)務(wù)：

咨詢受理功能是座席用于記錄所有客戶的咨詢信息，系統(tǒng)自動(dòng)記錄來電號(hào)碼、時(shí)間等，座席人員可以通過與客戶交流回答客戶咨詢的問題，同時(shí)記錄以下信息：

渠道記錄：選擇客戶信息來源，可以是報(bào)紙、電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)、114、朋友介紹、戶外、公交車體、出租車體或?？空炯?jí)、燈箱、活動(dòng)、講座、印刷品等；

基本資料完善：例如選擇是否下訂單、是否愿意成為會(huì)員等；

咨詢內(nèi)容：文字記錄咨詢內(nèi)容；

知識(shí)庫查詢：座席人員與客戶交流時(shí)候可參考知識(shí)庫，參見后面知識(shí)庫介紹。

三、訂單管理

1、訂單錄入：

呼叫中心有個(gè)很重要的任務(wù)就是向客戶銷售產(chǎn)品，并按客戶要求生成訂單。CSR3000座席管理系統(tǒng)提供訂單快速錄入功能，訂單內(nèi)容可包括：訂購的客戶名稱、訂購的產(chǎn)品、產(chǎn)品類型、數(shù)量、金額、保質(zhì)期和訂購方式等?？蛻糍Y料可以直接從客戶資料庫中調(diào)用。

2、訂單審核：

訂單審核是產(chǎn)品進(jìn)入物流前的必經(jīng)環(huán)節(jié)，起到對(duì)物流的總體調(diào)度作用。一般根據(jù)訂單的訂購方式給訂單分配送貨公司和生成送貨單的過程，通過審核，可以為采購客戶累加積分，或者剔除一些無效訂單等。

四、工單流轉(zhuǎn)

如果客戶需要上門送貨，座席人員在錄入該客戶的聯(lián)系地址、電話后，可將派工任務(wù)指派給工作人員，同時(shí)生成及打印派工單；對(duì)于不符合業(yè)務(wù)規(guī)則的功能工單，管理員可以要求重新指派；技術(shù)人員接到工單后，上門服務(wù)，或者完成指定任務(wù)，之后提交給管理員；管理員確認(rèn)工作任務(wù)結(jié)束，工單流轉(zhuǎn)結(jié)束。

通過派工管理可對(duì)派工的處理狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，如是否已經(jīng)派工、是否已經(jīng)上門、是否已經(jīng)反饋服務(wù)結(jié)果信息等等，同時(shí)可實(shí)時(shí)了解上門人員是否已經(jīng)出發(fā)、服務(wù)的單位、目的地、是否返回等信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)外出人員的有效監(jiān)控及調(diào)度。

五、會(huì)員設(shè)置以及管理

1、來電進(jìn)入系統(tǒng)后，系統(tǒng)提示輸入會(huì)員號(hào)碼以及密碼，來電者通過會(huì)員驗(yàn)證后可以獲得高級(jí)服務(wù)；

2、座席可以添加并設(shè)置會(huì)員開始結(jié)束時(shí)間、會(huì)員獲得高級(jí)服務(wù)次數(shù)、會(huì)員獲得高級(jí)服務(wù)的通話時(shí)長，以及更改會(huì)員密碼；

3、兼容第三方制卡廠家提供的卡號(hào)密碼批量導(dǎo)入導(dǎo)出；

4、提供網(wǎng)站“服務(wù)激活”、“網(wǎng)絡(luò)報(bào)修”兩個(gè)模塊的接口，會(huì)員可以通過電話、網(wǎng)站自行更改會(huì)員密碼。

六、知識(shí)庫管理

知識(shí)庫是一些常見的用戶知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)知識(shí)、技術(shù)支持、公告信息的匯總。它將統(tǒng)一企業(yè)對(duì)外的服務(wù)口徑，讓用戶問題的解答趨于標(biāo)準(zhǔn)化；

知識(shí)庫通過產(chǎn)品、問題分類和關(guān)鍵字查詢疑難問題的答案，給座席人員提供及時(shí)幫助。管理員根據(jù)產(chǎn)品的發(fā)展和變化隨時(shí)更新。

七、收款記錄

收款記錄是對(duì)所銷售產(chǎn)品財(cái)務(wù)到帳的確認(rèn)，是規(guī)范業(yè)務(wù)流程、防范業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的重要保障。收款記錄包含內(nèi)容有：客戶名稱、訂單號(hào)、付款人、結(jié)算方式、收款金額等。

八、話術(shù)管理

座席人員可以根據(jù)來電客戶的情況，查找系統(tǒng)提供的相關(guān)話術(shù)，提高座席人員解答問題的標(biāo)準(zhǔn)性和及時(shí)性。當(dāng)有老客戶打進(jìn)RM3000系統(tǒng)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)顯示針對(duì)老客戶姓名、性別等信息的話術(shù)，座席人員根據(jù)話術(shù)內(nèi)容迅速說出歡迎辭，提高了歡迎用語的親切度。

九、統(tǒng)計(jì)報(bào)表

系統(tǒng)提供的報(bào)表主要有：

1、電話流量的統(tǒng)計(jì)：

電話流量的統(tǒng)計(jì)是按照月，日來統(tǒng)計(jì)查詢的。系統(tǒng)根據(jù)選定的時(shí)段統(tǒng)計(jì)出在這一個(gè)時(shí)段內(nèi)，電話打入的曲線圖。

2、座席及客服組的效率統(tǒng)計(jì)：

系統(tǒng)可以通過用戶輸入的時(shí)段，統(tǒng)計(jì)出在這一時(shí)段內(nèi)打給某個(gè)座席以及某個(gè)客服組的電話數(shù)量。并且繪制曲線圖。

3、座席質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)：

系統(tǒng)可以統(tǒng)計(jì)出某段時(shí)間、某個(gè)座席人員的客戶評(píng)價(jià)情況，可以統(tǒng)計(jì)出每種評(píng)價(jià)或者某幾種評(píng)價(jià)在所有評(píng)價(jià)中的比例。

十、權(quán)限管理

權(quán)限管理主要實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)訪問權(quán)限的控制、檢查，確保系統(tǒng)的操作安全性。主要的功能要求如下：支持對(duì)系統(tǒng)的操作員、管理員的分級(jí)管理，不同級(jí)別的管理員有不同的控制、訪問權(quán)限；系統(tǒng)提供靈活的角色分配和權(quán)限設(shè)置手段；系統(tǒng)支持對(duì)各種結(jié)算數(shù)據(jù)、配置數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)采取保護(hù)措施；系統(tǒng)對(duì)用戶實(shí)現(xiàn)分級(jí)管理；系統(tǒng)支持對(duì)數(shù)據(jù)訪問權(quán)限的嚴(yán)格控制。

十一、遠(yuǎn)程座席

由于底層對(duì)VOIP的支持，該方案除提供本地人工座席以外，還可以根據(jù)需要接入遠(yuǎn)程座席。該方案完全突破傳統(tǒng)地域的限制，極大的擴(kuò)展了電話交換系統(tǒng)的應(yīng)用范圍。由此可以實(shí)現(xiàn)：

1、座席無限量—由于該系統(tǒng)采用網(wǎng)線部署所有座席，系統(tǒng)不再需要提供大量的座席接線卡，不僅可以實(shí)現(xiàn)座席數(shù)量無限制，而且還比傳統(tǒng)方式的座席故障率更低，穩(wěn)定性更好。

2、座席遠(yuǎn)程部署—該系統(tǒng)支持多個(gè)網(wǎng)絡(luò)協(xié)議下注冊(cè)的遠(yuǎn)程座席，并可實(shí)現(xiàn)快速信息交換和資源共享。

3、座席之間“0”話費(fèi)—所有座席（包括本地和異地座席）之間通話費(fèi)為零。

總結(jié)：

瑞碼客服型呼叫中心系統(tǒng)將前臺(tái)呼叫中心、后臺(tái)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)進(jìn)行無縫集成到以用戶服務(wù)為中心的業(yè)務(wù)體系中，集語音導(dǎo)航、來電自動(dòng)彈出用戶資料及歷史服務(wù)記錄、通話自動(dòng)錄音、會(huì)員卡發(fā)放、贈(zèng)品與積分管理、咨詢/投訴業(yè)務(wù)受理、工單流轉(zhuǎn)、送貨管理、自動(dòng)通知等功能于一體。將電話、傳真、短信、E-Mail、Web等不同的溝通渠道進(jìn)行集成并實(shí)現(xiàn)一個(gè)平臺(tái)和界面進(jìn)行處理的一體化集成。

瑞碼客服系統(tǒng)是基于IP的一體化呼叫中心平臺(tái)，可以非常經(jīng)濟(jì)、快捷地實(shí)現(xiàn)座席遠(yuǎn)程部署，完全突破傳統(tǒng)地域的限制，極大的擴(kuò)展了電話交換系統(tǒng)的應(yīng)用范圍。

瑞碼客服系統(tǒng)具有良好開放性及強(qiáng)大的集成整合能力，可方便實(shí)現(xiàn)與企業(yè)內(nèi)部原業(yè)務(wù)系統(tǒng)（如ERP、CRM、LotusNotes、OA等）及用戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的完美集成。