IT運(yùn)維服務(wù)外包呼喚標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

     IT服務(wù)業(yè)是實(shí)現(xiàn)信息資源開(kāi)發(fā)利用和合理共享的一個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，正處在快速發(fā)展時(shí)期，特別是其“無(wú)污染、低消耗”的特性在中國(guó)許多城市和地區(qū)備受關(guān)注。目前，IT服務(wù)業(yè)在中國(guó)的地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中占據(jù)越來(lái)越重要的地位，其發(fā)展程度已經(jīng)成為衡量地區(qū)經(jīng)濟(jì)水平的重要標(biāo)志之一。

     以北京市為例，2009年受金融危機(jī)和世界經(jīng)濟(jì)低迷影響，北京市服務(wù)業(yè)發(fā)展相對(duì)往年增速有所下降，但在國(guó)家和北京市“保增長(zhǎng)、調(diào)結(jié)構(gòu)、擴(kuò)內(nèi)需”一系列政策刺激作用下仍呈現(xiàn)出其增速逐季遞增的回升趨勢(shì)，1～3季度實(shí)現(xiàn)增加值6010.9億元，增速10.7%，比一季度提高1.4個(gè)百分點(diǎn); 占GDP比重為73.7%，同比提高了0.4個(gè)百分點(diǎn)，對(duì)GDP增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率達(dá)81.7%。其中北京市的IT服務(wù)業(yè)行業(yè)增加值達(dá)到842.9億元，1～3季度增長(zhǎng)15.5%。

　　除了在宏觀經(jīng)濟(jì)的層面，IT服務(wù)業(yè)對(duì)國(guó)家和地區(qū)的GDP有著重要的貢獻(xiàn)。在行業(yè)和企業(yè)具體的信息化建設(shè)中，IT服務(wù)的重要性也越來(lái)越凸顯。

     胡新華是國(guó)家煙草專賣局經(jīng)濟(jì)信息中心主任，在他看來(lái)，任何一個(gè)IT項(xiàng)目，都是由技術(shù)、管理、運(yùn)維三個(gè)因素構(gòu)成，“三者三位一體，缺一不可”，但是隨著行業(yè)信息化建設(shè)的深入發(fā)展，做好IT服務(wù)工作尤為重要。如果IT服務(wù)做不好，將很有可能顛覆整個(gè)系統(tǒng)。

     “十年來(lái)，行業(yè)信息化建設(shè)成果豐碩，電子政務(wù)、電子商務(wù)、管理決策三大應(yīng)用體系穩(wěn)步推進(jìn)，煙葉、商業(yè)、工業(yè)信息化建設(shè)成效顯著，信息系統(tǒng)已經(jīng)覆蓋了行業(yè)產(chǎn)、供、銷、人、財(cái)、物的方方面面，行業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和管理活動(dòng)已經(jīng)離不開(kāi)信息系統(tǒng)的支持。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，煙草行業(yè)目前共有小型機(jī)1500余臺(tái)套，PC服務(wù)器6300余臺(tái)，管理崗位人員桌面計(jì)算機(jī)擁有率達(dá)到95%以上，從應(yīng)用系統(tǒng)看，僅國(guó)家局各部門、各單位在運(yùn)行的應(yīng)用系統(tǒng)達(dá)80余個(gè)，其中在信息中心機(jī)房運(yùn)行的近60個(gè)。如何維護(hù)好日益增多的網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)等各類設(shè)備，保證各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)安全順暢地運(yùn)行，為用戶提供良好的服務(wù)，及時(shí)解決出現(xiàn)的問(wèn)題和故障，滿足用戶和業(yè)務(wù)需求，顯得越來(lái)越重要。在2009年煙草行業(yè)信息化工作會(huì)議報(bào)告中，‘運(yùn)維規(guī)范’已經(jīng)成為了煙草信息化建設(shè)‘規(guī)劃引路、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、需求精實(shí)、流程優(yōu)化、方案合理、論證充分、實(shí)施有效、運(yùn)維規(guī)范、考評(píng)科學(xué)’10個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)中的一環(huán)，并提出了‘要切實(shí)提高對(duì)運(yùn)維工作重要性的認(rèn)識(shí)，逐步建立科學(xué)、規(guī)范、高效的運(yùn)維體系’的要求。可以說(shuō)，信息系統(tǒng)應(yīng)用的好不好，三分在建設(shè)，七分在管理，信息化80%的效益體現(xiàn)在運(yùn)行維護(hù)階段，所以IT運(yùn)維服務(wù)的重要性不可忽視?！焙氯A說(shuō)。

     市場(chǎng)復(fù)雜 行規(guī)難出

     然而，當(dāng)前中國(guó)IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)也面臨著前所未有的考驗(yàn)。一方面，企業(yè)信息化成本壓力加大;而另一方面，統(tǒng)一規(guī)范長(zhǎng)期缺位造成的發(fā)展集中度不高、市場(chǎng)格局分散等問(wèn)題，越發(fā)顯現(xiàn)出瓶頸效應(yīng)，導(dǎo)致行業(yè)陷入了用戶需求難以把握、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益慘烈、市場(chǎng)規(guī)模難以快速提升的境地。因此如何量化規(guī)范IT服務(wù)，成了提高IT服務(wù)水平的關(guān)鍵。

     有業(yè)內(nèi)專家向《計(jì)算機(jī)世界》報(bào)記者表示，“由于人脈、用戶習(xí)慣等諸多因素影響，中國(guó)很多細(xì)分行業(yè)都有明顯的區(qū)隔，每個(gè)行業(yè)都有各自的‘王者’。而由于沒(méi)有可供比較的通行標(biāo)準(zhǔn)，很多區(qū)域王者只能困于一隅，沒(méi)有一家能在所有領(lǐng)域都成氣候的IT服務(wù)商。因此，可以說(shuō)中國(guó)的IT服務(wù)行業(yè)長(zhǎng)期處于一種混亂的狀態(tài)?！?/p>

     市場(chǎng)格局的極度分散和通用標(biāo)準(zhǔn)缺失所帶來(lái)的直接后果就是，每個(gè)細(xì)分行業(yè)都有著各具特色的用戶需求。顯然，IT服務(wù)的行規(guī)決不能是簡(jiǎn)單的“一刀切”，如何梳理整個(gè)產(chǎn)業(yè)的各個(gè)細(xì)分區(qū)域，摸清各應(yīng)用領(lǐng)域和企業(yè)的成熟經(jīng)驗(yàn)，并總結(jié)優(yōu)化，而后形成共識(shí)，是解決問(wèn)題的關(guān)鍵一步。

     中國(guó)目前在IT服務(wù)領(lǐng)域還沒(méi)有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，但一些經(jīng)驗(yàn)豐富的本土企業(yè)，為了便于自身業(yè)務(wù)的開(kāi)展，也已經(jīng)制定了一些企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。比如，上海寶信軟件主導(dǎo)制定的《企業(yè)信息化技術(shù)規(guī)范制造執(zhí)行系統(tǒng)(MES)規(guī)范》，參與了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《信息技術(shù)服務(wù)管理 第1部分: 規(guī)范》和《信息技術(shù)服務(wù)管理 第2部分: 實(shí)踐導(dǎo)則》的制定。另外，寶信在冶金企業(yè)上的信息化5層架構(gòu)等也已經(jīng)成為鋼鐵業(yè)信息化的事實(shí)標(biāo)準(zhǔn); 神州數(shù)碼也早已開(kāi)始了其自身業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化; 而太極在電子政務(wù)領(lǐng)域的一些經(jīng)驗(yàn)也幾乎成了“行規(guī)”。

     除了市場(chǎng)極其分散和利益沖突外，中國(guó)IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)還要面臨一個(gè)更大的挑戰(zhàn)，那就是標(biāo)準(zhǔn)要具有時(shí)效性。有業(yè)內(nèi)人士稱，有的標(biāo)準(zhǔn)做了三四年，而當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)后，原來(lái)的初衷、條件、環(huán)境都發(fā)生了變化，此時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)不適應(yīng)需求了?！昂芏鄷r(shí)候，在制定標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程中一旦遇到問(wèn)題，都要多方先達(dá)成共識(shí)，然后再制定標(biāo)準(zhǔn)，這樣的話，標(biāo)準(zhǔn)制訂和產(chǎn)業(yè)發(fā)展的進(jìn)度顯然不能同步?！?/p>

     正是在上述諸多因素的影響下，中國(guó)IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)仍舊還在制定過(guò)程中。據(jù)了解，標(biāo)準(zhǔn)草案已經(jīng)完成，正在進(jìn)行試點(diǎn)推廣，至于何日出臺(tái)，還需在各方博弈中寫上最后的句號(hào)。

     IT運(yùn)維服務(wù)外包呼喚標(biāo)準(zhǔn)化

     當(dāng)前由于可降低成本、可尋求專業(yè)的IT服務(wù)等明顯優(yōu)勢(shì)，IT運(yùn)維外包服務(wù)方興未艾。IDC服務(wù)外包，郵件系統(tǒng)、桌面和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)外包，以及應(yīng)用系統(tǒng)外包已經(jīng)在中國(guó)進(jìn)入迅速發(fā)展階段。但是，IT運(yùn)維到底應(yīng)不應(yīng)該外包?如何選擇外包合作伙伴?又該如何管理外包?這三大問(wèn)題長(zhǎng)久以來(lái)一直困擾著國(guó)內(nèi)許多用戶。

     北京高法每年IT運(yùn)維外包費(fèi)用向市財(cái)政要1000多萬(wàn)元，他們先后后還制訂了6個(gè)分類，1700多項(xiàng)的服務(wù)類別，細(xì)致到響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等細(xì)節(jié)。北京高法技術(shù)處副處長(zhǎng)王嵐生說(shuō)，如果不把服務(wù)做到標(biāo)準(zhǔn)化，就很難保障外包服務(wù)的質(zhì)量。

     北京市經(jīng)信委電子政務(wù)信息資源處處長(zhǎng)童騰飛也很認(rèn)同北京高法的做法，他認(rèn)為甲方必須梳理出清晰的運(yùn)維服務(wù)范圍，做到標(biāo)準(zhǔn)化，才能獲得滿意的服務(wù)質(zhì)量，“服務(wù)外包的標(biāo)準(zhǔn)化是未來(lái)運(yùn)維外包服務(wù)的趨勢(shì)?！?/p>

     周經(jīng)理是中煙信息客戶服務(wù)部經(jīng)理，他所在的單位自從2005年7月1日開(kāi)始承擔(dān)決煙草行業(yè)的“一號(hào)工程”——卷煙生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)決策管理系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)工作。整個(gè)運(yùn)維服務(wù)工作涉及到全國(guó)16家中煙工業(yè)公司、上海煙草集團(tuán)、中煙實(shí)業(yè)發(fā)展中心、28家煙草生產(chǎn)總廠、80家分廠、33家省級(jí)煙草專賣局、345家分公司，共500余家煙草企業(yè)。

     “由于系統(tǒng)涉及的業(yè)務(wù)范圍比較廣泛，客戶群體比較分散，系統(tǒng)的模式類型多，如何做好運(yùn)維服務(wù)是擺在我們面前的首要課題。在決策管理系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)初期，我們發(fā)現(xiàn)存在一些問(wèn)題: 比如總充當(dāng)著‘救火隊(duì)’的角色: 往往是在故障發(fā)生后我們才進(jìn)行事后處理，這時(shí)用戶的業(yè)務(wù)已受到了影響，這不利于用戶滿意度的提高。而且由于職責(zé)不清晰，易產(chǎn)生責(zé)任不明的問(wèn)題。久而久之，客戶對(duì)問(wèn)題的處理效率或質(zhì)量不夠滿意，部門內(nèi)部或部門間也會(huì)出現(xiàn)矛盾，IT部門負(fù)責(zé)人難以從事務(wù)性工作中解放出來(lái)，而且也無(wú)法考核我們的供應(yīng)商?！敝芙?jīng)理對(duì)記者說(shuō)。

     為了解決上述實(shí)際問(wèn)題，中煙信息先后引入了IT服務(wù)管理理念——ITIL和ISO20000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，效果明顯，很好地解決了提升運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題。

     先行者 試水行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

     在IT服務(wù)國(guó)標(biāo)還未出臺(tái)，實(shí)際工作又急需相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)支持的情況下，如何將信息系統(tǒng)建設(shè)好、運(yùn)維好，就需要相關(guān)各方去尋找適合自己的“行為規(guī)范”了。

     童騰飛介紹，IT系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)工作已經(jīng)是北京市市政府信息化管理的主要任務(wù)之一。目前，北京市的政務(wù)部門已經(jīng)建成600多個(gè)電子政務(wù)系統(tǒng)，覆蓋政府核心業(yè)務(wù)，而且其中90%以上實(shí)現(xiàn)了信息化支撐。在相關(guān)資金投入方面，自“十五”以來(lái)，北京市已經(jīng)累計(jì)投入100多億元。其中，每年光建設(shè)經(jīng)費(fèi)投入就達(dá)到了15億元，運(yùn)維方面的費(fèi)用超過(guò)10億元。

     但與此同時(shí)，童騰飛表示，相應(yīng)IT服務(wù)也還存在不小的問(wèn)題。比如多數(shù)單位IT運(yùn)維技術(shù)人員不能明確提出規(guī)范的IT運(yùn)維服務(wù)需求，大部分IT運(yùn)維服務(wù)企業(yè)提供的運(yùn)維服務(wù)產(chǎn)品/工具針對(duì)性不強(qiáng)。

     因此在2009年年初，基于電子政務(wù)IT運(yùn)維服務(wù)的現(xiàn)狀，在原北京市信息辦的指導(dǎo)下，由北京信息化協(xié)會(huì)牽頭，組織業(yè)內(nèi)有重要影響的IT服務(wù)企業(yè)及本領(lǐng)域內(nèi)有重要影響的專家，對(duì)北京市電子政務(wù)運(yùn)維工作有特點(diǎn)的部門進(jìn)行了重點(diǎn)調(diào)研，對(duì)本行業(yè)主流IT運(yùn)維服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行比較分析、對(duì)行業(yè)發(fā)展方向進(jìn)行了深入研討。在此基礎(chǔ)上，參與單位共同完成了“北京市電子政務(wù)IT運(yùn)維服務(wù)支撐系統(tǒng)系列規(guī)范”的編制工作。

     據(jù)了解，北京市電子政務(wù)IT運(yùn)維服務(wù)支撐系統(tǒng)系列規(guī)范立足于解決北京市電子政務(wù)建設(shè)新階段所遇到的新問(wèn)題，采用ISO20000系列標(biāo)準(zhǔn)的思想，并參考ITIL框架規(guī)定的方法進(jìn)行編制。

     與北京市電子政務(wù)工作的IT運(yùn)維服務(wù)相比較，煙草行業(yè)的IT服務(wù)運(yùn)維工作也有著相似之處。

     據(jù)了解，近幾年來(lái)，煙草行業(yè)信息化建設(shè)經(jīng)歷了從最初的局域網(wǎng)建設(shè)、分項(xiàng)應(yīng)用到行業(yè)集中開(kāi)發(fā)、統(tǒng)一部署到全面整合集成建設(shè)的發(fā)展過(guò)程。特別是在“行業(yè)卷煙生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)決策管理系統(tǒng)”等重點(diǎn)信息化項(xiàng)目建成的帶動(dòng)下，整個(gè)行業(yè)信息化水平已經(jīng)達(dá)到了較高的程度。

     中煙電子商務(wù)公司副總工程師王金亮向《計(jì)算機(jī)世界》記者表示: “在當(dāng)前情況下，如何才能保證煙草行業(yè)內(nèi)這些信息系統(tǒng)的可靠、平穩(wěn)運(yùn)行？與之相適應(yīng)的IT運(yùn)維服務(wù)管理的行業(yè)需求，特別是運(yùn)維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的要求，已逐步凸顯并越來(lái)越迫切，同時(shí)也引起了行業(yè)信息化部門的充分重視。”

     2009年，煙草行業(yè)決策管理系統(tǒng)的運(yùn)維中心——北京中煙信息技術(shù)有限公司通過(guò)了IT運(yùn)維服務(wù)管理ISO20000標(biāo)準(zhǔn)體系認(rèn)證。

     王金亮認(rèn)為這為煙草行業(yè)IT運(yùn)維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化開(kāi)了一個(gè)好頭，“通過(guò)開(kāi)展ISO20000認(rèn)證建設(shè)，決策管理系統(tǒng)自動(dòng)監(jiān)控功能和主動(dòng)預(yù)防能力得到增強(qiáng)，日常運(yùn)維事件受理流程更加規(guī)范高效，人為失誤占比逐年下降，工商企業(yè)系統(tǒng)故障自行解決能力有所提升。而且，通過(guò)實(shí)施ISO20000認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)工作，決策管理系統(tǒng)運(yùn)維工作的質(zhì)量和效率得到了明顯提高。因此，加強(qiáng)行業(yè)內(nèi)服務(wù)規(guī)范化工作和標(biāo)準(zhǔn)化工作，將成為推動(dòng)整個(gè)行業(yè)IT運(yùn)維服務(wù)的關(guān)鍵所在，也是行業(yè)提高IT運(yùn)行維護(hù)水平的重要保障。通過(guò)實(shí)施ISO20000，很好地提升了行業(yè)運(yùn)維管理的水平和質(zhì)量，使行業(yè)運(yùn)維管理上一個(gè)新臺(tái)階?！?/p>

     另?yè)?jù)國(guó)家煙草專賣局信息中心相關(guān)人士透露，為進(jìn)一步加快煙草行業(yè)內(nèi)IT運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)的編制工作，在國(guó)家局信息中心牽頭下，中煙信息技術(shù)有限公司和聯(lián)信永益公司共同組織起草了《煙草行業(yè)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)規(guī)范》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的初稿，并列入了行業(yè)信息化標(biāo)準(zhǔn)編制項(xiàng)目計(jì)劃，目前初稿正在煙草行業(yè)內(nèi)部緊張討論中。