客服運營管理

   處于激烈市場競爭中的現(xiàn)代企業(yè)，如何能夠?qū)崿F(xiàn)良性運營，并不斷發(fā)展壯大，相信多數(shù)企業(yè)管理者均認(rèn)同必須倚靠二點，一是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量，二是完善的售后服務(wù)。隨著產(chǎn)品質(zhì)量競爭的白熱化，使得同類產(chǎn)品的質(zhì)量水平已經(jīng)能夠維持在一個相對高的層次上，那么隨之各企業(yè)比拼的肯定是售后服務(wù)環(huán)節(jié)?？蛻舴?wù)中心作為連接企業(yè)和企業(yè)用戶的溝通紐帶，搭建起了二者之間的互動平臺，使相關(guān)信息能夠快速地在企業(yè)和用戶之間傳遞，從而也就使得客服中心的作用在現(xiàn)代化的市場競爭中日益彰顯出來，并逐步被企業(yè)管理者所認(rèn)同。最早客服中心主要應(yīng)用于通信行業(yè)，但而今無論是銀行、社會公用事業(yè)，還是各類生產(chǎn)型企業(yè)都擁有了自己的客取中心，這一點也就更加證實了客服中心在企業(yè)比拼的大潮中已扮演了極其重要的角色。

　　然而，任何一個客服中心的建立和運營卻并非一件易事，尤其是后續(xù)的運營管理。如果將客服中心的運營管理比作為：以客戶服務(wù)為專業(yè)，涉及到績效、統(tǒng)計、人員招聘、培訓(xùn)、部門文化管理等多門類的綜合性學(xué)科，應(yīng)該說是比較貼切的。筆者通過多年從事客服中心的運營管理，大致總結(jié)出了客服中心的十二字管理精髓，那就是—建制度、理流程、明分工、重效率。

☆制 度☆

  “制度”是客服中心運營的框架，同時制度的貫徹考核也是構(gòu)成績效體系的基石。

　　眾所周知，“服務(wù)質(zhì)量”是衡量一個客服中心綜合水平的重要指標(biāo)，而服務(wù)質(zhì)量實質(zhì)上又包括了：業(yè)務(wù)受理的響應(yīng)速度、業(yè)務(wù)問題的處理時限、工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和統(tǒng)一化等多個方面。規(guī)章制度正是將涉及到以上內(nèi)容的方方面面、點點滴滴的問題制度化和規(guī)范化，從而使客服中心的對外形象能夠如軍隊的列隊一樣達到“整齊劃一”的水準(zhǔn)。而將規(guī)章制度的實施效果數(shù)據(jù)化、體系化，也就形成了客服中心運營管理中最最重要的環(huán)節(jié)“績效考核”體系。

　　一般來說，一個受話式客服中心的規(guī)章制度應(yīng)至少包括以下幾個方面：

●  品質(zhì)管理制度

　　實施目的：約束客服代表的服務(wù)用語、語氣語速、業(yè)務(wù)水平、耐心程度等服務(wù)要素。

　　實施方法：通過錄音監(jiān)聽、實時監(jiān)聽、現(xiàn)場管理的方式，發(fā)現(xiàn)問題、指出問題，從而改正問題。

●  受話管理制度

　　實施目的：對客服代表在受話過程中的各項操作指標(biāo)及數(shù)量指標(biāo)進行監(jiān)控考核，從而督促客服代表保質(zhì)、保量完成受話工作。

　　實施方法：從受話系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中，提取相關(guān)指標(biāo)數(shù)據(jù)，對于出現(xiàn)的異常情況按照相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)予以考核。

●  考勤管理制度

　　實施目的：約束客服代表的出勤情況，保證各時段的座席人員分布數(shù)量。

　　實施方法：對遲到、早退、請假、換班等各項目做詳細考核規(guī)定，并依據(jù)規(guī)定對客服代表出現(xiàn)的情況予以考核。

●  綜合考評制度

　　實施目的：約束客服代表的日常工作規(guī)范，營造良好的工作秩序及工作環(huán)境。

　　實施方法：對交接班規(guī)范、值機秩序、電腦使用、安全衛(wèi)生等各項目做詳細考核規(guī)定，并依據(jù)規(guī)定對客服代表出現(xiàn)的情況予以考核。

●  外部滿意度測評制度

　　實施目的：引入外部測評機制，使客服中心的工作不僅受來自內(nèi)部的各項考評，同時也客觀公正地接受除客服中心以外的所有相關(guān)部門的考核評定。

　　實施方法：依據(jù)規(guī)定對客服代表出現(xiàn)的情況予以考核。

●  業(yè)務(wù)考核制度

　　每月一次的業(yè)務(wù)考核成績直接計入績效總成績中。

　　將規(guī)章制度與績效成績掛鉤，大體可采取二種方式：

●  數(shù)值法

　　將以上各項制度作為績效考核體系中的一項指標(biāo)，賦予一定的考核分值(比如100分)，每月月終根據(jù)本月實際工作情況，按一定的比例將各項指標(biāo)的考核得分折算為百分制的總分。此總分即為客服代表當(dāng)月的績效成績，再將此成績按照相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)折算為客服代表的績效工資。

●  金額法

　　將各考核點直接和薪資掛鉤，即依據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)，對于客服代表出現(xiàn)的異常情況直接扣罰績效工資，再將扣罰出來的部分用于獎勵各單項及綜合表現(xiàn)的優(yōu)秀者。金額法的特點就在于：無論是考核的過程還是考核的結(jié)果都能夠?qū)崿F(xiàn)透明化，每月月終客服代表可根據(jù)各項獎勵條款的公布，自己核算出當(dāng)月的薪資收入。

然而，無論采取以上哪種方法，均能夠?qū)⑷粘１憩F(xiàn)與薪資水平密切相聯(lián)，也均能夠達到“獎優(yōu)罰劣”的績效初衷。

☆流 程☆

  “流程”是客服中心運營的脈絡(luò)，高效、順暢的流程能夠有效地理順各項工作從開始處理到圓滿處理完畢的過程，從而也保證了工作的質(zhì)量。

  “流程”分為內(nèi)部流程和外部流程，內(nèi)部流程包括有：受話的處理流程、重大投訴的處理流程、業(yè)務(wù)報表的制作及報送流程、培訓(xùn)的組織實施流程等。

　　外部流程則主要是指在與客服中心有業(yè)務(wù)相關(guān)的其他部門之間，在業(yè)務(wù)問題的反饋、業(yè)務(wù)內(nèi)容的更新傳遞、業(yè)務(wù)故障的處理等方面建立起的快速處理流程。外部流程的實施能夠加強客服中心與相關(guān)部門之間的相互協(xié)作，形成客服中心與相關(guān)部門間的閉環(huán)工作流，從而確?？头行牡姆?wù)品質(zhì)。

☆分 工☆

  “分工”是客服中心運營的機制，因為“工作有不同”，所以“崗位必須有分工”，良好的分工模式能夠在加強協(xié)作的基礎(chǔ)上，鍛造出一支高效、團結(jié)的工作團隊。

　　仍以受話型的客服中心為例，崗位設(shè)置應(yīng)包括：客服經(jīng)理、培訓(xùn)專員、績效專員、統(tǒng)計專員、人事行政專員、客服班長和客服代表。

　　各崗位應(yīng)分別有不同的職責(zé)和規(guī)范要求，例如客服經(jīng)理的崗位職責(zé)應(yīng)包括以下內(nèi)容：

●  制度、流程、規(guī)范的制定及落實

●  建立科學(xué)分工及崗位責(zé)任制

●  保障客服中心與相關(guān)部門的聯(lián)系順暢

●  工作計劃制定及實施

●  通過培訓(xùn)及考核提升整體工作水平

●  保證業(yè)務(wù)報表的質(zhì)量及報送時限

●  不斷完善客服系統(tǒng)功能

●  保障重大投訴的及時有效解決。

相應(yīng)的規(guī)范要求則為：

●   制度公正公平、流程高效順暢、規(guī)范全面完整。

●   崗位設(shè)置合理、職責(zé)分工明確、工作標(biāo)準(zhǔn)及內(nèi)容完整規(guī)范。

●   與各部門間的業(yè)務(wù)流程順暢、各類業(yè)務(wù)問題及時有效處理。

●   各類計劃完成及時、質(zhì)量優(yōu)質(zhì)。

●   培訓(xùn)時間、人員安排合理，課程設(shè)計內(nèi)容全面、重點突出。

●   報表數(shù)據(jù)完整、文字分析詳盡準(zhǔn)確。

●   完善客服系統(tǒng)功能。

●   避免投訴升級、控制投訴成本。

☆效 率☆

  “效率”是客服中心運營的原則，各項工作的完成必須遵循效率原則。

　　仍以受話型的客服中心為例，“效率”分為“軟效率”和“硬效率”。所謂軟效率，是指人員利用的效率，如何能夠?qū)崿F(xiàn)人員利用率的最大化，上文所提到的科學(xué)的崗位分工是很重要的前提條件。在科學(xué)分工的基礎(chǔ)上，將人員數(shù)量按照工作量的分布情況進行合理的分配，使人員數(shù)量的變化趨勢與工作量的變化趨勢相吻合，這也就是客服中心運營管理中一個很重要的環(huán)節(jié)—排班管理。目前，部分客服中心采用了排班軟件來安排班次，但軟件排班存在人員浪費的問題，因而客服管理者根據(jù)自己的實踐經(jīng)驗及實際工作情況，做手工排班仍然成為了主流的排班方式。

　　在安排班次時，要遵循以下三個原則：

●       工時原則

周工時不能超出國家法定工時標(biāo)準(zhǔn)：40小時。

●       密封原則

班次安排首尾相接，即通過各時段不同班次的安排，實現(xiàn)客服中心的7*24小時運營。

●       合理原則

將人員數(shù)量盡可能地安排在受話量的高峰時段，而在低峰時段則適宜的減少人員數(shù)量。

所謂硬效率，是指系統(tǒng)使用的效率，如何在受話過程中以最快地速度來處理并記錄用戶的問題，就必須有一個功能全面、直觀實用的客服受理系統(tǒng)。

一般來說，完整的客服受理系統(tǒng)應(yīng)包括以下三個功能：

●       查詢功能

查詢功能又包括二個方面：

◇       業(yè)務(wù)信息查詢

所有的業(yè)務(wù)信息必須融合進此系統(tǒng)，并以統(tǒng)一的格式體現(xiàn)。

◇       受理信息查詢

客服代表填寫的受理工單必須能夠在第一時間查詢出來，以便于處理的統(tǒng)一性。

●  記錄功能

用戶的受理情況必須按照一定的規(guī)范格式做詳細記錄，此記錄是客服業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫的直接數(shù)據(jù)源。

●       統(tǒng)計功能

根據(jù)客服代表填寫的受理工單，形成各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表，此報表可作為企業(yè)調(diào)整產(chǎn)品內(nèi)容和產(chǎn)品推廣方式的依據(jù)。

　　總之，要建設(shè)現(xiàn)代化、專業(yè)性的客服中心，就必須有一整套科學(xué)規(guī)范的管理機制和方法。本文中所闡述的“制度、流程、分工、效率”型管理方法，是筆者通過多年從事運營商和SP客服管理工作實踐中總結(jié)出的一套行之有效的運作模式。此模式的運用，能夠使客服中心達到“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”的運作水平，從而為企業(yè)的發(fā)展提供了完善的服務(wù)保障系統(tǒng)，是形成企業(yè)品牌、建立企業(yè)對外形象的堅實基礎(chǔ)。