呼叫中心與CRM

    CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它應(yīng)用于企業(yè)的市場(chǎng)營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。CRM的目標(biāo)是通過提供快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，提高客戶忠誠度，最終為企業(yè)帶來利潤增長。

　　 CRM與呼叫中心的關(guān)系最為密切，呼叫中心主要用于提供客戶服務(wù)或電話營銷，而良好的客戶關(guān)系是呼叫中心成功的關(guān)鍵。CRM技術(shù)通過建立客戶數(shù)據(jù)庫，對(duì)信息的統(tǒng)計(jì)分析，處理，采掘和提煉，使呼叫中心業(yè)務(wù)代表可以得到每個(gè)客戶的詳細(xì)信息、過去交往記錄、客戶愛好等信息，因此，可以為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，節(jié)省通話時(shí)間，既可以提高業(yè)務(wù)代表的工作效率，也提高了客戶滿意度。

　　 CRM是呼叫中心和企業(yè)后端數(shù)據(jù)庫的聯(lián)系紐帶。呼叫中心對(duì)外面向用戶，對(duì)內(nèi)與整個(gè)企業(yè)相聯(lián)，與企業(yè)的管理、服務(wù)、調(diào)度、生產(chǎn)、維修結(jié)為一體，它還可以把從用戶那里獲得的各種信息全部貯存在企業(yè)的數(shù)據(jù)倉庫（Data Warehouse）中，供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者作分析和決策之用。如果要讓呼叫中心發(fā)揮出應(yīng)有的效力，就必須與CRM有機(jī)地結(jié)合起來，在建設(shè)呼叫中心時(shí)，應(yīng)同時(shí)考慮CRM。

　　分析家們已預(yù)測(cè)CRM市場(chǎng)將會(huì)出現(xiàn)巨大的增長，業(yè)界也普遍看好CRM市場(chǎng)，認(rèn)為該市場(chǎng)是下一個(gè)重要的軟件爭(zhēng)奪領(lǐng)域，并紛紛行動(dòng)起來。前不久，思科系統(tǒng)（Cisco Systems）公司和數(shù)據(jù)庫軟件巨頭Oracle公司宣布，將聯(lián)手行動(dòng)把Oracle公司基于Web的商業(yè)管理應(yīng)用程序最新套件11i與Cisco公司基于Internet協(xié)議(IP)的話音傳輸能力和客戶呼叫中心軟件組合在一起，以向企業(yè)提供一種管理客戶服務(wù)更加輕松自如的方法。國內(nèi)的開思、用友和東大阿爾派等企業(yè)也準(zhǔn)備在CRM領(lǐng)域一展身手。