客戶服務(wù)中心運行的最佳實踐和管理標(biāo)準(zhǔn)

　　我們不難發(fā)現(xiàn)，客服中心間的服務(wù)水準(zhǔn)相差甚遠(yuǎn)。作為一名普通消費者，你和我都有使用客戶服務(wù)中心的經(jīng)歷，如電話訂票、電話購物等等，有時候你不得不聽著令人心煩的音樂，等得實在不耐煩；有時候，座席代表聲音甜美，對你問的產(chǎn)品了如指掌，問題很快解決，一下子讓你覺得這家公司很職業(yè)，你愿意掏錢買它的產(chǎn)品。簡而言之，客戶服務(wù)中心是企業(yè)與客戶直接打交道的渠道，是公司的門面，客服中心管理的好壞，直接影響到一家公司的聲譽和經(jīng)濟效益。

   然而，什么是客戶服務(wù)中心運行的最佳實踐？怎么樣才能標(biāo)準(zhǔn)地、客觀地評估一家客戶服務(wù)中心的管理水平？我的客服中心是不是達到了業(yè)內(nèi)的先進水平？這些問題讓許多管理人員一籌莫展?；趯γ绹嗉铱头行牡挠^察評估和分析歸納，筆者將在這里著重羅列客服中心管理的各個關(guān)鍵因素，并分別就每一維度介紹美國同類行業(yè)的最佳實踐，供國內(nèi)的客服中心管理人員參考、引用。其中許多做法在國內(nèi)已廣泛采用，但是因其重要性，這里也將這些維度列出，讓讀者對所有的管理維度有一個完整的認(rèn)識。

   客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)中心管理的先進性評價維度無外乎基礎(chǔ)技術(shù)設(shè)施、管理流程、人員及組織架構(gòu)三大類別，下文將對35種客服中心管理維度歸納到這三大類的范疇進行闡述。需要指出的是，由于行業(yè)不同，有些管理維度在具體實施時需要作一些變通。

基礎(chǔ)技術(shù)設(shè)施的管理維度及最佳實踐

1. 專用分組交換機 (PBX)與自動呼叫分配(ACD)的整合

先進的客服中心都有完善的PBX/ACD整合，使ACD具備以下功能：靈活的

呼叫分流功能，負(fù)荷平衡，報表生成，公告發(fā)布，自動留言錄音，優(yōu)先等級劃分處理來電。

2. 應(yīng)用數(shù)據(jù)整合

座席代表(Customer Service Representative或CSR)所需的諸如客戶、產(chǎn)品等所有應(yīng)用數(shù)據(jù)均可通過一臺PC機看到，不需要通過其他終端訪問源數(shù)據(jù)系統(tǒng)；所有數(shù)據(jù)都以客戶而不是產(chǎn)品交易為基點，并且，通過客戶數(shù)據(jù)，可以訪問到后端其他數(shù)據(jù)庫的所有有關(guān)該客戶的數(shù)據(jù)。

3. 計算機電話集成（CTI）

利用來電號碼識別、姓名和CTI功能，自動獲取并實時顯示客戶信息，客戶最后一次聯(lián)絡(luò)的個案信息置于首頁；能支持回復(fù)，如信件、電郵、傳真的自動形成。

4. 客戶呼叫分流（Call Routing）

系統(tǒng)能將客戶來電自動接駁給最近處理過該客戶個案的座席代表，如果該座席代表正在接聽其他電話，客戶來電被接駁給下一個空出來的代表；支持多種語言，在美國，呼叫中心通常可以支持英語、西班牙語等多種語言，呼叫中心系統(tǒng)也可以支持將多語種服務(wù)外包、切換給其他專職呼叫中心；有集中的客戶聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)并與客戶信息系統(tǒng)互相交互，這一功能可以使座席代表確認(rèn)公司與客戶間的聯(lián)絡(luò)歷史記錄及相應(yīng)的結(jié)果；當(dāng)需要把來電切換給另一個座席代表時，可以把所有最新的客戶個案信息都交接給新的座席代表。

5. 客戶數(shù)據(jù)庫

客服中心有集中的企業(yè)級的數(shù)據(jù)倉庫，它包含了所有客戶的通訊信息，聯(lián)系歷史

記錄，和所有個案的結(jié)果。

6. 緊急情況處理

系統(tǒng)能支持在災(zāi)難或緊急情況發(fā)生時，對系統(tǒng)、數(shù)據(jù)備份，將來電自動切換到備用客服中心，或其他第三方緊急呼叫處理中心，保持客戶服務(wù)不中斷。

7. 電子郵件自動處理

電子郵件回復(fù)管理系統(tǒng)可自動生成和送發(fā)收件確認(rèn)、自動回復(fù)、自動常見問題解答建議等郵件。

8. 紙質(zhì)郵件、傳真處理

能對紙質(zhì)郵件掃描、數(shù)字化處理，傳真可直接輸入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，回復(fù)傳真自動生成；可按客戶要求，直接將文件傳真給客戶指定的號碼。

9. 內(nèi)聯(lián)網(wǎng)

座席代表所需的手冊及其他有關(guān)產(chǎn)品等文件均可在內(nèi)聯(lián)網(wǎng)上檢索、查詢。

10. 動態(tài)腳本 (Dynamic Scripting)

客戶服務(wù)中心使用的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）擁有動態(tài)腳本生成功能，

使座席代表能實時根據(jù)客戶提供的最新信息，采用按標(biāo)準(zhǔn)生成的腳本應(yīng)答客戶。

11. 語音及數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)

采用優(yōu)化的免費電話網(wǎng)絡(luò)配置，保證成本最低, 繁忙時段系統(tǒng)性能不受影響；多個呼入號碼可以不受客服中心地點限制自由來回切換。

12. 語音識別功能 （Voice Recognition）

客服中心系統(tǒng)有語音識別功能，并有較強的口音容錯功能。

13. 交互式語音應(yīng)答（IVR）及語音處理單元（VRU）

客戶可以通過IVR和VRU進行所有標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)處理，如信用卡付賬、停機報告等；客戶也可以通過互聯(lián)網(wǎng)處理這些業(yè)務(wù)。

14. 等候時間通知

客服中心系統(tǒng)可以準(zhǔn)確地、間隔適當(dāng)時間通知客戶還需等待的時間；并能建議客戶使用自助功能。

15. 互聯(lián)網(wǎng)與電話系統(tǒng)的整合

客戶可以用互聯(lián)網(wǎng)和電話與座席代表互動、“聊天”（Web Chat），完成自助服務(wù)。

16. 人員工作量、日程安排

采用自動化工具，根據(jù)人員的技能、等級安排合理員工工作量，并可以預(yù)測將來24到48小時的工作量和日程。

17. 總體系統(tǒng)架構(gòu)

客戶服務(wù)中心的基礎(chǔ)技術(shù)架構(gòu)應(yīng)該是開放、靈活的，能適合未來新技術(shù)的接口、實施。

客戶服務(wù)中心管理流程維度及最佳實踐

流程管理往往是客戶服務(wù)中心管理的重頭戲，一家客服中心盡管有最先進的技術(shù)、設(shè)備，但沒有合理、優(yōu)化的工作流程，肯定會導(dǎo)致管理混亂、用戶不滿，最后影響公司形象，企業(yè)的經(jīng)濟效益。以下僅從總體角度出發(fā)，指出所需規(guī)劃的流程，每一維度

都應(yīng)由管理人員仔細(xì)分析、詳盡描述，才能貫徹執(zhí)行。

1. 呼叫分配、分流

客戶呼叫應(yīng)根據(jù)客戶細(xì)分、客戶需求和客戶服務(wù)代表的技能來分流，也可以按座席代表的專業(yè)知識來分流；所有的呼叫都有標(biāo)準(zhǔn)的處理流程。

2. 一次電話解決(1st Call Resolution)

客戶只需一次電話，無需給客服中心為同一個案重復(fù)來電，座席代表根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)流程能及時、能動地跟蹤個案，與客戶溝通。

3. 往來郵件處理

有專職團隊處理來信、傳真、賬單等郵件。

4. 催帳、收款

如果客戶服務(wù)中心涉及催帳、收款業(yè)務(wù)，則應(yīng)組建受過這方面技能訓(xùn)練的專職團隊，并嚴(yán)格遵循標(biāo)準(zhǔn)的流程。

5. 緊急業(yè)務(wù)呼叫

客戶服務(wù)中心應(yīng)由專職團隊負(fù)責(zé)客戶的緊急呼叫；合理的緊急呼叫可以直接接駁給實地工作人員，以盡快趕到事故現(xiàn)場。

6. 關(guān)鍵績效指標(biāo)

客服中心有專職人員定期采集、匯總數(shù)據(jù)，制作并發(fā)布績效績指標(biāo)報表，這些指標(biāo)能反映客服中心與業(yè)界最佳實踐的對比，也應(yīng)該反映與以前指數(shù)的對比。有關(guān)客戶服務(wù)中心關(guān)鍵績效指標(biāo)有很多，許多專題文章也有闡述，本文就不再在這里贅述了。

7. 質(zhì)量管制

執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化、制度化的質(zhì)量管理流程，客戶服務(wù)中心最高管理人員至少每月一次進行現(xiàn)場質(zhì)量觀察、監(jiān)督，并對質(zhì)檢結(jié)果進行詳細(xì)地分析。

8. 人員安排

客服中心有標(biāo)準(zhǔn)的程序，能根據(jù)歷史數(shù)據(jù)預(yù)測人員需求，對人員作出合理的安排，如繁忙時段、非繁忙時段座席代表人數(shù)安排不同等。

9. 服務(wù)呼叫與銷售

客服中心有統(tǒng)一的、實際可行的操作流程，將客戶的服務(wù)呼叫轉(zhuǎn)化成銷售過程，也就是說客服中心應(yīng)有主動營銷意識，適當(dāng)?shù)馗鶕?jù)及時信息按流程向客戶推薦公司產(chǎn)品。

10. 客戶滿意度調(diào)查

與客戶通話完畢后，征求客戶統(tǒng)一，客服中心能自動形成客戶滿意度調(diào)查表，通過及時IVR、電子郵件或信件方式完成調(diào)查。

員與組織架構(gòu)考慮因素及最佳實踐

   大型客戶服務(wù)中心通常因為24小時輪班需要雇傭大量的客戶服務(wù)代表，人員流動性大，人員管理相對復(fù)雜。管理人員需要從以下幾個方面考慮對人員的管理。

人員雇傭

應(yīng)對候選人員要求有一些硬性的規(guī)定，如大學(xué)畢業(yè)等；應(yīng)對業(yè)務(wù)場合對話、打字、電腦等技能進行考核；不少于30天的試用期。隨著技術(shù)進步和社會發(fā)展需要，客服中心可適當(dāng)運用在家工作(Work-From-Home或Telecommuting)的座席代表。

2. 職業(yè)前途

許多企業(yè)管理人員認(rèn)為客戶服務(wù)代表不需要專業(yè)技能，是一種底層工作，使用一些臨時工、兼職工就可以了，這其實是一種錯誤的、短淺的看法。一家先進的有遠(yuǎn)見的客服中心應(yīng)對座席代表的崗位職責(zé)有清晰的定義，并對這一崗位的未來升職前景有清晰的解釋；應(yīng)將座席代表置于整個企業(yè)客戶服務(wù)部門的體系內(nèi)，通?？梢栽O(shè)立這些崗位等級：初級客戶服務(wù)代表，高級客戶服務(wù)代表，技術(shù)或產(chǎn)品服務(wù)專家，客戶服務(wù)組長，客戶服務(wù)經(jīng)理；應(yīng)給工作成績突出的人員提供參與其他部門工作和管理的機會。

3. 薪酬

客戶服務(wù)中心應(yīng)提供有競爭力的薪酬水平以吸引和挽留高層次的職員；座席代表的薪酬應(yīng)高于公司輔助人員；每年的薪酬增長與工作績效指標(biāo)掛鉤，如呼叫接聽數(shù)量、一次電話解決問題比率等。

4. 授權(quán)范圍

客戶服務(wù)中心和客戶服務(wù)代表應(yīng)對客戶問題有一定的決定權(quán)，而不需要事事報批，譬如，座席代表可以在一定金額內(nèi)調(diào)整賬單應(yīng)付款，調(diào)整上門服務(wù)時間等。

5. 員工激勵機制

客服中心應(yīng)設(shè)立獎金和非獎金性質(zhì)的員工激勵機制，并同時運用定期評估及臨時性現(xiàn)場表彰的形式；關(guān)鍵績效指數(shù)應(yīng)在客服中心現(xiàn)場顯示，以激勵員工士氣；員工激勵機制應(yīng)基于績效指標(biāo)，拉開表彰等級，鼓勵表現(xiàn)優(yōu)秀的員工；客服中心管理人員應(yīng)及時地、不斷地對員工的工作表現(xiàn)給以反饋、指導(dǎo)。

6. 組織架構(gòu)原則

應(yīng)盡量減少從客戶到公司領(lǐng)導(dǎo)的管理層次，客戶服務(wù)部門應(yīng)從頭至尾負(fù)責(zé)客戶的問題個案，如果問題的解決需要其他部門的合作，客戶服務(wù)代表也應(yīng)有最新的個案信息。

7. 員工培訓(xùn)

對新招員工必須有大量詳盡的培訓(xùn)投入；對新的服務(wù)項目、新產(chǎn)品、新技術(shù)使用都有不斷的培訓(xùn)；培訓(xùn)科目應(yīng)包括技術(shù)工具使用、公司戰(zhàn)略方向、客戶經(jīng)濟學(xué)、產(chǎn)品、電話接聽禮儀等；客戶服務(wù)中心也應(yīng)刻意培養(yǎng)能執(zhí)行多種職能的團隊(Cross-functional Team)。

8. 員工挽留

業(yè)界的最佳做法是員工能為客服中心平均工作兩年；應(yīng)對每一離職員工進行挽留面談，記錄離職原因。

   綜上所述，客戶服務(wù)中心應(yīng)從基礎(chǔ)設(shè)施、流程、人員組織三大方面建立起客戶服務(wù)中心管理體系，每一類別都對管理的標(biāo)準(zhǔn)提出了業(yè)界的最佳實踐，當(dāng)然，許多管理做法也在不斷發(fā)展，需要管理人員不斷學(xué)習(xí)，在了解國外先進管理制度、流程的同時，結(jié)合實際情況加以創(chuàng)新和引用。有些客戶服務(wù)中心間隔一段時間聘請外面的專家對客服中心進行客觀的診斷評估，比較以前的績效指數(shù)，比較業(yè)界其他客服中心的標(biāo)準(zhǔn)，不斷地促使服務(wù)管理水平的提高。