呼叫中心坐席管理之積極心態(tài)建設(shè)

　　眾所周知，在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)社會，各企業(yè)之間特別是同行業(yè)企業(yè)之間的競爭，早已不僅僅局限于產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品成本、銷售渠道等方面，建立先進(jìn)的企業(yè)文化、樹立先進(jìn)的企業(yè)形象、及時掌握市場局勢、加強(qiáng)與用戶終端的聯(lián)結(jié)等等，逐漸成為了各企業(yè)之間展開競爭的主要戰(zhàn)場。其中，通過加強(qiáng)與用戶終端的聯(lián)結(jié)，更是企業(yè)了解社會對本企業(yè)各方面的情況反饋以及用戶使用產(chǎn)品情況的重要方式之一，并以此同時加強(qiáng)對用戶的感情投資和維護(hù)，進(jìn)一步提高、鞏固了用戶的忠誠度。呼叫中心，便是近年來新興發(fā)展起來的企業(yè)與用戶終端建立聯(lián)結(jié)的重要形式之一。

     在我國，呼叫行業(yè)雖然起步較晚，但經(jīng)過短短幾年的時間，整個行業(yè)得到迅猛的發(fā)展。無論是其內(nèi)部的管理流程建設(shè)、軟件的升級換代，還是其整體服務(wù)意識、對外的服務(wù)水平，均達(dá)到了很高的水平。然而，由于其行業(yè)特性，必然存在著一些因素，制約著行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展?；蛘哒f，由于一些不可避免的負(fù)面因素的存在，使得這個行業(yè)的服務(wù)水平、呼叫隊伍的穩(wěn)定發(fā)展以及人員素質(zhì)的提高都面臨著極大的考驗，幾乎成為制約本行業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的瓶頸。

     筆者曾在某通信企業(yè)的多家省級呼叫中心參與了心理管理項目的策劃和實施，此外還接觸了多家金融及IT企業(yè)的呼叫中心。對其進(jìn)行相互比較發(fā)現(xiàn)，除去其所使用的系統(tǒng)軟件平臺這一硬件因素外，各呼叫中心在流程建設(shè)和管理方法上，各自進(jìn)行了不同的嘗試和努力，再輔以不同的地域文化和企業(yè)背景，成績各有千秋。然而在我們的進(jìn)一步工作中發(fā)現(xiàn)，高人員流失率、低員工滿意率、人員成本的增加幾乎成為各呼叫中心一致的硬傷，在很大程度上阻礙著管理效能的更大實現(xiàn)。管理成本增高與管理效能降低之間的矛盾，成為各中心領(lǐng)導(dǎo)首要解決的問題。

      帶著這個問題，筆者所在的心理管理工作組進(jìn)行了大量工作，從所得到的數(shù)據(jù)中可以發(fā)現(xiàn)一個有趣的現(xiàn)象，這就解釋了各中心領(lǐng)導(dǎo)們百思不得其解的困惑。通常情況下，中層以上領(lǐng)導(dǎo)有一個近乎統(tǒng)一的認(rèn)知，中心管理水平和績效的提升主要取決于這樣幾個因素：人員的知識、技能水平和責(zé)任心。對于知識、技能的提高，各中心均建有一套培訓(xùn)體系來進(jìn)行業(yè)務(wù)水平的支撐。而對于后者——責(zé)任心，則多依靠一些考核來進(jìn)行被動的刺激和監(jiān)控。與此形成對比的是來自多數(shù)基層管理者和一線話務(wù)員的聲音。在他們身上，筆者所在工作組發(fā)現(xiàn)這樣一些現(xiàn)象：員工們多數(shù)會反映一些負(fù)面的情緒，直接表現(xiàn)為對工作時間的不滿（不規(guī)律、不合理、時間過長、得不到充分的休息）、對無禮用戶的憤怒、對業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和考核的抵觸等。兩者之間的意識形態(tài)何以出現(xiàn)這樣的反差，甚至表現(xiàn)為對立？

     通過對部分管理者和隨機(jī)抽取的員工進(jìn)行進(jìn)一步的深入訪談分析發(fā)現(xiàn)，兩者對對方的期望出現(xiàn)錯位是管理目標(biāo)最終不能很好“落地”的根本原因。首先從領(lǐng)導(dǎo)層來講，上文提到了，多數(shù)領(lǐng)導(dǎo)期望通過對員工的業(yè)務(wù)知識、技能和崗位責(zé)任心的管理來實現(xiàn)管理目標(biāo)，績效目標(biāo)。我們仔細(xì)考慮就不難發(fā)現(xiàn)，這一期望的實現(xiàn)需要有一個前提，那就是被管理員工有明確的目標(biāo)，且與企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)相吻合，此外還具備良好的自制能力。從這一角度來講，企業(yè)的員工是成熟且穩(wěn)定的勞動者。實際上是不是這樣呢？通過對員工的深入分析，我們發(fā)現(xiàn)：一、呼叫中心的員工年齡多數(shù)集中在22歲左右，剛從學(xué)校畢業(yè)，沒有更多的工作經(jīng)歷。他們對于自己的職業(yè)興趣、未來的發(fā)展方向和規(guī)劃沒有過很好的思考。對于目前工作的選擇，偶然性極大。這就決定了員工的穩(wěn)定性較低，員工的心性尚未安定。二、客觀地講，對于話務(wù)員這樣的崗位，如果從崗位技術(shù)含量以及人員成本的角度評估，就不難發(fā)現(xiàn)，其普遍招工生源相對較差，致使群體的發(fā)展起點相對較低，職業(yè)發(fā)展面不寬，良好的發(fā)展機(jī)遇較少，這種發(fā)展受限的壓力，會使得這個人群積壓很多的負(fù)性情緒。

     22歲，從心理學(xué)角度來講，這一時期的人生主題就是自身的發(fā)展，職業(yè)的發(fā)展、能力的發(fā)展、視野的發(fā)展、人際關(guān)系尤其是親密關(guān)系的發(fā)展。當(dāng)他自身可利用的資源和所處的環(huán)境不能給他的發(fā)展需求帶來希望時，人就會沖突煩躁，會情緒波動，更有甚者會出現(xiàn)回避現(xiàn)實問題的消極等待。這種狀態(tài)不僅出現(xiàn)在工作場景，同樣會滲入到生活中的其他方面。總之，迷茫、不穩(wěn)定、發(fā)展受限帶來的煩躁、憤怒和被動、消極心態(tài)是這一群體里相當(dāng)多的人所具有的主導(dǎo)心境。

     從以上分析可以看出，管理者需要員工成熟、穩(wěn)定、有責(zé)任心。員工需要企業(yè)給予更多的發(fā)展機(jī)會、更好的工作條件，其自身卻缺乏主動的努力。這種個體與集體之間的矛盾在這樣的群體當(dāng)中體現(xiàn)得尤其明顯，并帶有其特有的特點。仿用政治經(jīng)濟(jì)學(xué)中的一句話，把目前呼叫行業(yè)人力資本發(fā)展的主要矛盾進(jìn)行總結(jié)就是：快速的服務(wù)需求發(fā)展與人員相對滯后的自我發(fā)展之間的矛盾。人員的精神狀態(tài)、心理狀態(tài)成為阻礙管理效能更大化實現(xiàn)的重要原因之一。

     在以往的心理管理工作中，針對這一主要矛盾以及由其衍生出來的其他影響工作的心理問題，筆者所在的工作組進(jìn)行了大量的實踐，在一線話務(wù)員、基層管理人員、中高層管理人員等不同的層面上，將心理管理措施與企業(yè)日常管理工作相融合，立足于調(diào)整、處理企業(yè)中管理者、被管理者作為人自身，在工作、生活中多數(shù)會面臨的各種影響較大的危機(jī)問題，從而使其能夠以更輕松、無擾的狀態(tài)投入工作。

對于企業(yè)來講，管理措施與管理理念的改進(jìn)，必須服從一個目標(biāo)，那就是保證企業(yè)的最大化運營發(fā)展。從企業(yè)自身的經(jīng)濟(jì)成本以及作為員工個人的心理成本角度思考，在心理管理實踐過程中，工作組逐漸形成了這樣的理念：在各種流程管理、管理工具、軟件平臺日趨完善的今天，企業(yè)員工的情緒沖突卻日趨嚴(yán)重的狀態(tài)下，不能只依靠對消極、病態(tài)問題的修補(bǔ)來為企業(yè)謀取健康發(fā)展的基礎(chǔ)，同時更要通過對員工積極品質(zhì)和能力的培養(yǎng)和激發(fā)，來實現(xiàn)企業(yè)高效發(fā)展的健康元素。

     從心理學(xué)角度來講，人具有兩套相互獨立的機(jī)制：自我內(nèi)心沖突機(jī)制、自我完善的內(nèi)在能力機(jī)制，它們彼此之間并不存在因果關(guān)系。也就是說，解決了心理或行為問題本身并不一定意味著個體就能自然形成一種良好的心理或行為模式。去掉問題的人并不一定意味著他是一個健康的人，也更不一定意味著他已經(jīng)具備發(fā)展的能力。對于這個原理，我們可以借用生物醫(yī)學(xué)模式來進(jìn)一步說明。大家都有這樣一種常識，醫(yī)治身體的疾病必須一方面要通過手術(shù)或者藥物來切除或改變病變的機(jī)體組織，另一方面也要通過增加營養(yǎng)或鍛煉來提高人自身的體質(zhì)，從而提高身體的免疫力，這樣身體才會真正恢復(fù)健康。人的心理健康和精神狀態(tài)也是同樣的道理，光靠對問題本身的解決是不能真正解決問題的，人要解決問題的同時也要有意識地培養(yǎng)自己的積極力量，也就是增強(qiáng)自己心理的“體質(zhì)”，進(jìn)一步提高人心理的免疫力。當(dāng)把一個企業(yè)作為個人來看，亦是如此。

     所以，我們不僅要致力于幫助員工去除各種問題，還要重視激發(fā)和培養(yǎng)員工的積極力量和積極品質(zhì)。以人本身固有的、潛在的建設(shè)性力量、美德為出發(fā)點，幫助員工用一種積極的心態(tài)來對自己的許多心理現(xiàn)象（包括心理問題）做出新的解讀，從而激發(fā)員工自身內(nèi)在的積極力量和積極品質(zhì)，并利用這些積極力量和積極品質(zhì)來幫助自己和他人最大限度地挖掘潛力，并獲得良好的發(fā)展和生活。從這個角度來講，企業(yè)員工積極心態(tài)的建設(shè)，將是一個更經(jīng)濟(jì)的管理改善方向，且可促進(jìn)企業(yè)組織和員工個人雙方面的可持續(xù)、高效的發(fā)展。

     在心理管理工作實踐中，這是一個重要的組成部分。主要由以下幾方面工作構(gòu)成。

     第一部分：培養(yǎng)和增進(jìn)員工的積極情緒體驗。心理學(xué)研究表明，增進(jìn)個體的積極情緒體驗是發(fā)展個體積極人格、積極力量和積極品質(zhì)的一條最有效的途徑。通常情況下，消極情緒會限制人的思想和行為，使人的思想和行為縮小在以保護(hù)自己的安全和生存為核心的方式上。例如：話務(wù)員面對用戶責(zé)難和騷擾時會本能地憤怒，進(jìn)而在行為上表現(xiàn)為攻擊和抵觸。相反，積極情緒則能促使個體充分發(fā)揮自己的主動性，擴(kuò)大和發(fā)展自己的思想和行為，從而幫助其發(fā)展自己的身體資源（趨向更強(qiáng)健的機(jī)體素質(zhì)）、智力資源、社會性資源（建立更好的人際關(guān)系、得到互助和支持）等，從而給員工個體和所在企業(yè)組織帶來直接的獲益。

     以下幾種積極的情緒體驗對于企業(yè)管理有著直接、明顯的現(xiàn)實意義：

      1、對待過去的積極體驗——滿意。雖然不能說，一個人過去的問題及狀態(tài)必然導(dǎo)致現(xiàn)在和將來的問題結(jié)果。但過去事件產(chǎn)生的情緒體驗記憶卻在一定程度上真實地影響著一個人對于其現(xiàn)狀和未來的認(rèn)知和行為。通過引導(dǎo)員工對過去的生活狀態(tài)和自我價值感重新評估，修正其認(rèn)知偏差，激發(fā)和培養(yǎng)員工滿意、接納、自信的情緒體驗，將極大得有利于幫助員工建立符合實際的發(fā)展目標(biāo)，明確、接納自己的角色定位。

     2、對待現(xiàn)在的積極體驗——福樂。通俗點說，就是推動個體專注于一項活動或事物中的包含愉快、滿足、自信、興趣等多種情緒成分的綜合情緒。這種體驗?zāi)軌蚣钊藗兂掷m(xù)不斷得努力工作，消除茫然和倦怠。而要培養(yǎng)和加強(qiáng)這種體驗，首先要注意提升員工的注意力品質(zhì)、賦予工作獨特的意義、引導(dǎo)個體目標(biāo)與組織目標(biāo)的融合、激勵員工不斷提升自己以應(yīng)對更高的工作挑戰(zhàn)。

     3、對待將來的積極體驗——樂觀與希望。樂觀與希望是心理學(xué)研究的兩種重要的積極體驗。樂觀的人常具有良好的心境、更高的堅韌性，表現(xiàn)在行為上具有明顯的積極性。樂觀的人對外界事件會持有一種“樂觀型解釋風(fēng)格”，他們會把消極事件、消極體驗以及個體面臨的挫折或失敗歸因于外在的、暫時的、特定的因素，這些因素不具有普遍價值意義，不會因為此而否定和貶損自己。這一品質(zhì)，對于話務(wù)員面對刁難、騷擾用戶時會有明顯的幫助作用。此外，樂觀的人還會常把挫折或失敗歸因于自己可以控制的因素（用功或努力程度等）而不是不可控因素（命運、運氣等）。具有這樣品質(zhì)的員工就不會因為一次競聘失敗或偶然的出錯被考核而產(chǎn)生過強(qiáng)的情緒反應(yīng)，進(jìn)而影響后續(xù)的工作狀態(tài)。希望是與樂觀緊密相連的一種指向?qū)淼姆e極體驗。根據(jù)現(xiàn)代希望理論，當(dāng)一個人設(shè)立的目標(biāo)對其個人來講具有一定的價值，且目標(biāo)的實現(xiàn)有相當(dāng)?shù)碾y度，同時又具有實現(xiàn)的可能性，即使看起來很難達(dá)到，但如果精心策劃并付出艱苦的努力，也應(yīng)該達(dá)到，這時，個體最容易產(chǎn)生希望。同時，希望對個人的行動又會產(chǎn)生很強(qiáng)的指引和促進(jìn)作用。

     筆者所在的工作組在對呼叫中心話務(wù)員進(jìn)行大量訪談的過程中，發(fā)現(xiàn)很多的員工具有一種心理學(xué)上稱為的“習(xí)得性無助”。他們對于自己所處的工作狀態(tài)并不滿意，認(rèn)為這樣接電話什么也學(xué)不到，長時間做這一行發(fā)展前途渺茫。然而，從其自身來看，卻沒有為自己的發(fā)展做任何努力。認(rèn)為，機(jī)會有限，做什么也沒有用。很消極得對待工作，當(dāng)工作中出現(xiàn)問題時，如與用戶的沖突，受到嚴(yán)厲考核，或者升職失敗，自然會產(chǎn)生責(zé)任外推的現(xiàn)象，即全是環(huán)境的問題，用戶不對、考核嚴(yán)苛、不近人情、排班不合理等等。只有少數(shù)人則會有另外一種態(tài)度。記得有一個工作半年的女孩，告訴我這樣一番話：現(xiàn)在我還很小，畢業(yè)的學(xué)校不算太好，去找工作很不如人意，還沒有什么鍛煉機(jī)會。來到***呼叫中心，她很高興。她會認(rèn)真得接電話，認(rèn)真地回答用戶的問題，受到用戶的責(zé)難和騷擾她也不太在意，她明白，是對方的問題，她做到自己能做到的就行了。她會羨慕一位督導(dǎo)，喜歡她做事周全、負(fù)責(zé)、大氣的風(fēng)格。她在學(xué)習(xí)那位督導(dǎo)如何進(jìn)行班組工作安排，怎樣面對問題員工進(jìn)行談心，怎樣進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。她興奮得對我說，她有信心去爭取下一次的督導(dǎo)崗位競聘。會讓自己的能力不斷提升，即使有一天不在目前的單位工作，她也不會浪費在這里的每一天，提起這段日子，她會很欣慰、滿足。

     在這里提及這樣一段訪談經(jīng)歷，我是想說，一種積極的人生態(tài)度，無論對于一個人，一個團(tuán)體，都將是一股很強(qiáng)的力量，會帶來希望的力量。無疑，那個女孩，會充分體驗到滿足、專注、福樂、樂觀還有希望。

     第二部分：培養(yǎng)員工良好的自尊。具有良好自尊的人，通常能夠自己管理自己、自己指導(dǎo)自己、自己監(jiān)督自己，能夠有效地應(yīng)對生活中出現(xiàn)的種種挑戰(zhàn)和問題。他們相信自己的價值，能夠坦然接受別人的尊重，也能面對指向自己不同的聲音，對負(fù)面的信息加以分析和鑒別。具有良好自尊的員工，在工作中更能表現(xiàn)出企業(yè)所需要的責(zé)任心、主動性，他們對待他人誠實且寬容。他們能很好地為自己的行為和結(jié)果負(fù)責(zé)，為自己的職業(yè)發(fā)展負(fù)責(zé)，較深地理解重要的關(guān)系他人，如用戶，上下級。

     積極的體驗，良好的自尊，當(dāng)這些品性具備的時候，一個人的積極性格便會自然形成。當(dāng)企業(yè)擁有了一批有積極性格和認(rèn)知模式（即認(rèn)識外界的角度和方法）的員工時，這個企業(yè)的管理、文化即會實現(xiàn)其先進(jìn)性?？傊诤艚兄行倪@樣主要以人來實現(xiàn)生產(chǎn)力的企業(yè)或組織，只有在對人充分的了解基礎(chǔ)上，利用各種資源和條件，培養(yǎng)和維護(hù)一個積極有力的團(tuán)隊，才能最終實現(xiàn)其高績效，實現(xiàn)組織可持續(xù)的高效發(fā)展。