2015年瑞碼對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理幾個(gè)熱點(diǎn)的展望

　　新年伊始，回顧2014呼叫中心行業(yè)的發(fā)展，在這里瑞碼對(duì)2015年呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理熱點(diǎn)進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)單的展望：

     1. 呼叫中心的作用和價(jià)值越來越得到企業(yè)認(rèn)可。

     2. 越來越多的高層管理者會(huì)把服務(wù)質(zhì)量置于服務(wù)效率之前。

     3. 客戶歷程體驗(yàn)管理勝過業(yè)務(wù)流程映射管理。

     4. 聯(lián)絡(luò)總量持續(xù)增長(zhǎng)，非語音聯(lián)絡(luò)占比越來越大。

     5. 社交媒體傾聽與服務(wù)營(yíng)銷繼續(xù)深化。

     6. 語音分析與文本挖掘開始替代大量監(jiān)聽。

     7. 越來越多的客戶轉(zhuǎn)向便捷的自助渠道。

     8. 對(duì)員工的支持和關(guān)懷更有助于提升服務(wù)品質(zhì)。

     9. 90-95后員工對(duì)新型聯(lián)絡(luò)渠道情有所鈡。

    10. 網(wǎng)絡(luò)即時(shí)與碎片化培訓(xùn)開始取代部分常規(guī)培訓(xùn)。

    11. 建立在高服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)上的服務(wù)營(yíng)銷一體化轉(zhuǎn)型更受青睞。

    12. 定期的“神秘客戶”自我體檢將成為自我服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的有力手段之一。

    13. 數(shù)據(jù)分析與挖掘在中心運(yùn)營(yíng)改善與價(jià)值提升方面將發(fā)揮越來越重要的作用。

    14. 來自企業(yè)的眾多調(diào)研反饋請(qǐng)求讓客戶不堪其擾或感到麻木。

    15. 高勝任力中高層管理者和支撐專崗人才的缺乏仍將持續(xù)。

    16. 企業(yè)IT人員仍然游離于呼叫中心運(yùn)營(yíng)邊緣或之外。