如何選擇最佳方案構(gòu)建企業(yè)級(jí)呼叫中心

　　呼叫中心作為提升客戶服務(wù)水平和溝通效率的基本手段，最初是由大型電信運(yùn)營(yíng)商和銀行等高端行業(yè)的客戶服務(wù)、大型的外包呼叫中心發(fā)展而來(lái)。由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，提升客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率成為越來(lái)越多、各行各業(yè)、各種規(guī)模的企業(yè)和政府的迫切需求。呼叫中心正以前所未有的速度，在非高端行業(yè)，或者說(shuō)企業(yè)級(jí)用戶中普及。

   但是企業(yè)級(jí)呼叫中心與高端呼叫中心有很大的不同。比如規(guī)模不同、想達(dá)到的目的不同、需要的功能不同、技術(shù)環(huán)境和管理環(huán)境也不同等。用高端呼叫中心的概念來(lái)套用企業(yè)級(jí)，不但會(huì)浪費(fèi)大量投資，更不會(huì)達(dá)到企業(yè)上呼叫中心的初衷。

一、企業(yè)級(jí)呼叫中心的特點(diǎn)和要求

　　與較高端的呼叫中心相比，企業(yè)級(jí)呼叫中心的特點(diǎn)：

   1、座席代表和班長(zhǎng)的技能沒(méi)那么專業(yè)，有時(shí)還要同時(shí)兼其他工作

　　功能要更簡(jiǎn)單，更實(shí)用，不能太復(fù)雜?？蛻舳塑浖讓W(xué)、易用、易維護(hù)。用不上的功能和花哨的工作界面盡量剔除掉。

   2、無(wú)須專業(yè)的呼叫中心管理、運(yùn)營(yíng)和維護(hù)能力

　　呼叫中心對(duì)企業(yè)只是一個(gè)部門，這個(gè)部門與企業(yè)的其他部門協(xié)同工作，才能發(fā)揮其作用。企業(yè)不可能在運(yùn)營(yíng)、管理和維護(hù)方面投入很高的人力、資金和成本，這就要求企業(yè)級(jí)呼叫中心不能過(guò)于龐大和復(fù)雜。企業(yè)級(jí)呼叫中心應(yīng)盡可能將復(fù)雜的技術(shù)和接口封裝起來(lái)，盡量采用整合的、一個(gè)廠商的設(shè)備和軟件，避免多廠商設(shè)備和軟件的集成，管理工具和界面盡可能“傻瓜化”。

   3、系統(tǒng)維護(hù)和軟件開(kāi)發(fā)能力有限

　　這就要求企業(yè)級(jí)呼叫中心系統(tǒng)維護(hù)的復(fù)雜性一定要低，有簡(jiǎn)單易學(xué)的工具。二次開(kāi)發(fā)平臺(tái)要較高，直接面向企業(yè)的應(yīng)用，并且對(duì)開(kāi)發(fā)人員的要求不高。

   4、企業(yè)的業(yè)務(wù)、流程、規(guī)模變化很快

　　與電信運(yùn)營(yíng)商，呼叫中心外包商以及大型的銀行等相比，企業(yè)的規(guī)模越小，越要能快速根據(jù)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)整和變化。這就要求當(dāng)企業(yè)級(jí)呼叫中心需要進(jìn)行調(diào)整時(shí)（如座席、IVR、ACD等），維護(hù)或管理人員就能根據(jù)需求方便地配置系統(tǒng)。因此，企業(yè)級(jí)呼叫中心的系統(tǒng)管理工具不僅需要可以靈活地更改系統(tǒng)的各種設(shè)置，而且還必須簡(jiǎn)單、易學(xué)和易用。

　　相應(yīng)地，擴(kuò)容和升級(jí)也要靈活、快速和低成本。企業(yè)級(jí)呼叫中心一般不可能花錢準(zhǔn)備一套備份系統(tǒng)。企業(yè)在升級(jí)擴(kuò)容時(shí)長(zhǎng)時(shí)間停止呼叫中心的運(yùn)營(yíng)，必然給企業(yè)帶來(lái)?yè)p失。因此企業(yè)級(jí)呼叫中心在升級(jí)擴(kuò)容時(shí)，要能夠簡(jiǎn)單的增加硬件和軟件升級(jí)就可以實(shí)現(xiàn)。一個(gè)成熟的企業(yè)級(jí)呼叫中心的擴(kuò)容在一天之內(nèi)就可以完成，甚至幾個(gè)小時(shí)。

   5、與企業(yè)整體的通訊系統(tǒng)能夠很好的融合，可以設(shè)立一線和二線的客戶服務(wù)代表

　　呼叫中心對(duì)企業(yè)只是一個(gè)部門，這個(gè)部門與企業(yè)的其他部門協(xié)同工作，才能發(fā)揮它的作用。如果想盡可能一次解決客戶的問(wèn)題，往往需要二線甚至三線更專業(yè)的人員來(lái)完成。這就需要呼叫中心與企業(yè)的電話系統(tǒng)融為一體，前臺(tái)和后臺(tái)可以協(xié)同工作。當(dāng)需要設(shè)立二線的專業(yè)座席時(shí)，可以方便地將普通分機(jī)電話升級(jí)為座席電話。如果企業(yè)的電話交換系統(tǒng)開(kāi)始就采用呼叫中心專用交換，普通電話升級(jí)為座席電話只需安裝軟件和做系統(tǒng)配置即可。

   6、快速實(shí)施，快速見(jiàn)效，解決企業(yè)緊迫問(wèn)題

　　要求安裝、實(shí)施以及投入運(yùn)營(yíng)的時(shí)間短。

   7、能夠承受的價(jià)格

　　這點(diǎn)大家很容易理解。

   8、足夠的穩(wěn)定性，快速的恢復(fù)

　　企業(yè)級(jí)用戶不但要求系統(tǒng)有足夠的穩(wěn)定性，而且系統(tǒng)癱瘓或者停電后，網(wǎng)管人員可以迅速恢復(fù)。目前，好的呼叫中心的恢復(fù)已經(jīng)能夠做到象恢復(fù)交換機(jī)一樣，只需按一個(gè)啟動(dòng)鍵即可在一分鐘內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)。

   9、企業(yè)的信息管理系統(tǒng)在不斷地發(fā)展

　　企業(yè)的呼叫中心的前臺(tái)必須能夠與企業(yè)的業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件、CRM和ERP等很好地、快速地連接和集成。因此企業(yè)級(jí)呼叫中心必須提供成熟的，便捷的開(kāi)發(fā)接口。

二、市場(chǎng)上對(duì)企業(yè)級(jí)呼叫中心的誤區(qū)

　　在中國(guó)，企業(yè)級(jí)呼叫中心的潛在用戶由于受市場(chǎng)宣傳力度強(qiáng)大的高端廠商的影響，在呼叫中心方案選擇時(shí)產(chǎn)生很多誤區(qū)，結(jié)果在價(jià)格、應(yīng)用價(jià)值和投資回報(bào)方面越來(lái)越迷茫，或者選擇了錯(cuò)誤的方案，給企業(yè)帶來(lái)很大的損失。比如，現(xiàn)在還有企業(yè)在選擇方案時(shí)存在“高、大、全”的誤區(qū)：

   1、規(guī)模越大的呼叫中心越好。事實(shí)上，在保證穩(wěn)定性情況下，系統(tǒng)可擴(kuò)的規(guī)模越大，成本越高，并呈指數(shù)上升。比如我們碰到過(guò)一個(gè)企業(yè)，一期只上12個(gè)座席，企業(yè)再發(fā)展也不可能超過(guò)50個(gè)座席，但他們卻希望系統(tǒng)的最大穩(wěn)定規(guī)模能達(dá)到幾百線，這就意味著他要多付出至少5倍以上的錢。

   2、功能越多，越復(fù)雜越好。實(shí)際上，很多高端呼叫中心的復(fù)雜功能，企業(yè)級(jí)用戶當(dāng)前用不上，以后也永遠(yuǎn)用不上，安裝上去也消化不了。但是這些多余的功能不但要使其多付出幾倍的購(gòu)置支出，而且系統(tǒng)的安裝、實(shí)施、使用和維護(hù)帶來(lái)很多麻煩。換句話講，買得起，也消化不了。

   3、公司越大的、知名度越高，其呼叫中心的產(chǎn)品越好。對(duì)高端的，大型呼叫中心的用戶，這個(gè)道理是對(duì)的。但是對(duì)于企業(yè)級(jí)用戶，很難在大的IT公司中找到成熟的適用的產(chǎn)品。這是因?yàn)榇蠊就皇切录夹g(shù)的最先采用者，而是在傳統(tǒng)交換機(jī)技術(shù)上開(kāi)發(fā)呼叫中心產(chǎn)品，成本很高，價(jià)格下不來(lái)。正象電腦發(fā)展的歷史一樣，只有采用新的、整合的或者集成技術(shù)，成本才能下來(lái)，才能普及，同時(shí)也不犧牲功能。

   4、語(yǔ)音IP越純?cè)胶?。筆者認(rèn)為把一種產(chǎn)品說(shuō)成純IP呼叫中心或者IPCC是沒(méi)有任何意義的。其實(shí)凡是語(yǔ)音交換與CTI服務(wù)器整合的呼叫中心平臺(tái)，都可以在應(yīng)用端實(shí)現(xiàn)全I(xiàn)P化，只是成本和音質(zhì)的差別。企業(yè)級(jí)用戶到底在客戶端全部采用IP電話機(jī)，還是傳統(tǒng)模擬電話機(jī)，還是部分用戶采用IP電話機(jī)，部分采用傳統(tǒng)模擬電話機(jī)或者數(shù)字電話機(jī)，取決于企業(yè)的具體情況：成本與回報(bào)、音質(zhì)和功能。事實(shí)上，目前一些成熟的一體化平臺(tái)即可以通過(guò)局域網(wǎng)接出純IP話機(jī)，也可以接出傳統(tǒng)的模擬話機(jī)，不僅其功能已經(jīng)大大超過(guò)數(shù)字電話機(jī)，達(dá)到純IP話機(jī)的功能，而且成本僅是IP電話機(jī)的幾十分之一，音質(zhì)也比IP電話機(jī)好很多。 語(yǔ)音IP化對(duì)企業(yè)的現(xiàn)實(shí)意義在于是否能夠節(jié)省電話費(fèi)，是否能夠提高通話的效率。分支機(jī)構(gòu)和遠(yuǎn)程坐席采用IP語(yǔ)音傳輸，可以大大減低企業(yè)的通訊費(fèi)用。至于用戶的話機(jī)還是從實(shí)用和投資的角度出發(fā)，先采用普通話機(jī)，但是要保證系統(tǒng)以后需要的話可以換成IP話機(jī)，根據(jù)企業(yè)的需要，采用可以逐步實(shí)現(xiàn)IP化的平臺(tái)，是明智的選擇。

　　在國(guó)內(nèi)呼叫中心市場(chǎng)不成熟，魚(yú)龍混珠的情況下，一個(gè)企業(yè)決策呼叫中心選型時(shí)，的確是一個(gè)艱難的過(guò)程，但是多花些時(shí)間和精力是非常值得的。

　　由于篇幅的關(guān)系，我們只就如何選擇呼叫中心的平臺(tái)，提供一些最基本的建議。

三、什么是呼叫中心平臺(tái)？

　　呼叫中心平臺(tái)是指對(duì)各行各業(yè)的用戶都適用的呼叫中心系統(tǒng)的通用部分，往往由專業(yè)的廠商提供。

　　對(duì)于個(gè)性化應(yīng)用較少的企業(yè)，只需在平臺(tái)上做個(gè)性化配置，就可以投入運(yùn)營(yíng)，大幅度改善客戶服務(wù)的水平和效率，建立客戶服務(wù)的管理和監(jiān)控。

　　對(duì)于個(gè)性化應(yīng)用較多的企業(yè)，可以在平臺(tái)上做二次開(kāi)發(fā)，二次開(kāi)發(fā)可以由集成商來(lái)完成，對(duì)于開(kāi)發(fā)力量較強(qiáng)的企業(yè)也可以自己開(kāi)發(fā)。對(duì)于那些呼叫中心應(yīng)用軟件做得比較完善的高級(jí)平臺(tái)，只需做軟件的個(gè)性化配置，而無(wú)須做二次開(kāi)發(fā)。

　　如果用戶需要比較專業(yè)，或者行業(yè)化的客戶服務(wù)流程，則需外購(gòu)專業(yè)化的客戶服務(wù)軟件或者CRM軟件，呼叫中心平臺(tái)通過(guò)開(kāi)發(fā)接口與專業(yè)軟件集成。

　　可以看出，呼叫中心的平臺(tái)，就象蓋房子的地基，雖然你不直接住在上面，但是平臺(tái)支撐起全部的業(yè)務(wù)和系統(tǒng)負(fù)荷。

四、呼叫中心平臺(tái)的分類

　　選擇呼叫中心平臺(tái)時(shí)，首先要了解一下CTI技術(shù)發(fā)展到今天，呼叫中心平臺(tái)有哪些主要類型。目前，呼叫中心平臺(tái)主要有三種類型：一是基于傳統(tǒng)交換機(jī)的，這是最傳統(tǒng)的模式。目前高端呼叫中心主要還是采用這種模式；二是基于板卡的模式，主要應(yīng)用在用戶只需要局部的呼叫中心功能，或者穩(wěn)定性要求不高的地方；第三是基于一體化平臺(tái)的，采用最先進(jìn)的CTI技術(shù)，將所有的軟件、硬件，呼叫中心的所有功能整合在一體機(jī)上?；谝惑w化的平臺(tái)目前主要應(yīng)用在中端客戶，有些一體化廠商已經(jīng)開(kāi)始推出電信級(jí)穩(wěn)定性，大規(guī)模的高端用戶產(chǎn)品。同時(shí)隨著市場(chǎng)規(guī)模的擴(kuò)大，成本的減低，正逐步滲透到低端市場(chǎng)。

　　從國(guó)內(nèi)企業(yè)級(jí)的實(shí)施案例看，一體化呼叫中心平臺(tái)在中端市場(chǎng)應(yīng)用已經(jīng)成熟，對(duì)于企業(yè)級(jí)用戶，一體化呼叫中心平臺(tái)無(wú)疑是最佳選擇。

　　一體化平臺(tái)可能很多人還不了解，因?yàn)檩^成熟的一體化平臺(tái)是2001年才正式推向國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的，是目前市場(chǎng)上增長(zhǎng)速度最快的呼叫中心平臺(tái)。

　　但是同樣是一體化平臺(tái)，不同廠商提供產(chǎn)品有很大的不同，例如整合的功能有多有少，個(gè)性化定制或者二次開(kāi)發(fā)的成本差別也較大。穩(wěn)定性、升級(jí)和擴(kuò)容空間都有很大的不同。在選擇時(shí)，要詳細(xì)地比較和鑒別。

五、需要考慮的幾個(gè)基本因素

   1、 穩(wěn)定性

　　穩(wěn)定性是呼叫中心運(yùn)行的一個(gè)最重要的指標(biāo)。系統(tǒng)癱瘓，或者停電后來(lái)電，呼叫中心恢復(fù)運(yùn)行的時(shí)間、自動(dòng)化程度也是穩(wěn)定性的一個(gè)重要方面。

　　一般來(lái)講，系統(tǒng)的穩(wěn)定性主要是由核心交換的操作系統(tǒng)部分決定的，其次硬件和軟件設(shè)計(jì)的合理性與產(chǎn)品化的程度，以及各功能組件與硬件的配合，設(shè)計(jì)時(shí)一體化的考慮都對(duì)系統(tǒng)的穩(wěn)定性有很大的影響。一般來(lái)講，在呼叫中心行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)還不統(tǒng)一的情況下，多廠商產(chǎn)品的集成，肯定會(huì)降低系統(tǒng)的穩(wěn)定性，同時(shí)系統(tǒng)的恢復(fù)也是很復(fù)雜的過(guò)程。　　此外，針對(duì)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的一次性使用的軟件肯定不如已經(jīng)重復(fù)使用的，高度成熟和產(chǎn)品化的軟件。

　　除了通過(guò)了解廠商平臺(tái)的技術(shù)架構(gòu)來(lái)鑒別穩(wěn)定性，對(duì)于用戶，還有一種判斷某個(gè)平臺(tái)穩(wěn)定性的實(shí)用的辦法是通過(guò)各種渠道，了解該平臺(tái)已經(jīng)運(yùn)行的系統(tǒng)穩(wěn)定性的真實(shí)信息。

   2、 擴(kuò)容性

　　企業(yè)應(yīng)該首先考慮清楚，在呼叫中心運(yùn)營(yíng)的生命周期里，呼叫中心最大的座席可能是多少？這個(gè)廠商的平臺(tái)能否方便、順利地升級(jí)到這個(gè)規(guī)模。升級(jí)的成本和時(shí)間也要考慮。

   3、間接成本

　　在考慮呼叫中心的構(gòu)建成本時(shí)，除了考慮直接的購(gòu)置成本，還要考慮間接成本，可能一個(gè)看似很便宜的呼叫中心平臺(tái)，可能其間接成本要比直接成本高得多。舉一個(gè)極端一點(diǎn)的例子：有一個(gè)企業(yè)聽(tīng)某一知名的交換機(jī)廠家介紹說(shuō)，買了他們的高檔交換，可以輕松升級(jí)為呼叫中心。結(jié)果他們就先買了一個(gè)交換機(jī)，等到他們想上呼叫中心時(shí)才知道，還要買很多的軟件和硬件，還要買很多第三方產(chǎn)品，一算下來(lái)增加的投入是當(dāng)初買交換機(jī)的幾倍。

　　同樣的情況，如果先買一個(gè)呼叫中心一體交換機(jī)，可能會(huì)比傳統(tǒng)的程控交換機(jī)貴一些，但是功能強(qiáng)大得多。但是，在呼叫中心一體交換機(jī)上升級(jí)為一個(gè)完善的呼叫中心只需在原廠商買幾個(gè)許可，安裝一下軟件就可以了。兩次采購(gòu)的總和比在傳統(tǒng)交換機(jī)上升級(jí)還要便宜得多。

　　話說(shuō)回來(lái)，一般間接成本至少包括：

   1）個(gè)性化定制和呼叫業(yè)務(wù)的二次開(kāi)發(fā)的成本。對(duì)于很多企業(yè)采用一個(gè)高級(jí)呼叫中心平臺(tái)，通過(guò)簡(jiǎn)單的軟件參數(shù)配置，就可以實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的要求，呼叫中心無(wú)需進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，最近市場(chǎng)提出的“菜單式全裝修”就是這樣的概念。而對(duì)于很多較低級(jí)的呼叫中心平臺(tái)，往往一個(gè)很基本的呼叫中心業(yè)務(wù)，如IVR，ACD，還要進(jìn)行軟件編程工作，要么就是購(gòu)買第三方的可定制產(chǎn)品。

   2）實(shí)施的時(shí)間和成本。不同的平臺(tái)安裝和實(shí)施的復(fù)雜性有很大差別，一體化平臺(tái)的實(shí)施時(shí)間和成本一定是最低的。

   3）系統(tǒng)維護(hù)和管理成本。這個(gè)成本往往和實(shí)施成本聯(lián)系在一起，一體化平臺(tái)在維護(hù)和管理的復(fù)雜性、專業(yè)性和成本都是最低的。因?yàn)橐惑w化的設(shè)計(jì)把很多復(fù)雜的接口和技術(shù)都已封裝在一套軟件和一個(gè)盒子里，而且系統(tǒng)監(jiān)控軟件可以偵測(cè)到呼叫中心系統(tǒng)每一個(gè)模塊的狀態(tài)。

　　但是對(duì)于由多廠商的產(chǎn)品、分離的子系統(tǒng)集成的呼叫中心，自然地，其實(shí)施、管理和維護(hù)的成本要高出不知多少倍。而且系統(tǒng)癱瘓或停電后的恢復(fù)也是很專業(yè)，很復(fù)雜，風(fēng)險(xiǎn)很大的過(guò)程。如果呼叫中心的基本軟件不是產(chǎn)品化的，而是根據(jù)項(xiàng)目需求從頭開(kāi)發(fā)的，那么系統(tǒng)癱瘓時(shí)，可能只有請(qǐng)程序員到場(chǎng)，才有恢復(fù)的可能。

除了間接成本的支出，一個(gè)呼叫中心的專業(yè)管理資源很少的企業(yè)級(jí)用戶，即使能買得起一個(gè)高端呼叫中心，但是能否消化，或者說(shuō)能否把呼叫中心的平臺(tái)用起來(lái)也是個(gè)嚴(yán)重的問(wèn)題。多余的、用不起來(lái)的功能，對(duì)企業(yè)也是一個(gè)負(fù)擔(dān)，增加企業(yè)的管理成本，甚至造成管理的混亂。

   4．語(yǔ)音IP化的程度

　　前面已經(jīng)說(shuō)過(guò)，語(yǔ)音IP不是“越純?cè)胶谩保Z(yǔ)音 IP化對(duì)企業(yè)的真正價(jià)值在于是否能夠節(jié)省電話費(fèi)，是否能夠提高通話的效率。但是語(yǔ)音IP化畢竟是企業(yè)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)融合的必然趨勢(shì)。所以建議企業(yè)級(jí)用戶在選擇呼叫中心平臺(tái)時(shí)，采用的平臺(tái)即可以支持傳統(tǒng)的話機(jī)，又可以支持IP話機(jī)，即可以在客戶端“純模擬”，也可以“純IP”，甚至是混合使用。而且這個(gè)平臺(tái)能夠保證企業(yè)無(wú)論在構(gòu)建呼叫中心的初期還是以后的不同階段，都能根據(jù)企業(yè)的實(shí)際需要靈活選擇和升級(jí)呼叫中心系統(tǒng)：

   1）只開(kāi)通電路交換功能。此時(shí)企業(yè)可以使用原來(lái)的布線系統(tǒng)、普通話機(jī)，甚至保留原有的交換機(jī)，但是可以向IP通信遷移。

   2）在企業(yè)單點(diǎn)系統(tǒng)中只開(kāi)通電路交換功能，但在總部和分支機(jī)構(gòu)之間通過(guò)VoIP實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)組網(wǎng)。徹底節(jié)省企業(yè)內(nèi)部長(zhǎng)途話費(fèi)，同時(shí)也能支持遠(yuǎn)程座席或移動(dòng)辦公。此時(shí)用戶仍然可以沿用原來(lái)的布線系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

   3）在企業(yè)單點(diǎn)系統(tǒng)上同時(shí)開(kāi)通電路交換功能和軟交換功能。這樣可以在關(guān)鍵崗位部署IP電話或IP軟電話，并可進(jìn)一步在此基礎(chǔ)上部署更靈活的桌面通信、視頻會(huì)議和IP呼叫中心等應(yīng)用。

   4）企業(yè)的單點(diǎn)系統(tǒng)全部使用軟交換，所有用戶終端都使用IP電話或IP軟電話，從而在企業(yè)全局建立起純IP通信系統(tǒng)。

　　企業(yè)級(jí)用戶需要的呼叫中心與電信級(jí)用戶使用的呼叫中心是非常不同的。同時(shí)，企業(yè)也沒(méi)有必要為了省錢而委屈自己采用基于板卡的呼叫中心平臺(tái)。在CTI技術(shù)發(fā)展迅速的今天，企業(yè)級(jí)用戶一定能夠在一體化平臺(tái)中找到即承擔(dān)得起，又能完全滿足長(zhǎng)期需求的產(chǎn)品。

　　最后，獻(xiàn)給企業(yè)級(jí)呼叫中心用戶一句著名的廣告語(yǔ)“適用才是硬道理”