針對(duì)化妝品、保健品行業(yè)服務(wù)管理的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和流程，依托先進(jìn)的RM3000平臺(tái)，結(jié)合成熟的CSR3000系統(tǒng)，武漢瑞碼聯(lián)信向廣大化妝品、保健品、禮品行業(yè)用戶提供專(zhuān)業(yè)的呼叫中心解決方案。
方案組成：
1、RM3000系統(tǒng)
2、CSR3000系統(tǒng)
3、RM3000系統(tǒng)服務(wù)器
4、PSTN語(yǔ)音接口卡
5、語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)（用于接入座席電話）
6、人工座席
在技術(shù)上，化妝品、保健品、禮品行業(yè)呼叫中心解決方案的語(yǔ)音業(yè)務(wù)通過(guò)電信運(yùn)營(yíng)商的模擬電話線路（或者模擬中繼線路）接入，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)都通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)使用TCP/IP協(xié)議傳送，解決了呼叫中心中大量數(shù)據(jù)傳送的需求，請(qǐng)看下面的網(wǎng)絡(luò)組織結(jié)構(gòu)圖：
圖1：網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)圖
該方案采用全WEB界面管理與維護(hù)，系統(tǒng)配置、權(quán)限分配、功能分配、座席管理、語(yǔ)音菜單調(diào)整、系統(tǒng)備份與恢復(fù)、系統(tǒng)升級(jí)、報(bào)表查看、客戶資料管理與彈屏等都通過(guò)WEB瀏覽器界面實(shí)現(xiàn)。
圖2：管理界面實(shí)例
CSR3000是增值座席管理系統(tǒng)，提供座席管理、客戶管理、產(chǎn)品管理、銷(xiāo)售管理、贈(zèng)品管理、會(huì)員管理、工單管理等豐富的增值功能。
圖3： CSR3000系統(tǒng)來(lái)電彈屏界面實(shí)例
主要功能特點(diǎn)：
一、通訊功能
1、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）：實(shí)現(xiàn)全天候自助式服務(wù)。通過(guò)系統(tǒng)的交互式應(yīng)答服務(wù)，來(lái)電者可以很容易的通過(guò)電話機(jī)鍵盤(pán)輸入他們的選擇，從而得到24小時(shí)的服務(wù)。用戶根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求自主錄制多層次IVR語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答流程，并在更換之后能夠和后臺(tái)的程序相結(jié)合（如增加一個(gè)流程、刪除一個(gè)流程、跳過(guò)某個(gè)流程等）。根據(jù)需要，也可以將來(lái)電者轉(zhuǎn)移到不同的服務(wù)組甚至不同的單位或者部門(mén)。
2、自動(dòng)話務(wù)分配（ACD）：來(lái)電智能識(shí)別，將呼入電話分配給相應(yīng)座席或其他對(duì)應(yīng)項(xiàng)目，用戶可以自主設(shè)定電話的等待隊(duì)列，選擇等候音樂(lè)、智能播報(bào)隊(duì)列位置和等候時(shí)間。
3、座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示閑，電話轉(zhuǎn)移，外呼，三方通話，代接等功能。
4、管理通訊功能：強(qiáng)轉(zhuǎn)、強(qiáng)拆、電話代接、電話監(jiān)聽(tīng)、會(huì)議等功能。
5、來(lái)電彈屏：當(dāng)客戶來(lái)電時(shí)會(huì)迅速?gòu)棾隹蛻糍Y料。座席可以快速記錄客戶的基本信息和服務(wù)內(nèi)容。
6、錄音功能：提供所有呼入和呼出電話的通話錄音，可以靈活設(shè)置錄音或不錄音，并提供播放，下載和備份等操作。
7、呼叫中心系統(tǒng)監(jiān)控：系統(tǒng)可以監(jiān)控硬件資源、電話線路、排隊(duì)情況、座席狀態(tài)、當(dāng)前通話等，并以web的形式顯示出來(lái)。
8、站內(nèi)短信功能：座席人員可以相互之間發(fā)送站內(nèi)短信，及時(shí)溝通。
9、客戶留言功能：當(dāng)座席忙，系統(tǒng)引導(dǎo)客戶向座席人員留言后，座席人員可以收聽(tīng)用戶留言，以便及時(shí)回復(fù)客戶。
10、郵件功能：得知客戶的郵箱后，座席人員可以通過(guò)系統(tǒng)將產(chǎn)品、贈(zèng)品、積分等相關(guān)信息發(fā)送到客戶的電子郵箱，以便客戶更詳細(xì)地了解產(chǎn)品信息。
11、會(huì)員來(lái)電密碼驗(yàn)證：針對(duì)高級(jí)會(huì)員，系統(tǒng)支持讓來(lái)電者輸入會(huì)員號(hào)碼與會(huì)員密碼，以便得到更加高級(jí)服務(wù)。
12、智能號(hào)碼匹配：根據(jù)客戶上次通話記錄，系統(tǒng)自動(dòng)為其查找上次通話座席，當(dāng)該座席存在且空閑時(shí)提示呼叫者是否直接接通該座席。
13、傳真發(fā)送功能：當(dāng)座席人員與外線通話后，座席可以根據(jù)客戶的要求，在線向客戶發(fā)送傳真。
14、點(diǎn)擊外呼功能：座席人員可以選擇并點(diǎn)擊已有的聯(lián)系人、客戶的電話號(hào)碼，系統(tǒng)便自動(dòng)外呼并接通座席電話，座席人員也可以手工輸入對(duì)方號(hào)碼，點(diǎn)擊外呼。
15、電話黑名單：如果有些人惡意騷擾座席人員，管理員可以將此人的電話號(hào)碼錄入系統(tǒng)，以后這個(gè)人將會(huì)被拒絕進(jìn)行呼叫中心系統(tǒng)。
16、通話質(zhì)檢功能：座席員掛斷電話后系統(tǒng)會(huì)主動(dòng)邀請(qǐng)對(duì)方對(duì)座席員的服務(wù)滿意度進(jìn)行打分評(píng)價(jià)。有利于對(duì)座席人員的客服水平進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估，從而提供服務(wù)質(zhì)量。
17、分時(shí)段系統(tǒng)設(shè)置：在不同時(shí)間條件下，可以去執(zhí)行不同的系統(tǒng)任務(wù)。例如：將IVR設(shè)置成工作時(shí)間和非工作時(shí)間兩種，外線電話在工作時(shí)間呼入時(shí)，系統(tǒng)為其轉(zhuǎn)接普通座席；在非工作時(shí)間呼入時(shí)，系統(tǒng)為其轉(zhuǎn)接值班座席。
二、來(lái)電彈出及業(yè)務(wù)受理
1、來(lái)電彈出功能：
當(dāng)客戶來(lái)電轉(zhuǎn)接人工服務(wù)時(shí)，自動(dòng)彈出信息登記窗口并根據(jù)來(lái)電號(hào)碼檢查客戶資料庫(kù)中是否有該客戶的數(shù)據(jù)。如客戶的名稱(chēng)、地址、聯(lián)系電話、身體狀況、膚色、以往的咨詢(xún)、投訴等記錄信息。以及來(lái)電日期、時(shí)間、受理人等；使座席人員一目了然，第一時(shí)間了解來(lái)電的相關(guān)信息。
2、咨詢(xún)業(yè)務(wù)：
咨詢(xún)受理功能是座席用于記錄所有客戶的咨詢(xún)信息，系統(tǒng)自動(dòng)記錄來(lái)電號(hào)碼、時(shí)間等，座席人員可以通過(guò)與客戶交流回答客戶咨詢(xún)的問(wèn)題，同時(shí)記錄以下信息：
渠道記錄：選擇客戶信息來(lái)源，可以是報(bào)紙、電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)、114、朋友介紹、戶外、公交車(chē)體、出租車(chē)體或停靠站級(jí)、燈箱、活動(dòng)、講座、印刷品等；
基本資料完善：例如選擇是否下訂單、是否愿意成為會(huì)員等；
咨詢(xún)內(nèi)容：文字記錄咨詢(xún)內(nèi)容；
知識(shí)庫(kù)查詢(xún)：座席人員與客戶交流時(shí)候可參考知識(shí)庫(kù)，參見(jiàn)后面知識(shí)庫(kù)介紹。
三、訂單管理
1、訂單錄入：
呼叫中心有個(gè)很重要的任務(wù)就是向客戶銷(xiāo)售產(chǎn)品，并按客戶要求生成訂單。CSR3000座席管理系統(tǒng)提供訂單快速錄入功能，訂單內(nèi)容可包括：訂購(gòu)的客戶名稱(chēng)、訂購(gòu)的產(chǎn)品、產(chǎn)品類(lèi)型、數(shù)量、金額、保質(zhì)期和訂購(gòu)方式等。客戶資料可以直接從客戶資料庫(kù)中調(diào)用。
2、訂單審核：
訂單審核是產(chǎn)品進(jìn)入物流前的必經(jīng)環(huán)節(jié)，起到對(duì)物流的總體調(diào)度作用。一般根據(jù)訂單的訂購(gòu)方式給訂單分配送貨公司和生成送貨單的過(guò)程，通過(guò)審核，可以為采購(gòu)客戶累加積分，或者剔除一些無(wú)效訂單等。
四、工單流轉(zhuǎn)
如果客戶需要上門(mén)送貨，座席人員在錄入該客戶的聯(lián)系地址、電話后，可將派工任務(wù)指派給工作人員，同時(shí)生成及打印派工單；對(duì)于不符合業(yè)務(wù)規(guī)則的功能工單，管理員可以要求重新指派；技術(shù)人員接到工單后，上門(mén)服務(wù)，或者完成指定任務(wù)，之后提交給管理員；管理員確認(rèn)工作任務(wù)結(jié)束，工單流轉(zhuǎn)結(jié)束。
通過(guò)派工管理可對(duì)派工的處理狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，如是否已經(jīng)派工、是否已經(jīng)上門(mén)、是否已經(jīng)反饋服務(wù)結(jié)果信息等等，同時(shí)可實(shí)時(shí)了解上門(mén)人員是否已經(jīng)出發(fā)、服務(wù)的單位、目的地、是否返回等信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)外出人員的有效監(jiān)控及調(diào)度。
五、收款記錄
收款記錄是對(duì)所銷(xiāo)售產(chǎn)品財(cái)務(wù)到帳的確認(rèn)，是規(guī)范業(yè)務(wù)流程、防范業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的重要保障。收款記錄包含內(nèi)容有：客戶名稱(chēng)、訂單號(hào)、付款人、結(jié)算方式、收款金額等。
六、送貨方式管理
物流是銷(xiāo)售過(guò)程非常重要的環(huán)節(jié)。對(duì)于一張訂單只會(huì)出現(xiàn)一種送貨方式，不會(huì)出現(xiàn)多種送貨方式，對(duì)于一張訂單也只會(huì)由一家送貨公司送貨。物流需要保證在正確的時(shí)間、將正確的產(chǎn)品、送到正確的客戶手中并收回正確的金額。同時(shí)還要解決客戶的特殊需求，如需要發(fā)票的客戶要將發(fā)票也一同送到消費(fèi)者手中。CSR3000提供物流和投遞方式選擇，送貨收款及送貨費(fèi)用計(jì)算等。
七、產(chǎn)品管理
系統(tǒng)需要根據(jù)產(chǎn)品的銷(xiāo)售情況實(shí)時(shí)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行添加、修改，或者設(shè)置產(chǎn)品的銷(xiāo)售狀態(tài)。產(chǎn)品管理模塊是呼叫中心的基礎(chǔ)模塊，是各項(xiàng)業(yè)務(wù)開(kāi)展的最層低數(shù)據(jù)來(lái)源
八、贈(zèng)品管理
贈(zèng)品作為重要的促銷(xiāo)手段，可以擴(kuò)展產(chǎn)品的附加價(jià)值，加深客戶的購(gòu)買(mǎi)意向，CSR3000系統(tǒng)中有單獨(dú)的贈(zèng)品管理模塊，提升了呼叫中心實(shí)用性。
九、采購(gòu)累計(jì)積分
當(dāng)客戶有采購(gòu)交易后，系統(tǒng)會(huì)對(duì)客戶采購(gòu)內(nèi)容進(jìn)行累計(jì)積分，座席人員可以根據(jù)積分額度給與客戶適當(dāng)價(jià)格和贈(zèng)品優(yōu)惠。
十、話術(shù)管理
座席人員可以根據(jù)來(lái)電客戶的情況，查找系統(tǒng)提供的相關(guān)話術(shù)，提高座席人員解答問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)性和及時(shí)性。當(dāng)有老客戶打進(jìn)呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)顯示針對(duì)老客戶姓名、性別等信息的話術(shù)，座席人員根據(jù)話術(shù)內(nèi)容迅速說(shuō)出歡迎辭，提高了歡迎用語(yǔ)的親切度。
十一、供應(yīng)商管理
針對(duì)某些廠家，部分產(chǎn)品或者贈(zèng)品需要采購(gòu)的情況，CSR3000還提供供應(yīng)商的管理，系統(tǒng)維護(hù)人員將采購(gòu)內(nèi)容錄入系統(tǒng)，以便管理人員根據(jù)出貨情況及時(shí)作決策調(diào)整。
十二、知識(shí)庫(kù)管理
知識(shí)庫(kù)是一些常見(jiàn)的用戶知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)知識(shí)、技術(shù)支持、公告信息的匯總。它將統(tǒng)一企業(yè)對(duì)外的服務(wù)口徑，讓用戶問(wèn)題的解答趨于標(biāo)準(zhǔn)化；
知識(shí)庫(kù)通過(guò)產(chǎn)品、問(wèn)題分類(lèi)和關(guān)鍵字查詢(xún)疑難問(wèn)題的答案，給座席人員提供及時(shí)幫助。管理員根據(jù)產(chǎn)品的發(fā)展和變化隨時(shí)更新。
十三、統(tǒng)計(jì)報(bào)表
系統(tǒng)提供的報(bào)表主要有：
1、電話流量的統(tǒng)計(jì)：
電話流量的統(tǒng)計(jì)是按照月，日來(lái)統(tǒng)計(jì)查詢(xún)的。系統(tǒng)根據(jù)選定的時(shí)段統(tǒng)計(jì)出在這一個(gè)時(shí)段內(nèi)，電話打入的曲線圖。
2、座席及客服組的效率統(tǒng)計(jì)：
系統(tǒng)可以通過(guò)用戶輸入的時(shí)段，統(tǒng)計(jì)出在這一時(shí)段內(nèi)打給某個(gè)座席以及某個(gè)客服組的電話數(shù)量。并且繪制曲線圖。
3、座席質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)：
系統(tǒng)可以統(tǒng)計(jì)出某段時(shí)間、某個(gè)座席人員的客戶評(píng)價(jià)情況，可以統(tǒng)計(jì)出每種評(píng)價(jià)或者某幾種評(píng)價(jià)在所有評(píng)價(jià)中的比例。
十四、權(quán)限管理
1、座席無(wú)限量—由于該系統(tǒng)采用網(wǎng)線部署所有座席，系統(tǒng)不再需要提供大量的座席接線卡，不僅可以實(shí)現(xiàn)座席數(shù)量無(wú)限制，而且還比傳統(tǒng)方式的座席故障率更低，穩(wěn)定性更好。
2、座席遠(yuǎn)程部署—該系統(tǒng)支持多個(gè)網(wǎng)絡(luò)協(xié)議下注冊(cè)的遠(yuǎn)程座席，并可實(shí)現(xiàn)快速信息交換和資源共享。
