呼叫中心綜述

　　　呼叫中心是一個(gè)處理大量的接收和打出的電話請(qǐng)求的中心場(chǎng)所。呼叫中心常由一家公司來(lái)運(yùn)營(yíng)，用于管理用戶電話打入的產(chǎn)品支持或信息查詢，或用于打出電話進(jìn)行電銷(xiāo)、客戶回訪、欠款催收等。具有處理信函、傳真、收發(fā)電子郵件的呼叫中心被稱(chēng)為聯(lián)絡(luò)中心。

     一個(gè)呼叫中心通常是許多呼叫中心的服務(wù)代表人員工作在一個(gè)較大的辦公場(chǎng)所，每名服務(wù)代表配備連接到通信交換機(jī)的計(jì)算機(jī)、電話、耳機(jī)等設(shè)備，同時(shí)配備監(jiān)控席對(duì)服務(wù)代表的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。一個(gè)呼叫中心可獨(dú)立運(yùn)營(yíng)，也可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與其它的中心鏈結(jié)，再統(tǒng)一連接到總公司的各種服務(wù)器、計(jì)算機(jī)和以太網(wǎng)。在呼叫中心，話音信號(hào)和數(shù)據(jù)信號(hào)通過(guò)一套新的計(jì)算機(jī)電話綜合集成（CTI）技術(shù)聯(lián)系在一起。

     1 呼叫中心的數(shù)學(xué)理論

     一個(gè)呼叫中心從運(yùn)行的角度可視為一個(gè)排隊(duì)的網(wǎng)絡(luò)。最簡(jiǎn)單的呼叫中心，由單一種類(lèi)的客戶和統(tǒng)計(jì)特征相同的服務(wù)代表構(gòu)成，可視為一個(gè)簡(jiǎn)單排隊(duì)。排隊(duì)理論是數(shù)學(xué)的一個(gè)分支。呼叫中心所需的排隊(duì)系統(tǒng)理論模型已是成熟的數(shù)學(xué)模型。這些數(shù)學(xué)模型用于呼叫中心的服務(wù)代表的人員計(jì)劃和管理，例如：在給定服務(wù)質(zhì)量的前提下，按當(dāng)前的管理模式，確定達(dá)到服務(wù)質(zhì)量所需的最少的服務(wù)代表人數(shù)。服務(wù)質(zhì)量也可以類(lèi)似具體表述為：不低于80％的呼入在20秒內(nèi)被回應(yīng)，或不超過(guò)3％的客戶由于不耐心而在被服務(wù)前掛斷電話。

     排隊(duì)理論模型還提供了呼叫中心量的理解。如：一個(gè)大的呼叫中心在應(yīng)答電話上會(huì)比分布式聯(lián)結(jié)的幾個(gè)小的呼叫中心更有效率；交叉銷(xiāo)售回報(bào)更多；一個(gè)呼叫中心或是質(zhì)量驅(qū)動(dòng)模式，或是效率驅(qū)動(dòng)模式，或是質(zhì)量和效益驅(qū)動(dòng)模式。近來(lái)，排隊(duì)理論模型也用于基于業(yè)務(wù)能力轉(zhuǎn)移呼叫的呼叫中心，幫助具有多種類(lèi)型客戶、多種層次業(yè)務(wù)能力的服務(wù)代表的呼叫中心分析其計(jì)劃和運(yùn)行。

     呼叫中心的數(shù)學(xué)理論還包含一些相關(guān)的優(yōu)化理論。如：進(jìn)行呼入電話預(yù)估、確定平移結(jié)構(gòu)，甚至分析客戶在等電話回應(yīng)的不耐心度。

     2 呼叫中心的容量

     集中式的呼入呼出管理可增進(jìn)公司運(yùn)作并降低成本，可為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)的、易于實(shí)現(xiàn)的、統(tǒng)一的服務(wù)。這種模式是有著廣泛客戶支持需要的大公司的較好選擇。要容納這樣大的客戶信息處理，一些大的倉(cāng)庫(kù)常被改建為辦公室來(lái)容納集中式的呼叫中心。

     集中式的呼叫中心使大量的服務(wù)代表人員可由較少的經(jīng)理和支持人員來(lái)管理，管理人員在計(jì)算機(jī)技術(shù)的支持下管理、檢測(cè)、監(jiān)督服務(wù)代表的工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量、熟練程度以及客戶服務(wù)情況等。典型的聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)行注重工作力量管理、排隊(duì)管理、質(zhì)量監(jiān)控、運(yùn)行報(bào)告。運(yùn)行報(bào)告可分為實(shí)時(shí)報(bào)告和歷史報(bào)告。對(duì)一組服務(wù)代表人員收集的典型信息如：服務(wù)代表登錄、可接聽(tīng)電話的服務(wù)代表、平均通話時(shí)長(zhǎng)、最長(zhǎng)時(shí)長(zhǎng)排隊(duì)、電話排隊(duì)數(shù)、電話接通數(shù)、電話未接數(shù)、平均回答速度、一段時(shí)間里的電話回復(fù)率。

     許多呼叫中心使用工作力量管理軟件，利用歷史數(shù)據(jù)和當(dāng)前需求生成自動(dòng)的的工作排班。

     3 呼叫中心的技術(shù)

     呼叫中心使用多領(lǐng)域的技術(shù)來(lái)管理大的工作負(fù)荷。這些技術(shù)確保服務(wù)代表盡可能地保持生產(chǎn)力，排隊(duì)中的電話盡可能快地被處理，以提高服務(wù)質(zhì)量。這些技術(shù)包括：

     ACW (After call work)

     ACD (automatic call distribution)

     Agent performance analytics

     Automated surveys

     BTTC (best time to call)/ Outbound call optimization

     IVR (interactive voice response)

     CTI (computer telephony integration)

     Enterprise Campaign Management

     Outbound predictive dialer

     CRM (customer relationship management)

     CIM (customer interaction management) solutions (Also known as 'Unified' solutions)

     Email Management

     Chat and Web Collaboration

     Desktop Scripting Solutions

     Issue tracking system

     Third party verification

     TTS (text to speech)

     WFM (workforce management)

     Virtual queuing

     Voice analysis

     Voice recognition

     Voicemail

     VoIP

     Speech Analytics

     Knowledge Management System

     Electronic performance support systems

     4 呼叫中心的專(zhuān)利

     有大量的專(zhuān)利覆蓋呼叫中心技術(shù)的各個(gè)方面。該領(lǐng)域的一名早期的發(fā)明家，Ronald A Katz，個(gè)人擁有超過(guò)50項(xiàng)的早期專(zhuān)利發(fā)明。其專(zhuān)利覆蓋了免費(fèi)電話號(hào)碼技術(shù)、自動(dòng)伺服技術(shù)、自動(dòng)電話分配、語(yǔ)音響應(yīng)單元、計(jì)算機(jī)電話集成以及語(yǔ)音識(shí)別。超過(guò)100家的公司，包括AT&T、IBM、CitiBank等，使用了Katz先生的專(zhuān)利技術(shù)。

     5 呼叫中心的行為

     電話服務(wù)常分為呼入和呼出兩種。電話呼入指客戶打入電話尋求信息、報(bào)故障或?qū)で髱椭?。電話打出指服?wù)代表打電話給潛在客戶進(jìn)行銷(xiāo)售和服務(wù)。

     呼叫中心員工常被組織為多層級(jí)的支持系統(tǒng)以提高電話處理效率。在這種模型中，第一層級(jí)主要由接線員組成，接線員將電話查詢轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的部門(mén)并提供標(biāo)準(zhǔn)目錄信息。如果客戶需要更多支持，電話將被轉(zhuǎn)到第二層級(jí)，大多數(shù)的客戶問(wèn)題在此層級(jí)得以解決。在一些情況下，電話將被轉(zhuǎn)到第三層級(jí)或更高層級(jí)。典型的第三層級(jí)由項(xiàng)目工程師、開(kāi)發(fā)人員或高級(jí)技術(shù)支持人員組成。

     6 呼叫中心的管理

     呼叫中心的管理需要平衡成本投入和服務(wù)質(zhì)量的要求?？蛻舨荒苋淌芴L(zhǎng)的等待時(shí)間，保證服務(wù)質(zhì)量就意味著要安排足夠多的人員和足夠的線路容量。由于人力成本構(gòu)成了一個(gè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本的70％，管理層必須得考慮將員工數(shù)量降到最小。

     為達(dá)到這種平衡，呼叫中心經(jīng)理使用需求預(yù)估，電話流量預(yù)測(cè)，排班技術(shù)等來(lái)確定任一時(shí)段的員工需求數(shù)量。經(jīng)理同時(shí)還得考慮茶歇和午餐時(shí)間，以確保在每一時(shí)段里值班人員數(shù)量。

     7 呼叫中心的需求預(yù)測(cè)

     需求預(yù)測(cè)的結(jié)果是呼叫中心制定管理措施的關(guān)鍵。預(yù)測(cè)的方法由歷史數(shù)據(jù)、趨勢(shì)數(shù)據(jù)等多個(gè)資源獲得的數(shù)據(jù)決定。預(yù)測(cè)方法須預(yù)測(cè)呼叫中心以15分鐘為單位的呼入呼出流量強(qiáng)度，且預(yù)測(cè)的結(jié)果須反映到人員排班表上，對(duì)于高峰時(shí)段要進(jìn)行特別處理。當(dāng)通信流量超過(guò)呼叫中心的處理能力，設(shè)備需要升級(jí)時(shí)，預(yù)測(cè)方法是運(yùn)行時(shí)的首選方法。

     8 呼叫中心的性能評(píng)估

     許多標(biāo)準(zhǔn)的流量測(cè)試方法（性能測(cè)試表）可用來(lái)測(cè)試一個(gè)呼叫中心的各項(xiàng)性能指標(biāo)。其中，最重要的性能指標(biāo)如下：

     呼入平均等待時(shí)間

     平均通話時(shí)間

     平均處理時(shí)間

     電話接聽(tīng)率

     服務(wù)代表小時(shí)接聽(tīng)數(shù)

     電話處理耗時(shí)

     客戶問(wèn)題解決率

     客戶電話掛斷率

     服務(wù)代表閑置時(shí)間比例

     這些指標(biāo)給出具體的數(shù)值來(lái)評(píng)估呼叫中心的性能。服務(wù)質(zhì)量也可通過(guò)質(zhì)量保證小組來(lái)進(jìn)行監(jiān)控。質(zhì)量保證小組通過(guò)對(duì)電話錄音的監(jiān)聽(tīng)來(lái)評(píng)估服務(wù)代表的工作表現(xiàn)，通過(guò)指導(dǎo)和培訓(xùn)提高服務(wù)代表的能力和態(tài)度。

     另一種評(píng)價(jià)呼叫中心能力的方法是使用交互語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)來(lái)收集客戶在電話后的意見(jiàn)反饋。客戶被邀請(qǐng)?jiān)陔娫捄髤⒓右粋€(gè)小的調(diào)查，在調(diào)查中他們用電話鍵盤(pán)來(lái)回答錄好的問(wèn)卷，或直接說(shuō)出他們的意見(jiàn)。

     9 呼叫中心的改進(jìn)

     對(duì)普通的呼叫中心可進(jìn)行多項(xiàng)改進(jìn)。每一項(xiàng)改進(jìn)措施幫助呼叫中心提高效率，使管理層在公司效益和服務(wù)質(zhì)量等方面作出更好決策。以下是一些改進(jìn)措施示例：

     提前撥號(hào)（Predictive Dialling） – 計(jì)算機(jī)軟件預(yù)測(cè)服務(wù)代表為單個(gè)客戶服務(wù)的時(shí)長(zhǎng)，然后在服務(wù)代表結(jié)束前一個(gè)電話前，軟件為服務(wù)代表?yè)艹鱿乱粋€(gè)電話。這樣做的理由是：不是每一個(gè)撥出的電話都會(huì)被接通（考慮到忙音和未接聽(tīng)電話）以及在電話接通前還會(huì)占用一段時(shí)間（通常在電話被應(yīng)答前有20秒）?？紤]到不是每一個(gè)電話都會(huì)被應(yīng)答，提前撥號(hào)方式會(huì)比服務(wù)代表?yè)芴?hào)方式撥出更多電話。當(dāng)電話接通但所有服務(wù)代表都忙時(shí)，電話將會(huì)在隊(duì)列中被保留一段時(shí)間。如果還是沒(méi)有服務(wù)代表能接聽(tīng)，電話將被掛斷并標(biāo)識(shí)為騷擾電話。下一次再撥出該客戶時(shí)，一名服務(wù)代表將等待客戶的電話回應(yīng)

     職員業(yè)務(wù)能力分級(jí)（Multi-Skilled Staff ）– 在任何呼叫中心，一些職員總會(huì)比另外一些職員有更高技能。一個(gè)語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)（IVR）可用來(lái)讓客戶選擇其打電話的目的，然后，管理軟件（自動(dòng)電話分配軟件）將電話連接到相應(yīng)的服務(wù)代表。已經(jīng)證明，混合了普通型和專(zhuān)家型的服務(wù)代表的呼叫中心會(huì)更有效率。

     客戶優(yōu)先程度分級(jí)（Prioritization of Callers） –客戶優(yōu)先程度分級(jí)是一項(xiàng)很重要的改進(jìn)。緊急電話、長(zhǎng)期客戶、確定會(huì)再次聯(lián)絡(luò)的客戶等應(yīng)給予更高的優(yōu)先級(jí)別

     自動(dòng)電話號(hào)碼識(shí)別（Automatic Number Identification） – 此項(xiàng)改進(jìn)使服務(wù)代表在回應(yīng)電話前就預(yù)先知道誰(shuí)在打入電話。在接聽(tīng)電話時(shí)能直接禮貌地稱(chēng)呼打入電話客戶和提前了解客戶信息，會(huì)提高服務(wù)質(zhì)量并減少通話時(shí)間。

     10 呼叫中心的其它應(yīng)注意的問(wèn)題

     呼叫中心在籌建時(shí)須考慮一些其它方面的問(wèn)題。如：

     呼叫中心噪音

     計(jì)劃時(shí)須考慮設(shè)備出故障時(shí)的應(yīng)對(duì)

     計(jì)劃時(shí)須考慮到用餐時(shí)間和上衛(wèi)生間的時(shí)間

     工作多樣性和培訓(xùn)的需要

     工作疲勞和工作強(qiáng)度

     員工的替換 (高的離職率在呼叫中心產(chǎn)業(yè)中是一共性現(xiàn)象)

     11 呼叫中心的變革

     以上討論的是普通的呼叫中心的構(gòu)成。呼叫中心的一些變革如下：

     遠(yuǎn)程服務(wù)代表（Remote Agents） – 替代將所有服務(wù)代表集中在一個(gè)大的中央辦公場(chǎng)所的一個(gè)方法是使用遠(yuǎn)程服務(wù)代理。遠(yuǎn)程服務(wù)代理用ISDN連線中央計(jì)算機(jī)平臺(tái)，在家中工作。由于遠(yuǎn)程代理不用乘車(chē)上班，因而性價(jià)比更高。但呼叫中心還是得支付ISDN費(fèi)用。使用VOIP技術(shù)可減少I(mǎi)SDN支出，但計(jì)算機(jī)系統(tǒng)得基于網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行建設(shè)，或使用虛擬內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)。

     臨時(shí)服務(wù)代理（Temporary Agents） – 當(dāng)需求的快速增加超過(guò)計(jì)劃時(shí)，臨時(shí)服務(wù)代理將會(huì)很有用處。呼叫中心每月給臨時(shí)服務(wù)代理一定小時(shí)數(shù)的工作量，并按小時(shí)支付報(bào)酬。

     虛擬呼叫中心（Virtual Call Centres） – 虛擬呼叫中心是將在不同地點(diǎn)的許多小的呼叫中心鏈接起來(lái)構(gòu)成一個(gè)大的呼叫中心。虛擬呼叫中心可提高服務(wù)質(zhì)量，提供緊急情況下的后備設(shè)施，同時(shí)還可以利用各個(gè)分立的呼叫中心擴(kuò)展虛擬呼叫中心的服務(wù)時(shí)間。

     交互型中心（Interaction Centres ）– 由于呼叫中心逐漸應(yīng)用和處理除電話之外的多種媒體，一些呼叫中心開(kāi)始被稱(chēng)為“交互型中心”。Email、網(wǎng)絡(luò)回呼（web callback）、網(wǎng)上互動(dòng)聊天、以及其它功能漸漸增加到“交互型中心”中。（節(jié)譯自維基百科 http://en.wikipedia.org/wiki/Call_centre ）