呼叫中心在航空公司的地位和作用

　　　現(xiàn)在各個(gè)航空公司都有自己的呼叫中心系統(tǒng)，在呼叫系統(tǒng)中心由建立當(dāng)初的盲從性到現(xiàn)在的必然的迫切性中，呼叫中心對(duì)于目前航空公司泛善可陳的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)舉措來(lái)說(shuō)，已經(jīng)作為一根救命稻草了，妄圖利用這一先進(jìn)的呼叫手段提高本公司的自主銷(xiāo)售水平。然而，航空公司失敗了。

     航空公司對(duì)于呼叫中心由厚望到失望的過(guò)程反映出航空公司自我創(chuàng)新的能力極差，以及遠(yuǎn)景規(guī)劃的缺乏，對(duì)照搬事務(wù)只是照搬照抄，全無(wú)實(shí)質(zhì)的理解和建設(shè)，所以造成今天這樣的狀況。目前航空公司普遍存在的呼叫中心的問(wèn)題由：呼叫坐席業(yè)務(wù)素質(zhì)差，業(yè)務(wù)流程不明，系統(tǒng)簡(jiǎn)單，與售票送票部門(mén)銜接差，弱的時(shí)候僅僅相當(dāng)與一個(gè)話(huà)務(wù)轉(zhuǎn)接員，嚴(yán)重的損害了建立呼叫中心樹(shù)立品牌的形象！

     為什么會(huì)這樣？原因由如下：一是呼叫中心的傳統(tǒng)定位不明。最初建立呼叫中心的時(shí)候，對(duì)呼叫中心的功能定位、意義、作用和發(fā)展無(wú)法明確，不知到往那個(gè)方向發(fā)展，雖然有其他行業(yè)可借鑒的，可是是否與民航的行業(yè)是否吻合尚存疑問(wèn)，所以最初的呼叫中心1僅僅建成了一個(gè)與外界溝通的橋梁，也就是一個(gè)內(nèi)外轉(zhuǎn)接服務(wù)的話(huà)務(wù)員，相當(dāng)于專(zhuān)業(yè)的總機(jī)服務(wù)。然而市場(chǎng)對(duì)這種形式卻實(shí)在不認(rèn)可，呼叫中心簡(jiǎn)單的轉(zhuǎn)接服務(wù)功能成為消費(fèi)者投訴的對(duì)象，甚至行業(yè)內(nèi)部對(duì)其作用也是嗤之以鼻。這樣如果僅僅是一個(gè)總機(jī)功能的服務(wù)，那投入的大量資金設(shè)人力就絲毫沒(méi)有多大意義！

     二、呼叫中心的坐席業(yè)務(wù)水平素質(zhì)較差，也是呼叫中心難以為旅客接受的一個(gè)主要方面。從勞動(dòng)用工機(jī)制方面，坐席是社會(huì)招聘的勞務(wù)工，培訓(xùn)期較短，對(duì)航空公司內(nèi)部業(yè)務(wù)部門(mén)和工作流程不熟悉、也不了解，僅僅限于常規(guī)的訂票和查詢(xún)知識(shí)，旅客所關(guān)心的航空安全、中專(zhuān)、簽退票等知識(shí)均不是很熟悉。旅客在此得到的答復(fù)與其他并不一樣，旅客將會(huì)很惱火！另外，公司內(nèi)部信息的溝通不充分，一些新推產(chǎn)品、新航線(xiàn)等促銷(xiāo)政策也不流通到位，總公司和分子公司之建的運(yùn)營(yíng)政策不一致，旅客來(lái)詢(xún)問(wèn)，也回答不出，令旅客非常失望。

     三是、信息系統(tǒng)能力的制約。由于呼叫系統(tǒng)僅限于銷(xiāo)售和查詢(xún)系統(tǒng)，且僅限于客運(yùn)系統(tǒng)，而貨運(yùn)到達(dá)出發(fā)的查詢(xún)、機(jī)場(chǎng)航班的即將信息都需要通過(guò)另外的系統(tǒng)和環(huán)節(jié)來(lái)了解，所以在功能上存在著較大的缺陷。

     作為一種語(yǔ)音技術(shù)、呼叫系統(tǒng)集成技術(shù)、智能信息處理技術(shù)為一體的多功能，綜合性服務(wù)系統(tǒng)而得到廣泛的運(yùn)用和開(kāi)展，可以說(shuō)是服務(wù)業(yè)務(wù)的擴(kuò)展和延伸,是商界健全現(xiàn)代客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，開(kāi)拓市場(chǎng)，溝通客戶(hù)的一座金橋。如何在航空公司中給予充分的運(yùn)用和良好的發(fā)展，也許關(guān)系到公司提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要方面。那么我們將如何來(lái)利用這一先進(jìn)的技術(shù)，加上何時(shí)的管理、現(xiàn)有的資源予以運(yùn)用呢？

     為了解決呼叫中心的邊緣地位，航空公司的產(chǎn)品策略部門(mén)需要對(duì)這一功能的作用和發(fā)展重新進(jìn)行定位，主要包括：

     1、呼叫中心的功能定位。包括呼叫中心主要解決什么問(wèn)題，是簡(jiǎn)單的消費(fèi)咨詢(xún)、服務(wù)投訴，還是集咨詢(xún)、訂票、投訴、服務(wù)以及其他航空公司門(mén)點(diǎn)售票處的一切功能！強(qiáng)化功能意識(shí)，是呼叫中心品牌建設(shè)的第一步。

     2、呼叫中心的發(fā)展定位。呼叫中心的坐席制度、人員的流動(dòng)和激勵(lì)機(jī)制、電話(huà)呼入量和售票業(yè)務(wù)量的未來(lái)規(guī)劃等都是呼叫中心系統(tǒng)發(fā)展的基礎(chǔ)要求。

     3、呼叫中心的系統(tǒng)技術(shù)保障支持。航空公司是從通訊部門(mén)購(gòu)入的呼叫系統(tǒng)在技術(shù)上是否有不斷更新和升級(jí)的功能，隨著信息量的增加，管理要求的提高，技術(shù)配置也需要留有一定的發(fā)展空間。

     從實(shí)際情況來(lái)說(shuō)，呼叫功能的定位是非常關(guān)鍵的，它實(shí)際關(guān)系到一個(gè)項(xiàng)目未來(lái)對(duì)航空公司的收益的可能支持。而航空公司理想的呼叫中心功能應(yīng)包括：

     （1）強(qiáng)大的查詢(xún)功能。旅客通過(guò)企業(yè)的呼叫號(hào)可以與航空公司內(nèi)部進(jìn)行任何業(yè)務(wù)方面的聯(lián)系，包括航線(xiàn)、航班頻率、優(yōu)惠信息、乘機(jī)要求以及各種需要旅客注意的問(wèn)題。還有行李和貨運(yùn)的查詢(xún)功能。

     （2）完善的定座和售票功能。

     （3）申述或投訴的主渠道。

     （4）產(chǎn)品推薦的主要媒體。

     為了強(qiáng)化這些功能，航空公司首先需要做的：

     一、統(tǒng)一呼叫中心的信息功能。改變目前各地分散的呼叫，避免信息的不一致。

     二、加強(qiáng)對(duì)坐席員工的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)以及有關(guān)法律知識(shí)的了解

     三、疏通航空內(nèi)部對(duì)關(guān)系，將呼叫中心的平臺(tái)作用與其他售票處銜接起來(lái)。

     四、拓寬信息渠道。完善推進(jìn)貨物信息查許以及國(guó)際業(yè)務(wù)知識(shí)

     五、加強(qiáng)內(nèi)部員工的管理，通過(guò)增加系統(tǒng)功能對(duì)員工工作狀態(tài)進(jìn)行測(cè)評(píng)，有效評(píng)估員工工作質(zhì)量。