呼叫中心研究與分析

     呼叫中心目前已引起越來越多的人的關注，正迅速發(fā)展成為全球商業(yè)與服務業(yè)競爭的焦點。呼叫中心的工作方式很多，既有為大企業(yè)服務的集中式呼叫中心，也有為中小企業(yè)服務的分布式、專業(yè)的呼叫中心。

一、呼叫中心前景廣闊

      呼叫中心又叫作客戶服務中心，它是一種基于CTI技術、充分利用通信網和計算機網的多項功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務系統，利用現有的各種先進的通信手段，有效地為客戶提供高質量、高效率、全方位的服務。初看起來呼叫中心好像是企業(yè)在最外層加上了一個服務層，實際上它不僅僅為外部用戶，也為整個企業(yè)內部的管理、服務、調度、增值起到非常重要的統一協調作用。

     賽迪顧問公司通過對使用呼叫中心企業(yè)的調查，得出以下結論：91%的企業(yè)認為，呼叫中心可以提高服務質量和用戶的滿意程度；69％的企業(yè)認為，它可以增加業(yè)務代表處理的呼叫數目；有66％的企業(yè)認為呼叫中心可降低電話費用；56％的企業(yè)認為呼叫中心可減少業(yè)務代表培訓費用；47％的企業(yè)認為呼叫中心可降低銷售開銷；38％的企業(yè)認為呼叫中心可增加企業(yè)收入。

     美國最先提出和貫徹呼叫中心經營理念的Dell公司，在全球PC營銷中獨占鰲頭，靠的就是提供優(yōu)質的客戶服務。在美國，呼叫中心已形成44億美元的行業(yè)價值，年銷售額達到6500億美元，并以每年20％的速度遞增。由于呼叫中心能在諸多方面對企業(yè)產生巨大的效益，因此成為大型企業(yè)向用戶提供服務的必需品，相信在中國也必將有著廣闊的市場發(fā)展前景。

二、使用呼叫中心的優(yōu)勢

     1.可減少向用戶提供所需信息的查詢與響應的時間，因此服務在質量方面得到提高；

     2.每次呼入電話占用的時間減少，相應地增加了每日處理的電話數，服務在數量方面得到了提高；

     3.無需增加服務人員，便可以提高服務的等級，同時提高業(yè)務代表的利用率；

     4.在提供新產品、新業(yè)務或增加新系統、外設時，能夠減少業(yè)務代表的培訓時間；

     5.減少對紙張工作的依賴性；

     6.用戶的請求可以立即得到響應，而且不必重復他們提出的問題，增強用戶對企業(yè)的滿意程度；

     7.能增加企業(yè)的收入；

     8.通過提供必需的電子商業(yè)工作流，和基于消息的路由及排隊功能，簡化了復雜的商業(yè)運作。

     三、呼叫中心的廣泛應用

      呼叫中心具有操作方式簡單、業(yè)務種類豐富、服務專業(yè)化/智能化，以及能實時顯示用戶信息等特點，是集語音技術、呼叫處理、計算機網絡和數據庫技術于一體的系統。能夠實現一般話務臺、排隊及自動呼叫分配、查號、話間插入、來話轉接、代答、自動總機服務及留言、用戶數據，計費管理、遠端用戶端話務臺、輔助撥號、來話自動識別與顯示以及話務員夜間服務等許多功能，因此可以作為企業(yè)的公共信息話務中心。

     呼叫中心是計算機語音集成技術的一個重要應用方向和市場熱點，是一套集中處理語音、數據信息的信息處理系統。它將計算機系統和通信系統密切地連接在一起，實現經濟、高效、完善的用戶呼入服務，信息資源可實現集中管理和全面共享。它將信息通信技術與數據庫技術完美地結合在一起，使商業(yè)運作達到快捷、高效和經濟的效果。

     基于呼叫中心原理的客戶服務系統，不僅在電信行業(yè)有廣闊的市場前景，在郵政、銀行、醫(yī)療、保險、稅務、煙草、交通、旅游、出版以及政府部門等許多行業(yè)，亦有很好的推廣前景。

      四、呼叫中心發(fā)展方向

      1.基于互聯網的新型呼叫中心：它不是簡單地把互聯網信息提供給呼叫中心，而是把呼叫中心與互聯網集成為一體。用戶可以從Web站點直接進入呼叫中心，用點擊按鈕的方式實現與對方通話。當然遠端可以用IP電話，也可做文本交互（如白板功能），一切Internet上的功能都可結合為一體共同使用，如E-mail、IP傳真。由于IP電話、IP傳真、E-mail的價格便宜，使得這種呼叫中心為大的跨國公司建立環(huán)球服務中心成為可能，用戶不用800號也可全天候呼叫，企業(yè)減少了800號的電話費用?，F在已有大公司試建立了環(huán)球呼呼叫中心，而且一般選在第三世界低工資水平國家，企業(yè)可以把成本降到最低，而這些國家也可以獲得更多的就業(yè)機會。

     2．多媒體呼叫中心：有些公司已提供了部分多媒體功能的呼叫中心，實事求是地說，這些中心還不是那種功能強大且全面的多媒體中心。由于早期呼叫中心主要是基于CTI技術，其主要是語音與數據集成，所以引入視頻部分早就為人們渴望。CTI的未來發(fā)展必然是語音數據及視頻信號的集成。由于人類接收信息的70%來自視頻，因此呼叫中心引入視頻技術，即采取多媒體技術，將使呼叫中心在功能上有一個飛躍。要實現交互式視頻通訊，對用戶端也提出了較高要求，所以它仍屬于未來的呼叫中心。

     3．虛擬呼叫中心：利用智能化網絡技術建立虛擬呼叫中心。這種呼叫中心，可以是系統龐大、功能齊全、座席數目過千的環(huán)球呼叫中心。這樣一個龐大的系統也可以同時為若干中小企業(yè)服務，呼叫中心為運營商所有。各個中小公司的座席代表特別是資深的專家，可以在自己公司、自己實驗室工作，而用虛擬網絡與中心相連，隨時接受那些對公司極為重要的詢問。這種系統具有大型數據庫或數據倉庫，它可以為每一個“入網”的中小公司作決策和分析，當然中心運營商要保證各公司之間信息絕對保密和安全，以使任何一個公司不因采用共同呼叫中心而泄密。另外一種方法是，入網的各中、小企業(yè)來自不同行業(yè)，不同運營方式，他們之間無共同之處，因此可以做到保密。

     我們還可以給出若干新型呼叫中心，如基于ATM技術的分布式呼叫系統、無線接入的移動呼叫中心等。實際上，由于現代通信系統技術、互聯網技術和交互式視頻信號系統的發(fā)展，這些技術進步都會對呼叫中心產生影響，并直接被采用。因此呼叫中心將隨著信息技術進步，向著智能化、個人化、多媒體化、網絡化、移動化的方向發(fā)展，由于呼叫中心會給企業(yè)帶來巨大利潤和良好的社會效益，為廣大用戶帶來滿意的服務，其快速發(fā)展和廣泛被采用已成必然。

      五、呼叫中心

     市場調查和預測

      三四年前，美國新聞界報道，在美國有一批公司業(yè)務收入增長迅速，而另一些公司業(yè)務收入大不如前。分析原因得知，前者建立了呼叫中心或者采用了800服務（當然還達不到現代呼叫中心的水平），而后者則沒有，結果一公布，引起了呼叫中心和800特號服務迅速發(fā)展。在激烈的競爭中，每個公司都認識到保住新老用戶的重要性。通常，開發(fā)一個新用戶與留住3～5個老用戶所需費用相同，呼叫中心是保住老用戶的重要手段之一。

     在我國，呼叫中心的建立可以說剛剛開始，最先在我國開始建立呼叫中心的是電信部門、民航部門，如114，以及后來的117、121、160、168等，但這些還處于分散、單一功能階段，我國800號開展也較晚。目前我國的中型企業(yè)還沒有建立呼叫中心，應該說這會直接影響它們的發(fā)展。目前，由于CTI技術逐漸深入人心，呼叫中心應用已成為企業(yè)領導和專家的共識，不僅在郵電，而且在銀行、航空、鐵道、航運、保險、股票、房地產、旅游、商廈等各行各業(yè)獲得廣泛應用。不僅大型企業(yè)，一些中等企業(yè)甚至小型企業(yè)都在策劃建立自己的呼叫中心。

通過對80家中小企業(yè)調查，有以下結果

1.呼叫中心的需求情況（如圖1所示）：

圖1 呼叫中心的需求情況

從圖1可以看出，未來幾年，特別是今后一兩年，我國呼叫中心市場將有較大發(fā)展，增長率有望達到20%以上。

2.對已應用呼叫中心的企業(yè)滿意度調查（如圖2所示）：

圖2 對已應用呼叫中心的企業(yè)滿意度調查

      由此可見，呼叫中心在技術上、應用上、功能上仍有待提高，呼叫中心設備提供商、系統集成商要以客戶為中心，細分市場，盡量滿足客戶不同層次不同要求的服務需求。

3.準備應用呼叫中心的類型（如圖3所示）：

圖3 準備應用呼叫中心的類型

　　　　圖3表明，提供基于Internet的呼叫中心是今后的發(fā)展方向。

4.呼叫中心的建設形式（如圖4所示）：

圖4 呼叫中心建設形式

      從圖4中可以看出，外包呼叫中心遠遠大于其他形式。因此，提供開放的、公共的呼叫中心，為中小企業(yè)提供系統的呼叫中心解決方案和運營平臺，將是呼叫中心產業(yè)的一個發(fā)展方向。

5.客戶對建設呼叫中心關心程度（如圖5所示）：

圖5 客戶對建設呼叫中心的關心程度

　　　圖5表明，建設或租賃價格適中、便于操作、功能適用的呼叫中心，提高自身的經營效益是企業(yè)最大的期望。

     我們也對品牌進行了調查，但認知程度不同，品牌較為分散，但總體而言，國外品牌好于國內品牌，看來國內企業(yè)還有一段艱苦的路要走。

     此外，對專業(yè)人員，我們對市場前景和未來的發(fā)展進行了調查, 均認為IP是發(fā)展方向，但目前還不是主流，并且對基于IP的呼叫中心發(fā)展方向還不很明確。

     從我們的調查來看，呼叫中心市場前景還是非常廣闊的，只有切實考慮用戶的需求、把握技術和市場方向、樹立品牌觀念，才能成為市場真正的贏家。