呼叫中心在航空公司的地位和作用

　　　現(xiàn)在各個航空公司都有自己的呼叫中心系統(tǒng)，在呼叫系統(tǒng)中心由建立當初的盲從性到現(xiàn)在的必然的迫切性中，呼叫中心對于目前航空公司泛善可陳的服務營銷舉措來說，已經(jīng)作為一根救命稻草了，妄圖利用這一先進的呼叫手段提高本公司的自主銷售水平。然而，航空公司失敗了。

     航空公司對于呼叫中心由厚望到失望的過程反映出航空公司自我創(chuàng)新的能力極差，以及遠景規(guī)劃的缺乏，對照搬事務只是照搬照抄，全無實質(zhì)的理解和建設，所以造成今天這樣的狀況。目前航空公司普遍存在的呼叫中心的問題由：呼叫坐席業(yè)務素質(zhì)差，業(yè)務流程不明，系統(tǒng)簡單，與售票送票部門銜接差，弱的時候僅僅相當與一個話務轉(zhuǎn)接員，嚴重的損害了建立呼叫中心樹立品牌的形象！

     為什么會這樣？原因由如下：一是呼叫中心的傳統(tǒng)定位不明。最初建立呼叫中心的時候，對呼叫中心的功能定位、意義、作用和發(fā)展無法明確，不知到往那個方向發(fā)展，雖然有其他行業(yè)可借鑒的，可是是否與民航的行業(yè)是否吻合尚存疑問，所以最初的呼叫中心1僅僅建成了一個與外界溝通的橋梁，也就是一個內(nèi)外轉(zhuǎn)接服務的話務員，相當于專業(yè)的總機服務。然而市場對這種形式卻實在不認可，呼叫中心簡單的轉(zhuǎn)接服務功能成為消費者投訴的對象，甚至行業(yè)內(nèi)部對其作用也是嗤之以鼻。這樣如果僅僅是一個總機功能的服務，那投入的大量資金設人力就絲毫沒有多大意義！

     二、呼叫中心的坐席業(yè)務水平素質(zhì)較差，也是呼叫中心難以為旅客接受的一個主要方面。從勞動用工機制方面，坐席是社會招聘的勞務工，培訓期較短，對航空公司內(nèi)部業(yè)務部門和工作流程不熟悉、也不了解，僅僅限于常規(guī)的訂票和查詢知識，旅客所關(guān)心的航空安全、中專、簽退票等知識均不是很熟悉。旅客在此得到的答復與其他并不一樣，旅客將會很惱火！另外，公司內(nèi)部信息的溝通不充分，一些新推產(chǎn)品、新航線等促銷政策也不流通到位，總公司和分子公司之建的運營政策不一致，旅客來詢問，也回答不出，令旅客非常失望。

     三是、信息系統(tǒng)能力的制約。由于呼叫系統(tǒng)僅限于銷售和查詢系統(tǒng)，且僅限于客運系統(tǒng)，而貨運到達出發(fā)的查詢、機場航班的即將信息都需要通過另外的系統(tǒng)和環(huán)節(jié)來了解，所以在功能上存在著較大的缺陷。

     作為一種語音技術(shù)、呼叫系統(tǒng)集成技術(shù)、智能信息處理技術(shù)為一體的多功能，綜合性服務系統(tǒng)而得到廣泛的運用和開展，可以說是服務業(yè)務的擴展和延伸,是商界健全現(xiàn)代客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，開拓市場，溝通客戶的一座金橋。如何在航空公司中給予充分的運用和良好的發(fā)展，也許關(guān)系到公司提升服務標準的重要方面。那么我們將如何來利用這一先進的技術(shù)，加上何時的管理、現(xiàn)有的資源予以運用呢？

     為了解決呼叫中心的邊緣地位，航空公司的產(chǎn)品策略部門需要對這一功能的作用和發(fā)展重新進行定位，主要包括：

     1、呼叫中心的功能定位。包括呼叫中心主要解決什么問題，是簡單的消費咨詢、服務投訴，還是集咨詢、訂票、投訴、服務以及其他航空公司門點售票處的一切功能！強化功能意識，是呼叫中心品牌建設的第一步。

     2、呼叫中心的發(fā)展定位。呼叫中心的坐席制度、人員的流動和激勵機制、電話呼入量和售票業(yè)務量的未來規(guī)劃等都是呼叫中心系統(tǒng)發(fā)展的基礎要求。

     3、呼叫中心的系統(tǒng)技術(shù)保障支持。航空公司是從通訊部門購入的呼叫系統(tǒng)在技術(shù)上是否有不斷更新和升級的功能，隨著信息量的增加，管理要求的提高，技術(shù)配置也需要留有一定的發(fā)展空間。

     從實際情況來說，呼叫功能的定位是非常關(guān)鍵的，它實際關(guān)系到一個項目未來對航空公司的收益的可能支持。而航空公司理想的呼叫中心功能應包括：

     （1）強大的查詢功能。旅客通過企業(yè)的呼叫號可以與航空公司內(nèi)部進行任何業(yè)務方面的聯(lián)系，包括航線、航班頻率、優(yōu)惠信息、乘機要求以及各種需要旅客注意的問題。還有行李和貨運的查詢功能。

     （2）完善的定座和售票功能。

     （3）申述或投訴的主渠道。

     （4）產(chǎn)品推薦的主要媒體。

     為了強化這些功能，航空公司首先需要做的：

     一、統(tǒng)一呼叫中心的信息功能。改變目前各地分散的呼叫，避免信息的不一致。

     二、加強對坐席員工的業(yè)務知識培訓以及有關(guān)法律知識的了解

     三、疏通航空內(nèi)部對關(guān)系，將呼叫中心的平臺作用與其他售票處銜接起來。

     四、拓寬信息渠道。完善推進貨物信息查許以及國際業(yè)務知識

     五、加強內(nèi)部員工的管理，通過增加系統(tǒng)功能對員工工作狀態(tài)進行測評，有效評估員工工作質(zhì)量。