呼叫中心架起消費(fèi)電子企業(yè)與“上帝”之間的橋

　　　在市場越來越趨于成熟的今天，在消費(fèi)電子行業(yè)，一方面，國內(nèi)企業(yè)之間的競爭越來越激烈，而國外的眾多廠商又爭相涌入中國市場，更加劇了這個(gè)行業(yè)的競爭；另一方面，消費(fèi)者對產(chǎn)品和服務(wù)的要求也逐漸提高，這對眾多消費(fèi)電子廠商都是不小的考驗(yàn)。要想在消費(fèi)電子行業(yè)內(nèi)占有一席之地，企業(yè)除了引入高新技術(shù)、研制新產(chǎn)品來增加產(chǎn)品的競爭力，減少內(nèi)部消耗來降低生產(chǎn)成本之外，還要不斷完善自身的服務(wù)。要想成為一個(gè)有競爭力的企業(yè)，以下四方面的能力是消費(fèi)電子企業(yè)需要具備的。

第一，完善的售前、售中和售后的支持及服務(wù)能力

    由于消費(fèi)電子企業(yè)的產(chǎn)品都是跟百姓生活相關(guān)的，企業(yè)必須要具備完善的服務(wù)能力，包括售前產(chǎn)品的咨詢，售中指導(dǎo)以及售后疑難解答、投訴受理、定期回訪等。

第二，方便的與消費(fèi)者溝通的能力

    一方面，消費(fèi)者想對感興趣的產(chǎn)品進(jìn)行咨詢或需要對已購產(chǎn)品存在的問題尋求解決方式，希望能夠方便地與企業(yè)進(jìn)行溝通，得到企業(yè)及時(shí)、準(zhǔn)確的解答或承諾；另一方面，企業(yè)對于新產(chǎn)品的發(fā)布信息、促銷信息等，能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地告知消費(fèi)者。

第三，企業(yè)服務(wù)資源的調(diào)配能力

   消費(fèi)電子企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品種類較多，比如有多媒體、電視、微波爐、冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)、小家電等，用戶范圍遍及全國。而大多數(shù)企業(yè)是按照產(chǎn)品或地域的劃分來建立服務(wù)機(jī)構(gòu)的，許多時(shí)候，即使企業(yè)盡了全力去溝通和協(xié)調(diào)內(nèi)部的服務(wù)機(jī)構(gòu)，用戶還是會認(rèn)為反應(yīng)速度太慢，而分散配置在全國各地的服務(wù)資源，總是要么閑置，要么吃緊。這就要求消費(fèi)電子企業(yè)將企業(yè)內(nèi)部的資源做好調(diào)配，合理安排，保證在最短時(shí)間內(nèi)對消費(fèi)者的要求做出響應(yīng)。

第四，企業(yè)外部資源的整合能力

   從一些國際優(yōu)秀企業(yè)發(fā)展的軌跡可以看出，企業(yè)的競爭早已超出單純的企業(yè)優(yōu)勢的競爭，他們已經(jīng)將企業(yè)涉及的外部資源盡可能多地納入到企業(yè)管理當(dāng)中。我國的消費(fèi)電子企業(yè)在企業(yè)服務(wù)的增強(qiáng)、成本的降低、產(chǎn)品核心價(jià)值的提升等方面，也要盡可能地利用一切能夠利用的外部資源，并用先進(jìn)的手段將外部的資源進(jìn)行整合。

   具備了上述四種能力，消費(fèi)電子企業(yè)就具備了為消費(fèi)者做好服務(wù)的能力，也就具備了吸引用戶的能力。有了用戶的選擇，企業(yè)就有了穩(wěn)固的市場地位。但企業(yè)如何在較短時(shí)間內(nèi)，投入較低的費(fèi)用就能夠具備這些能力呢？把呼叫中心作為服務(wù)龍頭的服務(wù)體系，是個(gè)不錯的選擇，好處有這樣幾個(gè)方面：

第一，隨時(shí)保證與用戶的溝通，及時(shí)響應(yīng)用戶的請求

   “上帝”會在什么時(shí)候打電話找你，沒有人知道，但一定要讓“上帝”知道你的電話號碼，如果有需要，隨時(shí)可以接通你，7×24小時(shí)，一年365天?！?。這是我國某著名消費(fèi)電子企業(yè)成立呼叫中心的初衷，依靠完善的服務(wù)，這個(gè)企業(yè)成功占據(jù)了國內(nèi)消費(fèi)電子市場的半壁江山。

有了呼叫中心，企業(yè)就有了對消費(fèi)者提供全天候服務(wù)的可能，有了消費(fèi)者的滿意度和對品牌的忠誠度，企業(yè)最終會贏得市場的。

第二，提供一個(gè)統(tǒng)一的與消費(fèi)者溝通的平臺

   呼叫中心將消費(fèi)電子企業(yè)和消費(fèi)者聯(lián)系起來。通過在全國設(shè)置一個(gè)或幾個(gè)固定的電話號碼，給消費(fèi)者提供了一個(gè)統(tǒng)一的溝通平臺。消費(fèi)者可以了解到消費(fèi)電子企業(yè)所有產(chǎn)品的信息，企業(yè)也通過呼叫中心，向消費(fèi)者提供了產(chǎn)品支持和服務(wù)的窗口。對于消費(fèi)者提出的問題，呼叫中心可以通過電話給予及時(shí)解答，在需要企業(yè)人員上門服務(wù)的時(shí)候，呼叫中心可以把信息傳遞給企業(yè)，由企業(yè)統(tǒng)一調(diào)配。

第三，呼叫中心可以有效地實(shí)現(xiàn)企業(yè)的客戶資源管理

   呼叫中心提供服務(wù)過程中，同時(shí)積累了豐富、準(zhǔn)確的用戶信息。以這些信息為基礎(chǔ)，通過主動呼出及電話接聽等形式采集消費(fèi)者對于產(chǎn)品的使用及需求情況，分析整理后將為消費(fèi)電子企業(yè)今后業(yè)務(wù)的發(fā)展提供最有價(jià)值的一手信息；而在對消費(fèi)者信息分類管理基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)的交叉銷售，可以使企業(yè)能夠更有效地激發(fā)消費(fèi)者的終身價(jià)值?？梢哉f呼叫中心將企業(yè)的前臺和后臺聯(lián)系到了一起，是推廣市場、影響消費(fèi)者購買選擇以及管理客戶資源的最有效平臺。

第四， 呼叫中心是企業(yè)的價(jià)值中心

   據(jù)一個(gè)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，一個(gè)對企業(yè)及其產(chǎn)品滿意的用戶會帶給企業(yè)8個(gè)潛在的客戶（他的朋友、同學(xué)、同事、家人等），而一個(gè)對企業(yè)不滿意的用戶，會影響他周圍的26個(gè)人對于產(chǎn)品的選擇。在當(dāng)今這樣一個(gè)信息高速傳播的時(shí)代，通過互聯(lián)網(wǎng)，客戶對企業(yè)的不滿直接影響的人何止千萬。所以將呼叫中心作為企業(yè)服務(wù)的龍頭，使得企業(yè)對用戶的服務(wù)水平有了很大提高，用戶滿意度的提高直接回饋企業(yè)的就是其產(chǎn)品市場占有率的增加。所以，對于消費(fèi)電子企業(yè)來說，呼叫中心是超越了利潤與成本的價(jià)值中心。

   另外，企業(yè)有了呼叫中心以后，不需要再去考慮售后之憂，同那些沒有呼叫中心的企業(yè)相比，他們可以把更多的精力用在市場方面的競爭上。

第五，塑造統(tǒng)一的品牌、統(tǒng)一的形象

   作為一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者交流的平臺，呼叫中心為消費(fèi)者提供了一個(gè)明確且統(tǒng)一的對話窗口。經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的服務(wù)代表，既能夠通過規(guī)范的語言應(yīng)用、良好的交談禮儀、相對統(tǒng)一的問題應(yīng)答使消費(fèi)者享受到標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，也能夠通過對消費(fèi)者問題的及時(shí)響應(yīng)使其感受到個(gè)性化的支持，從而樹立企業(yè)良好的形象、極大地提升客戶滿意度和市場美譽(yù)度。另外，由于消費(fèi)電子企業(yè)對企業(yè)內(nèi)產(chǎn)品服務(wù)的統(tǒng)一、規(guī)范，消費(fèi)者在購買了企業(yè)其中的一個(gè)產(chǎn)品后，如果對企業(yè)的服務(wù)滿意，也可能會影響他今后的購買選擇。

第六，呼叫中心還可以成為企業(yè)有效的銷售渠道

    企業(yè)利用呼叫中心大多是為了提供給用戶完整的服務(wù)，隨著提供服務(wù)范圍的擴(kuò)大、用戶的增多，所收集的用戶信息數(shù)量的增加，企業(yè)就可以利用呼叫中心進(jìn)行產(chǎn)品的銷售。因?yàn)橄M(fèi)電子廠商們的產(chǎn)品都是消費(fèi)者日常生活中不可缺少的，如果消費(fèi)者對企業(yè)和產(chǎn)品的滿意度較高，對于企業(yè)所推薦的其它產(chǎn)品接受起來也會相對容易。在這樣一個(gè)競爭激烈的年代，誰擁有了用戶，誰就可以生存。

面對日益競爭激烈的市場環(huán)境，消費(fèi)電子廠商要想在市場上站穩(wěn)腳，除了加大對新產(chǎn)品的研制、降低內(nèi)部消耗外，還要調(diào)配好企業(yè)內(nèi)部已有資源，利用好企業(yè)外部一切可利用的資源。如果企業(yè)能夠從用戶的角度考慮，為用戶提供完善服務(wù)，企業(yè)會收到意想不到的效果。以呼叫中心為服務(wù)龍頭的體系，對于消費(fèi)電子企業(yè)來說是個(gè)非常好的選擇?？梢灶A(yù)料的是，有了用戶的認(rèn)可，就有了企業(yè)的明天。