與時(shí)俱進(jìn)，呼叫中心管理模式的6大變化趨勢(shì)

　　互聯(lián)網(wǎng)的火熱將“客戶(hù)體驗(yàn)”這個(gè)詞不斷的放大，企業(yè)在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域面臨的挑戰(zhàn)也越來(lái)越大。移動(dòng)設(shè)備和技術(shù)知識(shí)的普及讓大家都希望自己動(dòng)手，希望更高的服務(wù)層次；同時(shí)呼叫中心員工結(jié)構(gòu)的變化也讓其運(yùn)營(yíng)管理模式發(fā)生著變化。

1、運(yùn)營(yíng)關(guān)注點(diǎn)的變化：接通率到滿(mǎn)意度

　　呼叫中心行業(yè)是為了聯(lián)絡(luò)客戶(hù)、幫助客戶(hù)解決問(wèn)題而誕生的，但對(duì)運(yùn)營(yíng)管理的要求卻是從接通率開(kāi)始的。

　　接通率指標(biāo)大于一切的觀點(diǎn)一度很盛行，為了接通率員工持續(xù)加班、硬性縮短通話(huà)時(shí)長(zhǎng)，甚至還有的呼叫中心將通話(huà)時(shí)長(zhǎng)硬性設(shè)定為10分鐘，只要通話(huà)時(shí)間到了10 分鐘，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將電話(huà)掛斷。

　　隨著客戶(hù)主導(dǎo)市場(chǎng)的格局形成，呼叫中心也逐漸將關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)到了客戶(hù)滿(mǎn)意度。雖然接通率依然重要，但是更加重要的是客戶(hù)在整個(gè)過(guò)程中的體驗(yàn)。

　　事實(shí)上，客戶(hù)滿(mǎn)意度也在某種程度上包含了接通率，如果客戶(hù)經(jīng)常打不通電話(huà)肯定不滿(mǎn)意。所以，從單純的追求服務(wù)效率到追求質(zhì)效雙優(yōu)，運(yùn)營(yíng)管理的難度和挑戰(zhàn)在加大。

　　2、客戶(hù)重視程度的變化：我們提供到客戶(hù)需要

　　呼叫中心雖然一直以為客戶(hù)服務(wù)為口號(hào)，但思路和做法卻頗具甲方的風(fēng)范：我提供什么，你們就接受什么。即，從公司的資源和能力的角度出發(fā)來(lái)決定為客戶(hù)提供什么樣的服務(wù)。

　　而現(xiàn)今，隨著企業(yè)越來(lái)越重視客戶(hù)的感知，呼叫中心越來(lái)越注意研究客戶(hù)需求，以新的出發(fā)點(diǎn)提供服務(wù)：你們需要什么，我們就提供什么。

　　同樣，之前的整體運(yùn)營(yíng)管理體系是根據(jù)我們自己的想法而設(shè)定的，考核指標(biāo)是從服務(wù)效率的角度出發(fā)，但是如今越來(lái)越注重建立以客戶(hù)需求為核心的運(yùn)營(yíng)體系。

　　3、管理細(xì)節(jié)的變化：刻板流程到個(gè)性化體驗(yàn)

　　在呼叫中心建成之初，流程和話(huà)術(shù)都很松散，甚至有些流程還不齊全，只有一些大致的原則。后來(lái)，隨著行業(yè)的不斷成熟，指標(biāo)要求越來(lái)越高，為了保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一致性，流程和話(huà)術(shù)的管理進(jìn)入到了一個(gè)嚴(yán)格階段。

　　通常每條業(yè)務(wù)線(xiàn)都有標(biāo)準(zhǔn)的流程和話(huà)術(shù)，并且要求員工嚴(yán)格按照流程、話(huà)術(shù)來(lái)執(zhí)行。即便是并列關(guān)系的問(wèn)題也必須按照流程來(lái)問(wèn)，對(duì)于流程和話(huà)術(shù)的理解較為死板，不會(huì)變通。

　　但是隨著客戶(hù)需求的多樣化，嚴(yán)格的流程已經(jīng)制約了員工的發(fā)揮，從而影響了客戶(hù)的體驗(yàn)。限制過(guò)死的流程會(huì)使員工無(wú)法準(zhǔn)確根據(jù)客戶(hù)的不同需求而進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)。所以，流程和話(huà)術(shù)開(kāi)始松綁了，有些公司只設(shè)定大致的規(guī)則，不再對(duì)問(wèn)答設(shè)置規(guī)定。

　　雖然整體的管理手段沒(méi)有發(fā)生變化，但是管理細(xì)節(jié)的變化卻使得管理的方向和效果發(fā)生了變化。這種變化更加適應(yīng)員工的需求，更關(guān)注服務(wù)的結(jié)果，也就能為客戶(hù)提供更好的服務(wù)。

　　4、團(tuán)隊(duì)管理的變化：忽略員工到考慮員工感受

　　人才市場(chǎng)年齡結(jié)構(gòu)的變化給聯(lián)絡(luò)中心帶來(lái)了巨大壓力，招聘難度變大，員工流失率高，90后員工體現(xiàn)出他們獨(dú)有的工作需求和性格特征，這些都讓運(yùn)營(yíng)管理難度加大，也逼得管理者在經(jīng)歷痛定思痛之后開(kāi)始改變管理方法。

　　現(xiàn)在的運(yùn)營(yíng)管理中，越來(lái)越重視員工的感受。我們開(kāi)始反思，是根據(jù)客戶(hù)滿(mǎn)意度來(lái)要求員工執(zhí)行呢？還是該秉承著有員工滿(mǎn)意度才有客戶(hù)滿(mǎn)意度的宗旨呢？很多聯(lián)絡(luò)中心開(kāi)始采用坐席在家辦公等靈活的選擇。人員管理方式的改變工作，依然在路上，但改變已經(jīng)開(kāi)始。

　　5、運(yùn)營(yíng)逐漸回歸理性：重形式到重服務(wù)

　　全天候服務(wù)一直是聯(lián)絡(luò)中心強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)，行業(yè)運(yùn)營(yíng)伊始，很對(duì)企業(yè)理解為只要全天接聽(tīng)電話(huà)就夠了。隨著對(duì)客戶(hù)認(rèn)知的深入，企業(yè)也越接近客戶(hù)的真實(shí)需要，客戶(hù)在意的是自己的問(wèn)題可以被隨時(shí)解決。

　　現(xiàn)實(shí)中很多人是無(wú)法隨時(shí)隨地電話(huà)聯(lián)系客服的，或者很少有一段完整的時(shí)間來(lái)處理一個(gè)問(wèn)題?？蛻?hù)的全天候更偏向于隨時(shí)隨地可以接入的交互渠道和無(wú)縫接續(xù)連貫服務(wù)。因此聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)也會(huì)理性的減法，把改進(jìn)資源放在更需要地方。

　　6、服務(wù)渠道和技術(shù)手段的變化：傳統(tǒng)渠道到新興媒體

　　電話(huà)、傳真、郵件、短信是呼叫中心最傳統(tǒng)的服務(wù)渠道。而如今，APP、微博、微信、視頻這些新興渠道越來(lái)越成為大家生活不可缺少的互動(dòng)方式。

　　更多新媒體渠道進(jìn)入客服領(lǐng)域?qū)艚兄行姆?wù)帶來(lái)了新的要求。單從員工所需技能來(lái)看，電話(huà)客服需要的是語(yǔ)言表達(dá)能力；而在線(xiàn)客服需要的是文字表達(dá)能力；視頻客服需要的則是親和力和服務(wù)禮儀，同時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)熟練度的要求更高了。

　　而服務(wù)渠道的增加，不單單給運(yùn)營(yíng)管理增大了難度，也對(duì)聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)部署和服務(wù)水平也帶來(lái)了新的要求，企業(yè)需要關(guān)注渠道多樣化，跨渠道無(wú)縫轉(zhuǎn)接，渠道統(tǒng)一管理的問(wèn)題，以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。