霧雪連襲 南航新疆呼叫中心日高峰電話超3000

 12月1日清晨09:00，烏魯木齊機(jī)場(chǎng)再次遭遇凍霧天氣，最低能見度僅為200米，低于起降標(biāo)準(zhǔn)。這是航班換季以來烏魯木齊機(jī)場(chǎng)遭遇的最強(qiáng)大霧，南航在疆航班出現(xiàn)了不同程度的延誤。一線服務(wù)人員加班加點(diǎn)為旅客服務(wù)，呼叫中心呼入電話單日最高峰達(dá)超過3000個(gè)。

　　24小時(shí)接線天氣不好不敢多喝水

　　由于不直接與旅客面對(duì)面，因此呼叫中心也被看作沒有硝煙的“戰(zhàn)場(chǎng)”。記者進(jìn)入呼叫中心工作現(xiàn)場(chǎng)，聽到此起彼伏的來電聲、耐心熱情的應(yīng)答聲、快速敲擊鍵盤的聲音.。.各種聲音交織在一起，仿佛進(jìn)入了一個(gè)“沸騰”的工作室。

　　呼叫中心主任肖嶺告訴記者，95539熱線保持24小時(shí)暢通，航班換季后，隨著大霧、降雪等特殊天氣的出現(xiàn)，呼叫中心的電話呼入量也迅速增加。數(shù)字顯示，霧雪頻發(fā)的五天以來，呼叫中心呼入電話達(dá)到了1.2萬余個(gè)，單日最高峰達(dá)超過3000個(gè)。

　　隨著電話量“爆棚”，呼叫中心座席代表們的工作量也迅速增加。票務(wù)服務(wù)、投訴反饋、大客戶專線、航班動(dòng)態(tài).。.各個(gè)崗位的員工都忙碌在電話前。一部電話、一臺(tái)電腦、一個(gè)筆記本、一支筆，就是他們?nèi)康霓k公用品。

　　工作人員陸星告訴記者，霧雪天氣導(dǎo)致部分航班出現(xiàn)延誤，咨詢航班動(dòng)態(tài)的電話比以往增加了很多。今年旺季期間，呼叫中心日均的電話呼入量是兩千個(gè)左右，近期平均每天的數(shù)字達(dá)到了2400多個(gè)，比旺季期間還增加了20%。面對(duì)超出旺季的工作量，工作人員們幾乎來不及喝水，連上衛(wèi)生間都是一路小跑，經(jīng)常是一個(gè)電話剛結(jié)束，另一個(gè)電話就打進(jìn)來了。

　　陸星說：“昨天上了8個(gè)小時(shí)白班，除了吃飯的時(shí)間，好像就站起來了兩次?！闭f到這，他不好意思地笑了笑：“天氣不好的時(shí)候，水都不敢多喝?！?/p>

　　 夜班更忙碌境外電話占四成

　　對(duì)于俄語坐席的杜紅而言，夜班是她更忙碌的時(shí)間。杜紅介紹，俄語坐席接到的電話中，有40%是通過境外呼入，因此夜班接到的境外電話更多，工作也就更忙碌。杜紅說：“28號(hào)那天，天氣直到晚上才轉(zhuǎn)好，不少旅客集中打電話來問航班動(dòng)態(tài)，再加上外籍旅客的電話，當(dāng)晚接的電話數(shù)量創(chuàng)下了個(gè)人紀(jì)錄?！?/p>

　　據(jù)了解，近年來南航新疆分公司不斷加大國際投入，目前已開通包括中西亞、歐洲、東北亞18條國際航線，2012年新增俄語服務(wù)專線，成為南航在開通日韓語服務(wù)后又一個(gè)小語種服務(wù)專線，主要面向俄羅斯、哈薩克斯坦、塔吉克斯坦等8個(gè)俄語系國家的旅客。經(jīng)過3年的發(fā)展，俄語專線接聽來電量增加了近8倍，俄語客票銷售也從最開始的全年150張?jiān)黾拥?400張，成為不少中西亞旅客購票的主要途徑，微信、SKYPE等一些國際通用的通訊軟件也成為俄語坐席代表們與客戶溝通的主要工具。