燃?xì)庑袠I(yè)呼叫中心系統(tǒng)解決方案

一、方案描述

燃?xì)夤久刻煊写罅康碾娫捄羧耄核蜌忸A(yù)約電話、業(yè)務(wù)咨詢電話、業(yè)務(wù)催辦電話、燃?xì)鈸屝揠娫挕⑼对V電話、費用查詢電話、業(yè)務(wù)辦理預(yù)約電話等等，往往使燃?xì)夤镜碾娫捥幱诰o張繁忙狀態(tài)，使得燃?xì)夤镜淖瘑T也痛苦不堪。對于燃?xì)夤緛碚f，由于各種業(yè)務(wù)電話的分散，給客戶帶來諸多不便，同時，公司內(nèi)部各部門也難以及時有效溝通，很難對外提供一致的服務(wù)。針對這些問題，瑞碼向廣大煤氣行業(yè)客戶提供呼叫中心解決方案。即呼叫中心電話交換軟件RM3000和呼叫中心坐席管理軟件CSR3000、并結(jié)合以往燃?xì)庑袠I(yè)的開發(fā)經(jīng)驗在坐席軟件CSR3000上增加了燃?xì)庑袠I(yè)管理模塊。

方案構(gòu)成所需硬件：

語音網(wǎng)關(guān)、網(wǎng)絡(luò)交換機、標(biāo)準(zhǔn)架構(gòu)式服務(wù)器、下面是網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D:

                                圖（1）

1 語音網(wǎng)關(guān)：接入網(wǎng)關(guān)主要負(fù)責(zé)PSTN語音的接入，即從電信運營商的中繼線接入到語音網(wǎng)關(guān)。語音網(wǎng)關(guān)把傳統(tǒng)PSTN的語音信號轉(zhuǎn)成SIP信號送給語音媒體服務(wù)器；語音網(wǎng)關(guān)分為O口語音網(wǎng)關(guān)和S口語音網(wǎng)關(guān)，O口語音網(wǎng)關(guān)接電話外線，S口語音網(wǎng)關(guān)接電話內(nèi)線。

2 媒體服務(wù)器：語音媒體服務(wù)器，主要部署軟交換系統(tǒng)，和呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)，主要完成ACD(自動呼叫分配)，IVR（交互式語音應(yīng)答）/傳真，語音留言，錄音服務(wù)等相關(guān)功能。

3 網(wǎng)絡(luò)交換機：形成局域網(wǎng)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的交換

二、產(chǎn)品介紹

RM3000是新一代的IP呼叫中心系統(tǒng)，是融合通信領(lǐng)域的最具創(chuàng)新性的產(chǎn)品，該系統(tǒng)采用了最新的IP內(nèi)核一體化設(shè)計，將CTI、PBX、CRM、CDR、VOIP、IVR、ACD、FAX、Recording等充分融于一體，無須外掛任何設(shè)備、就能實現(xiàn)傳統(tǒng)呼叫中心的所有核心功能。

企業(yè)客戶可以以最低成本、最短時間，建立一套功能全面，穩(wěn)定可靠，全國呼叫接入的呼叫中心系統(tǒng)。

在技術(shù)上，RM3000的語音業(yè)務(wù)通過電信運營商的模擬或者數(shù)字中繼線路接入，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)都通過互聯(lián)網(wǎng)使用TCP/IP協(xié)議傳送，解決了呼叫中心中大量數(shù)據(jù)傳送的需求。

CSR3000是RM3000的坐席管理模塊，提供坐席管理、客戶管理、等豐富的增值功能。

RM3000系統(tǒng)提供開放的接口，可以與應(yīng)用服務(wù)器實現(xiàn)數(shù)據(jù)交互；同時，通過這個接口用戶可以實現(xiàn)呼叫中心功能的增值開發(fā)。

1、電話交換RM3000功能介紹

（1）電話交換功能（PBX）

本地坐席之間可以實現(xiàn)呼叫、出局等，并可實現(xiàn)呼叫前轉(zhuǎn)（Forward）無條件、遇忙、無應(yīng)答轉(zhuǎn)移；支持呼叫后轉(zhuǎn)Transfer、呼叫保持Call Holding、呼叫等待Call Waiting、呼叫駐留；電話代接：分組式電話代接功能；分組群振、輪流振鈴；支持分時段設(shè)定。

（2）自動語音應(yīng)答（IVR）

實現(xiàn)全天候自助式服務(wù)。通過系統(tǒng)的交互式應(yīng)答服務(wù)，客戶可以很容易的通過電話機鍵盤輸入他們的選擇，從而得到24小時的服務(wù)；用戶根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求自主錄制多層次IVR語音自動應(yīng)答流程，并在更換之后能夠和后臺的程序穩(wěn)定結(jié)合（如增加一個流程、刪除一個流程、跳過某個流程等）；用戶可以按照產(chǎn)品內(nèi)容不同，定制相對應(yīng)的語音導(dǎo)航，并劃分接聽的服務(wù)工號，每個服務(wù)工號同時支持咨詢和售后。

（3）自動話務(wù)分配（ACD）

來電智能識別，將呼入電話分配給相應(yīng)坐席，提供坐席登陸、分組、話務(wù)分配、排隊和無應(yīng)答處理等ACD功能。

（4）電話排隊管理（TWM）

自主設(shè)定電話的等待隊列，選擇等候音樂、智能播報隊列位置和等候時間。

（5）電話控制臺

提供一個 Web 控制臺，通過這個控制臺可以查看所有坐席、隊列、中繼、會議和電話駐留的狀態(tài)，并且可以發(fā)起、轉(zhuǎn)移、終止某個呼叫。

（6）平臺報表

詳細(xì)記錄所有電話的通話清單，還提供所有坐席電話的分析報告，日流量，月負(fù)載等各時段的電話詳細(xì)報表。并可以導(dǎo)出生成EXCEL、CSV、PDF文件。

（7）電話錄音監(jiān)聽

無需添加任何專用錄音設(shè)備即可實現(xiàn)對所有坐席分機的來電、去電實時錄音。擁有權(quán)限的管理員還可實時監(jiān)聽所管轄的任何一部分機通話。

（8）外撥呼叫

通過導(dǎo)入外呼數(shù)據(jù)，系統(tǒng)自動向客戶發(fā)起呼叫，并將此呼叫與制定坐席或某一個項目（如：語音菜單）相通。這樣可以幫助企業(yè)從被動等待應(yīng)答轉(zhuǎn)向主動式服務(wù)，使企業(yè)更加積極高效地應(yīng)對客戶，從而提高工作效率和競爭力。

（9）文件管理

通過文件管理模塊，管理員可以查看到所有的：自動錄音文件、意見錄音文件、振鈴組通話錄音、隊列通話錄音、通話監(jiān)聽錄音、會議錄音、傳真文件、日志文件、備份文件、待清理文件。并且可以打包下載上述文件，也可以參考系統(tǒng)空間清理文件。

（10）系統(tǒng)分時段設(shè)置

通過后臺系統(tǒng)（RM3000）的時間條件設(shè)置，可實現(xiàn)語音導(dǎo)航（IVR）、電話分配（CAD）等功能，在不同時間段實現(xiàn)不同的功能。

（11）傳真管理

支持傳真的收發(fā)，實現(xiàn)傳真無紙收發(fā)功能。

（12）語音信箱

支持客戶語音留言，并對語音信箱進(jìn)行有效管理。

（13）通話滿意度評價

坐席員客服完掛斷電話后系統(tǒng)會主動邀請客戶對坐席員的服務(wù)滿意度進(jìn)行打分評價。有利于對坐席人員的客服水平進(jìn)行監(jiān)督和評估。

（14）黑名單

對于故意搗亂、騷擾的電話可以列為“黑名單號碼”，凡這個號碼呼入總是顯示忙音。

（15）電話錄音

我公司系統(tǒng)對系統(tǒng)下的電話進(jìn)行自動錄音，并保存錄音文件。錄音可分為全部錄音和按需錄音兩種形式。

（16）坐席話務(wù)統(tǒng)計

可以按日期范圍、通話時間、呼叫方向和呼叫類別，對不同工號（分機號）進(jìn)行話務(wù)統(tǒng)計。并可以導(dǎo)出生成EXCEL、CSV、PDF文件。

                    圖（2）：每個工號（分機號）話務(wù)統(tǒng)計

                    圖（3）：每個工號（分機號）話務(wù)圖形統(tǒng)計

2、燃?xì)庑袠I(yè)版CSR3000功能介紹

（1）系統(tǒng)管理模塊

對整個CSR3000（坐席管理系統(tǒng)）進(jìn)行管理的模塊，模塊內(nèi)含系統(tǒng)配置、界面參數(shù)配置、客戶字段管理等內(nèi)容，具體看請看下面截圖：

                      圖（4）

（2）日志管理模塊

隨著社會經(jīng)濟的高速發(fā)展，傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的營銷模式已經(jīng)無法滿足目前的市場形式，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已經(jīng)無可取代的成為市場競爭的重要方式。怎樣提高服務(wù)、怎樣讓服務(wù)水平最優(yōu)化，也是21世紀(jì)企業(yè)需研究的重要課題。分析目前市場服務(wù)，客戶人員良好的服務(wù)效率及服務(wù)意識依舊是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重中之重，但目前社會人員素質(zhì)并沒有發(fā)展到擁有完美服務(wù)意識的地步，所以在這個階段客服工作的管理就顯得尤為重要。我公司CSR3000系統(tǒng)從方便客服工作管理出發(fā)，添加的日志管理模塊，為客服管理者提供了查看客服人員工作狀態(tài)的平臺。此模塊包含了詳細(xì)日志、ACD操作日志、坐席登錄日志等。詳細(xì)日志：包含來去電詳細(xì)記錄等內(nèi)容。ACD操作日志：包含隊列操作等具體內(nèi)容的記錄。坐席登錄日志：包含坐席登錄的具體操作內(nèi)容記錄。這些日志的記錄，方便了坐席管理員對整個客服組的監(jiān)督管理，實時指導(dǎo)客服組人員工作。

                     圖（5）

（3）監(jiān)控管理模塊

傳統(tǒng)的客服管理者監(jiān)控客服人員的方式一般就是在辦公室聽客服人員打電話，這樣的監(jiān)督方式無法達(dá)到實際的效果，而且會影響到客服人員的工作心情，得不償失。我公司從良好監(jiān)控客服人員起到實際效果的立場出發(fā)特增加的監(jiān)控管理模塊，實現(xiàn)客服管理者不出辦公室即可實施監(jiān)控客服員工作狀態(tài)。此模塊包含在線電話監(jiān)控、坐席狀態(tài)監(jiān)控、隊列狀態(tài)監(jiān)控、坐席呼叫監(jiān)控、當(dāng)前通話監(jiān)控等狀態(tài)監(jiān)控內(nèi)容，方便了坐席管理員實施監(jiān)督客服專員的工作狀態(tài)。另外，此模塊還設(shè)有硬件資源監(jiān)控、ZAP線路監(jiān)控等物理層監(jiān)控項。方便坐席管理員實施查看硬件資源以及ZAP線路使用情況，及時調(diào)整、優(yōu)化資源。

                     　  圖（6）

（4）坐席管理模塊

此模塊主要是為方便客服專員方便自身信息，以及傳真、郵箱等傳輸工具管理所設(shè)。模塊下所設(shè)知識庫、話術(shù)管理兩項，是本模塊的一大特色。知識庫：坐席管理員或坐席員可將用戶常遇問題解決方法，以及一些系列關(guān)于燃?xì)饧捌渌矫娴闹R以WORD文檔或EXCELL表格的形式上傳到知識庫里面，并在知識庫類別項進(jìn)行分類存儲，方便客服人員能迅時專業(yè)的回答客戶所提出問題。話術(shù)管理：坐席管理員可進(jìn)行一個統(tǒng)一的話術(shù)整理存放話術(shù)管理，客服人員在回答客戶問題的時候，只需點擊話術(shù)管理項，即可按照話術(shù)文字流暢的致出歡迎詞，達(dá)到移動等運營商客服效果，提高用戶體驗度，提升公司形象。

                    圖（7）

（5）燃?xì)庑袠I(yè)客戶關(guān)系管理模塊

燃?xì)膺@一節(jié)能環(huán)保能源的出現(xiàn)，受到了廣大群眾的熱烈歡迎，近幾年各地新老小區(qū)都陸續(xù)用上了燃?xì)猓笥刑娲簹獾内厔?。對燃?xì)夤径匀細(xì)庥脩舻募ぴ觯S之而來的并是龐大的客戶信息資料，怎樣對這些客戶資料進(jìn)行一個有序的管理，是燃?xì)夤颈仨毥鉀Q的問題。在這個大基礎(chǔ)上我公司結(jié)合以往所做燃?xì)庀到y(tǒng)的經(jīng)驗，特意開發(fā)出一塊針對燃?xì)庑袠I(yè)的客戶關(guān)系管理模塊，此模塊涉及內(nèi)容包含小區(qū)信息、客戶區(qū)域信息、所屬行業(yè)、客戶資料、電話記錄單、聯(lián)系人、安檢工作單、客戶屬性（燃?xì)獗砥放?、來點類別、用氣類型、工作人員、用氣設(shè)備、工單反饋類別）、工單管理、我的派單、商服用戶、巡檢記錄、流量統(tǒng)計、統(tǒng)計分析（電話記錄統(tǒng)計、客戶統(tǒng)計、維護記錄統(tǒng)計、客戶電話維護）。旨在幫助燃?xì)夤窘⒁粋€高效的管理系統(tǒng)。

小區(qū)信息：

對小區(qū)名稱進(jìn)行信息錄入

                    圖（8）：小區(qū)信息

客戶區(qū)域信息：

對區(qū)域名稱進(jìn)行信息錄入

                    （9）：客戶區(qū)域信息

                     圖（10）：客戶區(qū)域信息

客戶資料：

房地產(chǎn)開發(fā)商，在樓盤建設(shè)的時候，會做燃?xì)獾陌惭b和客戶信息的記錄，只需將這些客戶安裝信息，導(dǎo)入到我們的系統(tǒng)，客戶資料管理項對客戶的整個信息資料進(jìn)行一個統(tǒng)一的記錄管理，客戶資料記錄欄所包含字段記錄信息可見圖（12）

                     圖（11）：客戶資料

                    圖（12）：客戶資料

電話記錄單：

對來電信息及來電內(nèi)容進(jìn)行記錄，對客戶電話默認(rèn)存儲（如果主叫方客戶信息在客戶資料上已做記錄亦將默認(rèn)存儲）。電話記錄單伴隨彈屏界面出現(xiàn)，客服人員在接電話的同時可在彈屏界面上記錄客戶信息，這樣就會有效避免客服人員因為工作繁忙注意力不集中造成的信息漏記。

                     圖（13）：電話記錄單

                     圖（14）：電話記錄單

聯(lián)系人

對聯(lián)系人信息資料的記錄項，具體字段看下圖：

                     圖（15）：聯(lián)系人

安檢工作單：

客服人員可將安檢工作單打印出來，讓負(fù)責(zé)上門的工作人員，按照表中所列安全檢查項，進(jìn)行逐一檢查并確認(rèn)檢查狀態(tài)，填好表格。并將信息反饋給客服專員進(jìn)行電子檔的存儲，客服專員通過電話回訪用戶，確認(rèn)表單填寫的真實性。

                    圖（16）：安檢工作單

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