燃氣行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)解決方案

一、方案描述

燃氣公司每天有大量的電話呼入：送氣預約電話、業(yè)務咨詢電話、業(yè)務催辦電話、燃氣搶修電話、投訴電話、費用查詢電話、業(yè)務辦理預約電話等等，往往使燃氣公司的電話處于緊張繁忙狀態(tài)，使得燃氣公司的坐席員也痛苦不堪。對于燃氣公司來說，由于各種業(yè)務電話的分散，給客戶帶來諸多不便，同時，公司內(nèi)部各部門也難以及時有效溝通，很難對外提供一致的服務。針對這些問題，瑞碼向廣大煤氣行業(yè)客戶提供呼叫中心解決方案。即呼叫中心電話交換軟件RM3000和呼叫中心坐席管理軟件CSR3000、并結合以往燃氣行業(yè)的開發(fā)經(jīng)驗在坐席軟件CSR3000上增加了燃氣行業(yè)管理模塊。

方案構成所需硬件：

語音網(wǎng)關、網(wǎng)絡交換機、標準架構式服務器、下面是網(wǎng)絡拓撲圖:

                                圖（1）

1 語音網(wǎng)關：接入網(wǎng)關主要負責PSTN語音的接入，即從電信運營商的中繼線接入到語音網(wǎng)關。語音網(wǎng)關把傳統(tǒng)PSTN的語音信號轉成SIP信號送給語音媒體服務器；語音網(wǎng)關分為O口語音網(wǎng)關和S口語音網(wǎng)關，O口語音網(wǎng)關接電話外線，S口語音網(wǎng)關接電話內(nèi)線。

2 媒體服務器：語音媒體服務器，主要部署軟交換系統(tǒng)，和呼叫中心服務系統(tǒng)，主要完成ACD(自動呼叫分配)，IVR（交互式語音應答）/傳真，語音留言，錄音服務等相關功能。

3 網(wǎng)絡交換機：形成局域網(wǎng)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的交換

二、產(chǎn)品介紹

RM3000是新一代的IP呼叫中心系統(tǒng)，是融合通信領域的最具創(chuàng)新性的產(chǎn)品，該系統(tǒng)采用了最新的IP內(nèi)核一體化設計，將CTI、PBX、CRM、CDR、VOIP、IVR、ACD、FAX、Recording等充分融于一體，無須外掛任何設備、就能實現(xiàn)傳統(tǒng)呼叫中心的所有核心功能。

企業(yè)客戶可以以最低成本、最短時間，建立一套功能全面，穩(wěn)定可靠，全國呼叫接入的呼叫中心系統(tǒng)。

在技術上，RM3000的語音業(yè)務通過電信運營商的模擬或者數(shù)字中繼線路接入，數(shù)據(jù)業(yè)務都通過互聯(lián)網(wǎng)使用TCP/IP協(xié)議傳送，解決了呼叫中心中大量數(shù)據(jù)傳送的需求。

CSR3000是RM3000的坐席管理模塊，提供坐席管理、客戶管理、等豐富的增值功能。

RM3000系統(tǒng)提供開放的接口，可以與應用服務器實現(xiàn)數(shù)據(jù)交互；同時，通過這個接口用戶可以實現(xiàn)呼叫中心功能的增值開發(fā)。

1、電話交換RM3000功能介紹

（1）電話交換功能（PBX）

本地坐席之間可以實現(xiàn)呼叫、出局等，并可實現(xiàn)呼叫前轉（Forward）無條件、遇忙、無應答轉移；支持呼叫后轉Transfer、呼叫保持Call Holding、呼叫等待Call Waiting、呼叫駐留；電話代接：分組式電話代接功能；分組群振、輪流振鈴；支持分時段設定。

（2）自動語音應答（IVR）

實現(xiàn)全天候自助式服務。通過系統(tǒng)的交互式應答服務，客戶可以很容易的通過電話機鍵盤輸入他們的選擇，從而得到24小時的服務；用戶根據(jù)自己的業(yè)務需求自主錄制多層次IVR語音自動應答流程，并在更換之后能夠和后臺的程序穩(wěn)定結合（如增加一個流程、刪除一個流程、跳過某個流程等）；用戶可以按照產(chǎn)品內(nèi)容不同，定制相對應的語音導航，并劃分接聽的服務工號，每個服務工號同時支持咨詢和售后。

（3）自動話務分配（ACD）

來電智能識別，將呼入電話分配給相應坐席，提供坐席登陸、分組、話務分配、排隊和無應答處理等ACD功能。

（4）電話排隊管理（TWM）

自主設定電話的等待隊列，選擇等候音樂、智能播報隊列位置和等候時間。

（5）電話控制臺

提供一個 Web 控制臺，通過這個控制臺可以查看所有坐席、隊列、中繼、會議和電話駐留的狀態(tài)，并且可以發(fā)起、轉移、終止某個呼叫。

（6）平臺報表

詳細記錄所有電話的通話清單，還提供所有坐席電話的分析報告，日流量，月負載等各時段的電話詳細報表。并可以導出生成EXCEL、CSV、PDF文件。

（7）電話錄音監(jiān)聽

無需添加任何專用錄音設備即可實現(xiàn)對所有坐席分機的來電、去電實時錄音。擁有權限的管理員還可實時監(jiān)聽所管轄的任何一部分機通話。

（8）外撥呼叫

通過導入外呼數(shù)據(jù)，系統(tǒng)自動向客戶發(fā)起呼叫，并將此呼叫與制定坐席或某一個項目（如：語音菜單）相通。這樣可以幫助企業(yè)從被動等待應答轉向主動式服務，使企業(yè)更加積極高效地應對客戶，從而提高工作效率和競爭力。

（9）文件管理

通過文件管理模塊，管理員可以查看到所有的：自動錄音文件、意見錄音文件、振鈴組通話錄音、隊列通話錄音、通話監(jiān)聽錄音、會議錄音、傳真文件、日志文件、備份文件、待清理文件。并且可以打包下載上述文件，也可以參考系統(tǒng)空間清理文件。

（10）系統(tǒng)分時段設置

通過后臺系統(tǒng)（RM3000）的時間條件設置，可實現(xiàn)語音導航（IVR）、電話分配（CAD）等功能，在不同時間段實現(xiàn)不同的功能。

（11）傳真管理

支持傳真的收發(fā)，實現(xiàn)傳真無紙收發(fā)功能。

（12）語音信箱

支持客戶語音留言，并對語音信箱進行有效管理。

（13）通話滿意度評價

坐席員客服完掛斷電話后系統(tǒng)會主動邀請客戶對坐席員的服務滿意度進行打分評價。有利于對坐席人員的客服水平進行監(jiān)督和評估。

（14）黑名單

對于故意搗亂、騷擾的電話可以列為“黑名單號碼”，凡這個號碼呼入總是顯示忙音。

（15）電話錄音

我公司系統(tǒng)對系統(tǒng)下的電話進行自動錄音，并保存錄音文件。錄音可分為全部錄音和按需錄音兩種形式。

（16）坐席話務統(tǒng)計

可以按日期范圍、通話時間、呼叫方向和呼叫類別，對不同工號（分機號）進行話務統(tǒng)計。并可以導出生成EXCEL、CSV、PDF文件。

                    圖（2）：每個工號（分機號）話務統(tǒng)計

                    圖（3）：每個工號（分機號）話務圖形統(tǒng)計

2、燃氣行業(yè)版CSR3000功能介紹

（1）系統(tǒng)管理模塊

對整個CSR3000（坐席管理系統(tǒng)）進行管理的模塊，模塊內(nèi)含系統(tǒng)配置、界面參數(shù)配置、客戶字段管理等內(nèi)容，具體看請看下面截圖：

                      圖（4）

（2）日志管理模塊

隨著社會經(jīng)濟的高速發(fā)展，傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的營銷模式已經(jīng)無法滿足目前的市場形式，優(yōu)質的服務已經(jīng)無可取代的成為市場競爭的重要方式。怎樣提高服務、怎樣讓服務水平最優(yōu)化，也是21世紀企業(yè)需研究的重要課題。分析目前市場服務，客戶人員良好的服務效率及服務意識依舊是優(yōu)質服務的重中之重，但目前社會人員素質并沒有發(fā)展到擁有完美服務意識的地步，所以在這個階段客服工作的管理就顯得尤為重要。我公司CSR3000系統(tǒng)從方便客服工作管理出發(fā)，添加的日志管理模塊，為客服管理者提供了查看客服人員工作狀態(tài)的平臺。此模塊包含了詳細日志、ACD操作日志、坐席登錄日志等。詳細日志：包含來去電詳細記錄等內(nèi)容。ACD操作日志：包含隊列操作等具體內(nèi)容的記錄。坐席登錄日志：包含坐席登錄的具體操作內(nèi)容記錄。這些日志的記錄，方便了坐席管理員對整個客服組的監(jiān)督管理，實時指導客服組人員工作。

                     圖（5）

（3）監(jiān)控管理模塊

傳統(tǒng)的客服管理者監(jiān)控客服人員的方式一般就是在辦公室聽客服人員打電話，這樣的監(jiān)督方式無法達到實際的效果，而且會影響到客服人員的工作心情，得不償失。我公司從良好監(jiān)控客服人員起到實際效果的立場出發(fā)特增加的監(jiān)控管理模塊，實現(xiàn)客服管理者不出辦公室即可實施監(jiān)控客服員工作狀態(tài)。此模塊包含在線電話監(jiān)控、坐席狀態(tài)監(jiān)控、隊列狀態(tài)監(jiān)控、坐席呼叫監(jiān)控、當前通話監(jiān)控等狀態(tài)監(jiān)控內(nèi)容，方便了坐席管理員實施監(jiān)督客服專員的工作狀態(tài)。另外，此模塊還設有硬件資源監(jiān)控、ZAP線路監(jiān)控等物理層監(jiān)控項。方便坐席管理員實施查看硬件資源以及ZAP線路使用情況，及時調整、優(yōu)化資源。

                     　  圖（6）

（4）坐席管理模塊

此模塊主要是為方便客服專員方便自身信息，以及傳真、郵箱等傳輸工具管理所設。模塊下所設知識庫、話術管理兩項，是本模塊的一大特色。知識庫：坐席管理員或坐席員可將用戶常遇問題解決方法，以及一些系列關于燃氣及其它方面的知識以WORD文檔或EXCELL表格的形式上傳到知識庫里面，并在知識庫類別項進行分類存儲，方便客服人員能迅時專業(yè)的回答客戶所提出問題。話術管理：坐席管理員可進行一個統(tǒng)一的話術整理存放話術管理，客服人員在回答客戶問題的時候，只需點擊話術管理項，即可按照話術文字流暢的致出歡迎詞，達到移動等運營商客服效果，提高用戶體驗度，提升公司形象。

                    圖（7）

（5）燃氣行業(yè)客戶關系管理模塊

燃氣這一節(jié)能環(huán)保能源的出現(xiàn)，受到了廣大群眾的熱烈歡迎，近幾年各地新老小區(qū)都陸續(xù)用上了燃氣，大有替代煤氣的趨勢。對燃氣公司而言燃氣用戶的激增，隨之而來的并是龐大的客戶信息資料，怎樣對這些客戶資料進行一個有序的管理，是燃氣公司必須解決的問題。在這個大基礎上我公司結合以往所做燃氣系統(tǒng)的經(jīng)驗，特意開發(fā)出一塊針對燃氣行業(yè)的客戶關系管理模塊，此模塊涉及內(nèi)容包含小區(qū)信息、客戶區(qū)域信息、所屬行業(yè)、客戶資料、電話記錄單、聯(lián)系人、安檢工作單、客戶屬性（燃氣表品牌、來點類別、用氣類型、工作人員、用氣設備、工單反饋類別）、工單管理、我的派單、商服用戶、巡檢記錄、流量統(tǒng)計、統(tǒng)計分析（電話記錄統(tǒng)計、客戶統(tǒng)計、維護記錄統(tǒng)計、客戶電話維護）。旨在幫助燃氣公司建立一個高效的管理系統(tǒng)。

小區(qū)信息：

對小區(qū)名稱進行信息錄入

                    圖（8）：小區(qū)信息

客戶區(qū)域信息：

對區(qū)域名稱進行信息錄入

                    （9）：客戶區(qū)域信息

                     圖（10）：客戶區(qū)域信息

客戶資料：

房地產(chǎn)開發(fā)商，在樓盤建設的時候，會做燃氣的安裝和客戶信息的記錄，只需將這些客戶安裝信息，導入到我們的系統(tǒng)，客戶資料管理項對客戶的整個信息資料進行一個統(tǒng)一的記錄管理，客戶資料記錄欄所包含字段記錄信息可見圖（12）

                     圖（11）：客戶資料

                    圖（12）：客戶資料

電話記錄單：

對來電信息及來電內(nèi)容進行記錄，對客戶電話默認存儲（如果主叫方客戶信息在客戶資料上已做記錄亦將默認存儲）。電話記錄單伴隨彈屏界面出現(xiàn)，客服人員在接電話的同時可在彈屏界面上記錄客戶信息，這樣就會有效避免客服人員因為工作繁忙注意力不集中造成的信息漏記。

                     圖（13）：電話記錄單

                     圖（14）：電話記錄單

聯(lián)系人

對聯(lián)系人信息資料的記錄項，具體字段看下圖：

                     圖（15）：聯(lián)系人

安檢工作單：

客服人員可將安檢工作單打印出來，讓負責上門的工作人員，按照表中所列安全檢查項，進行逐一檢查并確認檢查狀態(tài)，填好表格。并將信息反饋給客服專員進行電子檔的存儲，客服專員通過電話回訪用戶，確認表單填寫的真實性。

                    圖（16）：安檢工作單

燃氣表品牌：

燃氣表品牌名稱的記錄項

                     圖（17）：燃氣表品牌

來電類別：

來去電類別自定義，大類如：咨詢，報修，投訴。小類別如：報修——氣表故障等并備注詳細問題描述，當選擇報修時，自動顯示當前類別報修問題描述（無備注時需手動填寫問題描述）。

                    圖（18）：來電類別

用氣類型

用氣類型的信息記錄項

                    圖（19）：用氣類型

工作人員

記錄上門工作人員的基本信息，方便客服人員及時能聯(lián)系到上門工作人員，并對上門工作人員的工作情況進行記錄，提高公司管理效率。

                    圖（20）：工作人員

用氣設備

用氣設備的記錄項。

                    圖（21）：用氣設備

工作反饋類別

工作反饋類別的字段管理，坐席管理員可根據(jù)切實情況，添加類別字段。

                    圖（22）：工作反饋類別

工單管理

工單管理亦可稱為工程管理，流程相關控制權限完整，如坐席下派工單后，工單狀態(tài)為“已派工”，當維修人員點擊處理工單后，該工單狀態(tài)顯示為“維修中”，當維修人員填寫完維修情況反饋后，該工單狀態(tài)顯示為“維修已完工”，當坐席對客戶進行回訪核實客戶滿意后，該工單狀態(tài)顯示為“工單已完工”，如果回訪時維修未達到客戶要求時，坐席可再次派單，修改工單狀態(tài)為“維修未完工”，并以站內(nèi)短信方式提醒維修人員，直到該工單狀態(tài)為“工單已完工”，此時，工單流程處理完畢。工單狀態(tài)修改權限可控制。

                    圖（23）：工單管理

                     圖（24）：工單管理

我的派單

客服員對自己已派單或將派單進行的管理項，對整個工作流程進行記錄管理，分為已派單、維修中、維修已完工、維護未完工、工單已完工幾項。

                     圖（25）：我的派單

                    圖（26）：我的派單

商服用戶

商服用戶的信息記錄項

                     圖（27）：商服用戶

巡視記錄

巡檢人員定時對調壓站的運行情況，進行檢查并在此項填寫記錄。所含可供記錄檢查項包括：中壓A（Mpa）、中壓B（Mpa）、低壓（Kpa）、臭劑加入量（滴/分）、儲罐液位計刻度值、液化氣總流量（m3）、流量(m3/小時)

                    圖（28）：巡視記錄

流量統(tǒng)計

對商服用戶液化氣流量進行統(tǒng)計的記錄表格

                    圖（29）：流量統(tǒng)計

統(tǒng)計分析模塊

統(tǒng)計分析，電話呼入及呼出類型統(tǒng)計，如：咨詢，報修，投訴。以圖表和報表形式體現(xiàn)咨詢、報修、投訴各類狀況數(shù)量比例值，如所使用的氣表在某時間段內(nèi)分別維修比例、某各故障的對應維修比例、某個地區(qū)的總維修量；某個時間段投訴量，咨詢量。

電話記錄統(tǒng)計

對電話記錄的統(tǒng)計可分為表格統(tǒng)計、圓形圖統(tǒng)計、曲線圖統(tǒng)計三種形式。

                     圖（30）：電話記錄統(tǒng)計

客戶統(tǒng)計

客戶的數(shù)量統(tǒng)計、通過字段搜索，可實現(xiàn)某區(qū)域某小區(qū)的燃氣用戶數(shù)量統(tǒng)計

                     圖（31）：客戶統(tǒng)計

維修記錄統(tǒng)計

通過字段搜索可查詢到，某區(qū)域某小區(qū)燃氣維護記錄統(tǒng)計。通過該記錄的統(tǒng)計，燃氣公司可得知，具體在哪個區(qū)域，哪個小區(qū)燃氣出現(xiàn)的故障較多，得知這些情況后，燃氣公司可做針對性的調整。

                    圖（32）：維修記錄統(tǒng)計

客戶電話維護

                     圖（33）：客戶電話維護

來電彈屏

電話呼入或呼出的時候，我公司CSR3000（坐席管理系統(tǒng)）會自動彈出記錄客戶信息資料的屏幕（如沒記錄過的新電話號碼呼入，系統(tǒng)會彈出一個空白屏供客服員記錄客戶信息），這樣當客戶電話呼入時，客服人員可及時了解到客戶信息（包含電話記錄單所記錄內(nèi)容），如：已有信息記錄的王先生電話呼入，客服員可在彈屏界面上了解客戶姓王，說出:“類似于您好王先生的，歡迎語”,提升用戶的體驗度?？蛻舴从车膯栴}亦可在彈屏界面的電話內(nèi)容記錄項進行填寫。

三、定制開發(fā)

我公司系統(tǒng)旨在貼合用戶實際需求，實現(xiàn)最符合客戶需求的功能。客戶如有定制開發(fā)需要，只需提供需求文檔，由我公司研發(fā)人員核算工時，既可進行定制開發(fā)工作。

四、成功案例

黃石中石油昆侖城投燃氣有限公司

荊門中石油昆侖城投燃氣有限公司

遼寧中石油昆侖城投燃氣有限公司