物流客服呼叫中心解決方案

一、需求描述

系統(tǒng)將語音查詢、人工服務(wù)、短信通知緊密結(jié)合，建立一個集寄件、查件、自動下單、電話咨詢、投訴受理、調(diào)查回訪、統(tǒng)計分析等功能為一體的客服呼叫中心，該中心建立后對外可實施統(tǒng)一化標(biāo)準化的服務(wù)，對內(nèi)可規(guī)范客服人員操作，制定標(biāo)準的工作流程，并對各項數(shù)據(jù)進行時時監(jiān)控從而提高企業(yè)的管理素質(zhì)。

1、寄件功能——客戶一般都是通過電話來告之公司寄件要求，客戶來電時自動彈出該客戶的詳細資料，如客戶姓名、客戶編號、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、服務(wù)記錄以及以往的咨詢、投訴等記錄信息。使話務(wù)員一目了然，第一時間了解來電的相關(guān)信息。電話遇忙時播放音樂等候。

2、在線派單——坐席人員接到訂單后，可以直接將訂單分派給對應(yīng)業(yè)務(wù)員，，將業(yè)務(wù)資料直接通過短信或語音電話的形式派發(fā)給業(yè)務(wù)員。

3、電話咨詢——用戶可以電話咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)，也可以通過語音來聽取業(yè)務(wù)介紹、最新政策情況，還可以通過傳真來索取相關(guān)信息。

4、投訴受理——投訴處理主要功能是：投訴受理、分發(fā)、處理、批示、跟蹤、催辦、回復(fù)等。

5、調(diào)查回訪——維護、咨詢、投訴等都需要進行電話跟蹤以及服務(wù)質(zhì)量回訪。比如滿意調(diào)查。

6、統(tǒng)計分析——可以對當(dāng)天的下單情況、寄件情況、咨詢記錄、派工情況等進行統(tǒng)計。

二、方案組成及技術(shù)實現(xiàn)

2.1、方案組成內(nèi)容

1、 呼叫中心交換系統(tǒng)（RM3000）

2、 呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)（CSR3000基本組件）

3、 呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)器（瑞碼聯(lián)信標(biāo)配A類）

4、 外線接口卡

5、 語音網(wǎng)關(guān)（用于接入座席電話）

2.2、方案架構(gòu)圖

　　　　　　　　　　　　　　　圖1：系統(tǒng)物理架構(gòu)圖

2.3、與第三方業(yè)務(wù)系統(tǒng)無縫集成

瑞碼IPCC呼叫中心系統(tǒng)可以與第三方業(yè)務(wù)系統(tǒng)無縫集成；

　　　　　　　　　　　　　圖2：與第三方業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成圖示1

　　　　　　　　　　　　　　圖3：與第三方業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成圖示2

通過集成，不但可以實現(xiàn)與第三方業(yè)務(wù)系統(tǒng)的實時數(shù)據(jù)傳輸，實現(xiàn)客戶管理、工單流轉(zhuǎn)，并且可使第三方業(yè)務(wù)系統(tǒng)上具有：點擊外呼、來電彈屏、收聽錄音、查看報表、監(jiān)控電話線路等更多增值功能。

　　　　　　　　　　　　　　　　圖4：系統(tǒng)設(shè)置界面圖示一

三、呼叫中心交換系統(tǒng)功能描述

(一) 電話交換功能（PBX）

本地座席之間可以實現(xiàn)呼叫、出局等，并可實現(xiàn)呼叫前轉(zhuǎn)（Forward）無條件、遇忙、無應(yīng)答轉(zhuǎn)移；支持呼叫后轉(zhuǎn)Transfer、呼叫保持Call Holding、呼叫等待Call Waiting、呼叫駐留；電話代接：分組式電話代接功能；分組群振、輪流振鈴；支持分時段設(shè)定。

(二) 分布式組網(wǎng)

獨有VOIP網(wǎng)關(guān)功能，座席/分機不僅部署在局域網(wǎng)內(nèi)，還可以通過互聯(lián)網(wǎng)遠程部署在世界各地。實現(xiàn)分散辦公，集中管理。

(三) 自動語音應(yīng)答（IVR）

實現(xiàn)全天候自助式服務(wù)。通過系統(tǒng)的交互式應(yīng)答服務(wù)，客戶可以很容易的通過電話機鍵盤輸入他們的選擇，從而得到24小時的服務(wù)。

用戶根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求自主錄制多層次IVR語音自動應(yīng)答流程，并在更換之后能夠和后臺的程序穩(wěn)定結(jié)合（如增加一個流程、刪除一個流程、跳過某個流程等）。

(四) 虛擬呼叫中心

根據(jù)需要，用戶可以自己設(shè)定不同的語音以及不同的路由選擇，客戶呼入后就可以轉(zhuǎn)移到不同的服務(wù)組甚至不同的企業(yè)。

(五) 自動話務(wù)分配（ACD）

來電智能識別，將呼入電話分配給相應(yīng)座席，提供座席登陸、分組、話務(wù)分配、排隊和無應(yīng)答處理等ACD功能。

(六)  電話排隊管理（TWM）

自主設(shè)定電話的等待隊列，選擇等候音樂、智能播報隊列位置和等候時間。

(七) 電話控制臺

提供一個 Web 控制臺，通過這個控制臺可以查看所有座席、隊列、中繼、會議和電話駐留的狀態(tài)，并且可以發(fā)起、轉(zhuǎn)移、終止某個呼叫。

(八) 通話詳細報告（CDR）

詳細記錄所有電話的通話清單，還提供所有座席電話的分析報告，日流量，月負載等各時段的電話詳細報表。

(九) 來電記錄轉(zhuǎn)郵箱

來電記錄可以轉(zhuǎn)到郵箱，如果將此功能與手機短信收郵件功能結(jié)合，就可以實時了解誰呼入系統(tǒng)，特別適合假期使用此功能。

(十) 電話錄音監(jiān)聽

無需添加任何專用錄音設(shè)備即可實現(xiàn)對所有座席分機的來電、去電實時錄音。擁有權(quán)限的管理員還可實時監(jiān)聽所管轄的任何一部分機通話。

(十一) 超級語音信箱

提供無應(yīng)答留言信箱，可以電腦直接播放或使用電話分機終端收聽語音留言，還可以設(shè)置留言郵件或者電話通知。

(十二) 多方電話會議

無需額外投資專用的電話會議設(shè)備就可以實現(xiàn)30-60方全免費電話會議。既可呼叫分機，也可呼叫其他電話，還可以外部電話直接呼入會議室。

(十三) 傳真收發(fā)

每條連接到服務(wù)器的外線都可以接收傳真，而且可轉(zhuǎn)移到設(shè)置好的郵箱中，這樣就可以隨時隨地查看接收到的傳真了。通過瀏覽器就可以發(fā)送傳真，并可以實現(xiàn)傳真群發(fā)。

(十四) 郵件服務(wù)器

提供給用戶一個內(nèi)網(wǎng)外網(wǎng)兼容又獨立的郵件服務(wù)器，可以用它來劃分域、設(shè)置管理員、建立郵箱以及收發(fā)郵件、郵件群發(fā)等等。

(十五) 撥號授權(quán)

管理員可以分配座席的撥號權(quán)限和功能權(quán)限。

(十六) 分機隨行（移動座席）

不管出差還是休假，變動辦公地點，只要隨身攜帶適配器小盒子，接上網(wǎng)線，或者在隨身攜帶的筆記本電腦上配置softphone軟件，就可以跟原先一樣接聽撥打電話，處理日常事物，沒有任何改變，實現(xiàn)真正意義上的移動辦公。

(十七) 分機一號通

每一個分機都可綁定包括固定電話、市話通、手機在內(nèi)的3部以上其他電話，當(dāng)座席分機無人接聽時自動依次呼叫其他電話，實現(xiàn)一號通功能。

(十八) IP飛線

與轉(zhuǎn)接至內(nèi)部座席（分機）一樣，通過IP網(wǎng)絡(luò)將呼叫者轉(zhuǎn)移至其它座席（分機）或交換系統(tǒng)。

(十九) 強拆、強插、強轉(zhuǎn)

通話過程中擁有權(quán)限的座席可以對來電進行強拆、強插或轉(zhuǎn)移給任何一部分機、外部電話、手機，而無須讓對方再撥打一次電話。

(二十) 久叫不應(yīng)和忙轉(zhuǎn)

在內(nèi)部分機或者遠端分機久叫不應(yīng)或線路忙的情況下，系統(tǒng)可以啟動轉(zhuǎn)移功能，并與原有數(shù)據(jù)相關(guān)聯(lián)。

(二十一) 帳號權(quán)限管理

對于不同級別的座席可以進行不同權(quán)限的分配。每個座席只能瀏覽權(quán)限范圍內(nèi)的內(nèi)容和進行權(quán)限范圍內(nèi)的操作。

(二十二) 文件管理

通過文件管理模塊，管理員可以查看到所有的：自動錄音文件、一鍵錄音文件、振鈴組通話錄音、隊列通話錄音、通話監(jiān)聽錄音、會議錄音、傳真文件、日志文件、備份文件、待清理文件。并且可以打包下載上述文件，也可以參考系統(tǒng)空間清理文件。

(二十三) 分時段系統(tǒng)設(shè)置

在不同時間條件下，可以去執(zhí)行不同的系統(tǒng)任務(wù)。例如：將IVR設(shè)置成工作時間和非工作時間兩種，外線電話在工作時間呼入時，系統(tǒng)為其轉(zhuǎn)接普通座席；在非工作時間呼入時，系統(tǒng)為其轉(zhuǎn)接值班座席。

(二十四) 通話質(zhì)檢

座席員客服完掛斷電話后系統(tǒng)會主動邀請客戶對座席員的服務(wù)滿意度進行打分評價。有利于對座席人員的客服水平進行監(jiān)督和評估。

(二十五) 黑名單

對于故意搗亂、騷擾的電話可以列為“黑名單號碼”，凡這個號碼呼入總是顯示忙音。

(二十六) 智能路由

可以根據(jù)撥入的主叫號碼、被叫號碼以及所用線路情況，設(shè)置智能路由，符合條件的呼叫將被自動轉(zhuǎn)移到對應(yīng)項目（一個語音菜單、座席、隊列等），而無須經(jīng)過IVR語音導(dǎo)航。

(二十七) 會員來電密碼驗證

針對高級會員，系統(tǒng)支持讓來電者輸入會員號碼與會員密碼，以便得到更加高級服務(wù)。

(二十八) 智能號碼匹配

根據(jù)客戶上次通話記錄，系統(tǒng)自動為其查找上次通話座席，當(dāng)該座席存在且空閑時提示呼叫者是否直接接通該座席。

四、呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能描述

本方案采用全WEB界面管理與維護，系統(tǒng)配置、權(quán)限分配、功能分配、座席管理、語音菜單調(diào)整、系統(tǒng)備份與恢復(fù)、系統(tǒng)升級、報表查看等都通過WEB瀏覽器界面實現(xiàn)。

1. 座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示閑，電話轉(zhuǎn)移，外呼，三方通話，代接等功能。

2. 管理通訊功能：強插、強拆、強轉(zhuǎn)、電話代接、電話監(jiān)聽、會議等功能。

3. 來電彈屏與業(yè)務(wù)受理：當(dāng)客戶來電時會迅速彈出客戶資料。座席可以快速記錄客戶的基本信息和服務(wù)內(nèi)容。業(yè)務(wù)受理包含咨詢、投訴、故障申報等多種形式，客戶可以自定義受理類型與來電界面模板。

　　　　　　　　　　　　　　圖5：座席界面來電彈屏圖示

4. 站內(nèi)短信功能：座席人員可以相互之間發(fā)送站內(nèi)短信，及時溝通。

5. 客戶留言功能：當(dāng)座席忙，系統(tǒng)引導(dǎo)客戶向座席人員留言后，座席人員可以收聽用戶留言，以便及時回復(fù)客戶。

6. 郵件功能：得知客戶的郵箱后，座席人員可以通過系統(tǒng)將企業(yè)等相關(guān)信息發(fā)送到客戶的電子郵箱，以便客戶更詳細地了解企業(yè)最新資訊。

7. 傳真收發(fā)功能：系統(tǒng)提供的電子化接收和發(fā)送傳真。來電者可以根據(jù)語音導(dǎo)航自助索取所需傳真，也可以通過撥通座席電話，由座席人員在線轉(zhuǎn)發(fā)傳真。系統(tǒng)也可以接收傳真，系統(tǒng)自動收取，并保存為電子文檔格式。

8. 多方電話會議：系統(tǒng)允許30方甚至以上電話會議，CSR3000支持邀請式會議，全程web頁面管理與監(jiān)控，電話會議結(jié)束后系統(tǒng)自動生成會議錄音。

9. 外呼功能：座席人員可以選擇并點擊已有的聯(lián)系人、客戶的電話號碼，系統(tǒng)便自動外呼并接通座席電話，座席人員也可以手工輸入對方號碼，點擊外呼。

10. 短信服務(wù)：可以將客戶需要了解的內(nèi)容以短信方式發(fā)送到客戶手機，通過座席頁面即可實現(xiàn)短信發(fā)送、短信接收、短信群發(fā)、信息匯總等功能。

　　　　　　　　　　　　　　圖6：座席界面發(fā)送短信圖示

11. 知識庫：知識庫是一些常見的用戶知識、產(chǎn)品知識、服務(wù)知識、技術(shù)支持、公告信息的匯總。它將統(tǒng)一企業(yè)對外的服務(wù)口徑，讓用戶問題的解答趨于標(biāo)準化；知識庫通過產(chǎn)品、問題分類和關(guān)鍵字查詢疑難問題的答案，給座席人員提供及時幫助。管理員根據(jù)產(chǎn)品的發(fā)展和變化隨時更新。

12. 通話質(zhì)檢功能：座席員掛斷電話后系統(tǒng)會主動邀請對方對座席員的服務(wù)滿意度進行打分評價。有利于對座席人員的客服水平進行監(jiān)督和評估，從而提供服務(wù)質(zhì)量。

13. 話術(shù)管理：座席人員可以根據(jù)來電客戶的情況，查找系統(tǒng)提供的相關(guān)話術(shù)，提高座席人員解答問題的標(biāo)準性和及時性。當(dāng)有老客戶打進呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)會自動顯示針對老客戶姓名、性別等信息的話術(shù)，座席人員根據(jù)話術(shù)內(nèi)容迅速說出歡迎辭，提高了歡迎用語的親切度。

14. 統(tǒng)計報表：系統(tǒng)提供的報表主要有：拆線方式對比圖，拆線方式統(tǒng)計表，隊列呼損次數(shù)對比圖，隊列呼損記錄，隊列話務(wù)比較，隊列話務(wù)統(tǒng)計，隊列接通次數(shù)對比圖，隊列接通次數(shù)統(tǒng)計表，分機話務(wù)比較，分機話務(wù)量統(tǒng)計，服務(wù)水平報表，服務(wù)水平圖，呼叫比較圖，呼損次數(shù)對比表，呼損原因?qū)Ρ缺?，呼損原因?qū)Ρ葓D，話單，每日呼損次數(shù)對比圖，每日呼轉(zhuǎn)分配，每日接通次數(shù)對比圖，每日平均等待對比普，每日平均通話對比圖，每小時呼叫分配表，每小時呼損次數(shù)對比圖，每小時接通次數(shù)對比圖，每小時平均等待對比圖，每小時平均通話對比圖，每小時通話對比圖，每小時通話變動圖，每小時通話數(shù)對比圖，每周呼叫對比圖，每周呼叫對比圖，每周呼叫分配對比圖，日流量，語音導(dǎo)航記錄，語音導(dǎo)航統(tǒng)計，月流量對比圖，坐席話務(wù)比較，坐席話務(wù)列表，坐席話務(wù)統(tǒng)計，坐席接聽次數(shù)對比圖，坐席通話報表，坐席通話次數(shù)對比，坐席通話時長對比，坐席無人接聽次數(shù)對比圖，坐席無人接聽次數(shù)

15. 權(quán)限管理：權(quán)限管理主要實現(xiàn)對系統(tǒng)訪問權(quán)限的控制、檢查，確保系統(tǒng)的操作安全性。主要的功能要求如下：支持對系統(tǒng)的操作員、管理員的分級管理，不同級別的管理員有不同的控制、訪問權(quán)限；系統(tǒng)提供靈活的角色分配和權(quán)限設(shè)置手段；系統(tǒng)支持對各種結(jié)算數(shù)據(jù)、配置數(shù)據(jù)、統(tǒng)計數(shù)據(jù)采取保護措施；系統(tǒng)對用戶實現(xiàn)分級管理；系統(tǒng)支持對數(shù)據(jù)訪問權(quán)限的嚴格控制。

16. 遠程座席：由于底層對VOIP的支持，系統(tǒng)除提供本地人工座席以外，還可以根據(jù)需要接入遠程座席。主要應(yīng)用形式有（1）接入集中，座席分布；（2）接入分布，座席集中；（3）接入分布，座席分布。

五、呼叫中心系統(tǒng)日常維護

維護人員在局域網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，通過自己PC機的瀏覽器的頁面即可完成對呼叫中心系統(tǒng)的管理和維護：

　　　　　　　　　　　　　　　　　圖7：系統(tǒng)維護圖示

由于呼叫中心系統(tǒng)支持自動備份、自動清理垃圾文件、自動錄音存儲等，因此絕大多數(shù)日常維護工作由系統(tǒng)自動完成。

六、呼叫中心后期擴容問題

呼叫中心的擴容分為外線擴容和座席兩個組成部分。其中，外線擴容是通過擴容呼叫中心對接中繼接口來實現(xiàn)：

　　　　　　　　　　　　　　圖8：呼叫中心擴展圖

座席擴容是通過增加座席終端數(shù)量來實現(xiàn)：

1）擴容語音網(wǎng)關(guān)數(shù)量，2）增加撥號器耳麥套件，3）以及座席PC

外線擴容與座席擴容在技術(shù)上互不影響，可以同時進行，也可以分別進行。