呼叫中心坐席管理之積極心態(tài)建設(shè)

　　眾所周知，在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)社會(huì)，各企業(yè)之間特別是同行業(yè)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，早已不僅僅局限于產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品成本、銷售渠道等方面，建立先進(jìn)的企業(yè)文化、樹立先進(jìn)的企業(yè)形象、及時(shí)掌握市場(chǎng)局勢(shì)、加強(qiáng)與用戶終端的聯(lián)結(jié)等等，逐漸成為了各企業(yè)之間展開競(jìng)爭(zhēng)的主要戰(zhàn)場(chǎng)。其中，通過(guò)加強(qiáng)與用戶終端的聯(lián)結(jié)，更是企業(yè)了解社會(huì)對(duì)本企業(yè)各方面的情況反饋以及用戶使用產(chǎn)品情況的重要方式之一，并以此同時(shí)加強(qiáng)對(duì)用戶的感情投資和維護(hù)，進(jìn)一步提高、鞏固了用戶的忠誠(chéng)度。呼叫中心，便是近年來(lái)新興發(fā)展起來(lái)的企業(yè)與用戶終端建立聯(lián)結(jié)的重要形式之一。

     在我國(guó)，呼叫行業(yè)雖然起步較晚，但經(jīng)過(guò)短短幾年的時(shí)間，整個(gè)行業(yè)得到迅猛的發(fā)展。無(wú)論是其內(nèi)部的管理流程建設(shè)、軟件的升級(jí)換代，還是其整體服務(wù)意識(shí)、對(duì)外的服務(wù)水平，均達(dá)到了很高的水平。然而，由于其行業(yè)特性，必然存在著一些因素，制約著行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。或者說(shuō)，由于一些不可避免的負(fù)面因素的存在，使得這個(gè)行業(yè)的服務(wù)水平、呼叫隊(duì)伍的穩(wěn)定發(fā)展以及人員素質(zhì)的提高都面臨著極大的考驗(yàn)，幾乎成為制約本行業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的瓶頸。

     筆者曾在某通信企業(yè)的多家省級(jí)呼叫中心參與了心理管理項(xiàng)目的策劃和實(shí)施，此外還接觸了多家金融及IT企業(yè)的呼叫中心。對(duì)其進(jìn)行相互比較發(fā)現(xiàn)，除去其所使用的系統(tǒng)軟件平臺(tái)這一硬件因素外，各呼叫中心在流程建設(shè)和管理方法上，各自進(jìn)行了不同的嘗試和努力，再輔以不同的地域文化和企業(yè)背景，成績(jī)各有千秋。然而在我們的進(jìn)一步工作中發(fā)現(xiàn)，高人員流失率、低員工滿意率、人員成本的增加幾乎成為各呼叫中心一致的硬傷，在很大程度上阻礙著管理效能的更大實(shí)現(xiàn)。管理成本增高與管理效能降低之間的矛盾，成為各中心領(lǐng)導(dǎo)首要解決的問題。

      帶著這個(gè)問題，筆者所在的心理管理工作組進(jìn)行了大量工作，從所得到的數(shù)據(jù)中可以發(fā)現(xiàn)一個(gè)有趣的現(xiàn)象，這就解釋了各中心領(lǐng)導(dǎo)們百思不得其解的困惑。通常情況下，中層以上領(lǐng)導(dǎo)有一個(gè)近乎統(tǒng)一的認(rèn)知，中心管理水平和績(jī)效的提升主要取決于這樣幾個(gè)因素：人員的知識(shí)、技能水平和責(zé)任心。對(duì)于知識(shí)、技能的提高，各中心均建有一套培訓(xùn)體系來(lái)進(jìn)行業(yè)務(wù)水平的支撐。而對(duì)于后者——責(zé)任心，則多依靠一些考核來(lái)進(jìn)行被動(dòng)的刺激和監(jiān)控。與此形成對(duì)比的是來(lái)自多數(shù)基層管理者和一線話務(wù)員的聲音。在他們身上，筆者所在工作組發(fā)現(xiàn)這樣一些現(xiàn)象：?jiǎn)T工們多數(shù)會(huì)反映一些負(fù)面的情緒，直接表現(xiàn)為對(duì)工作時(shí)間的不滿（不規(guī)律、不合理、時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、得不到充分的休息）、對(duì)無(wú)禮用戶的憤怒、對(duì)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和考核的抵觸等。兩者之間的意識(shí)形態(tài)何以出現(xiàn)這樣的反差，甚至表現(xiàn)為對(duì)立？

     通過(guò)對(duì)部分管理者和隨機(jī)抽取的員工進(jìn)行進(jìn)一步的深入訪談分析發(fā)現(xiàn)，兩者對(duì)對(duì)方的期望出現(xiàn)錯(cuò)位是管理目標(biāo)最終不能很好“落地”的根本原因。首先從領(lǐng)導(dǎo)層來(lái)講，上文提到了，多數(shù)領(lǐng)導(dǎo)期望通過(guò)對(duì)員工的業(yè)務(wù)知識(shí)、技能和崗位責(zé)任心的管理來(lái)實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，績(jī)效目標(biāo)。我們仔細(xì)考慮就不難發(fā)現(xiàn)，這一期望的實(shí)現(xiàn)需要有一個(gè)前提，那就是被管理員工有明確的目標(biāo)，且與企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)相吻合，此外還具備良好的自制能力。從這一角度來(lái)講，企業(yè)的員工是成熟且穩(wěn)定的勞動(dòng)者。實(shí)際上是不是這樣呢？通過(guò)對(duì)員工的深入分析，我們發(fā)現(xiàn)：一、呼叫中心的員工年齡多數(shù)集中在22歲左右，剛從學(xué)校畢業(yè)，沒有更多的工作經(jīng)歷。他們對(duì)于自己的職業(yè)興趣、未來(lái)的發(fā)展方向和規(guī)劃沒有過(guò)很好的思考。對(duì)于目前工作的選擇，偶然性極大。這就決定了員工的穩(wěn)定性較低，員工的心性尚未安定。二、客觀地講，對(duì)于話務(wù)員這樣的崗位，如果從崗位技術(shù)含量以及人員成本的角度評(píng)估，就不難發(fā)現(xiàn)，其普遍招工生源相對(duì)較差，致使群體的發(fā)展起點(diǎn)相對(duì)較低，職業(yè)發(fā)展面不寬，良好的發(fā)展機(jī)遇較少，這種發(fā)展受限的壓力，會(huì)使得這個(gè)人群積壓很多的負(fù)性情緒。

     22歲，從心理學(xué)角度來(lái)講，這一時(shí)期的人生主題就是自身的發(fā)展，職業(yè)的發(fā)展、能力的發(fā)展、視野的發(fā)展、人際關(guān)系尤其是親密關(guān)系的發(fā)展。當(dāng)他自身可利用的資源和所處的環(huán)境不能給他的發(fā)展需求帶來(lái)希望時(shí)，人就會(huì)沖突煩躁，會(huì)情緒波動(dòng)，更有甚者會(huì)出現(xiàn)回避現(xiàn)實(shí)問題的消極等待。這種狀態(tài)不僅出現(xiàn)在工作場(chǎng)景，同樣會(huì)滲入到生活中的其他方面。總之，迷茫、不穩(wěn)定、發(fā)展受限帶來(lái)的煩躁、憤怒和被動(dòng)、消極心態(tài)是這一群體里相當(dāng)多的人所具有的主導(dǎo)心境。

     從以上分析可以看出，管理者需要員工成熟、穩(wěn)定、有責(zé)任心。員工需要企業(yè)給予更多的發(fā)展機(jī)會(huì)、更好的工作條件，其自身卻缺乏主動(dòng)的努力。這種個(gè)體與集體之間的矛盾在這樣的群體當(dāng)中體現(xiàn)得尤其明顯，并帶有其特有的特點(diǎn)。仿用政治經(jīng)濟(jì)學(xué)中的一句話，把目前呼叫行業(yè)人力資本發(fā)展的主要矛盾進(jìn)行總結(jié)就是：快速的服務(wù)需求發(fā)展與人員相對(duì)滯后的自我發(fā)展之間的矛盾。人員的精神狀態(tài)、心理狀態(tài)成為阻礙管理效能更大化實(shí)現(xiàn)的重要原因之一。

     在以往的心理管理工作中，針對(duì)這一主要矛盾以及由其衍生出來(lái)的其他影響工作的心理問題，筆者所在的工作組進(jìn)行了大量的實(shí)踐，在一線話務(wù)員、基層管理人員、中高層管理人員等不同的層面上，將心理管理措施與企業(yè)日常管理工作相融合，立足于調(diào)整、處理企業(yè)中管理者、被管理者作為人自身，在工作、生活中多數(shù)會(huì)面臨的各種影響較大的危機(jī)問題，從而使其能夠以更輕松、無(wú)擾的狀態(tài)投入工作。

對(duì)于企業(yè)來(lái)講，管理措施與管理理念的改進(jìn)，必須服從一個(gè)目標(biāo)，那就是保證企業(yè)的最大化運(yùn)營(yíng)發(fā)展。從企業(yè)自身的經(jīng)濟(jì)成本以及作為員工個(gè)人的心理成本角度思考，在心理管理實(shí)踐過(guò)程中，工作組逐漸形成了這樣的理念：在各種流程管理、管理工具、軟件平臺(tái)日趨完善的今天，企業(yè)員工的情緒沖突卻日趨嚴(yán)重的狀態(tài)下，不能只依靠對(duì)消極、病態(tài)問題的修補(bǔ)來(lái)為企業(yè)謀取健康發(fā)展的基礎(chǔ)，同時(shí)更要通過(guò)對(duì)員工積極品質(zhì)和能力的培養(yǎng)和激發(fā)，來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)高效發(fā)展的健康元素。

     從心理學(xué)角度來(lái)講，人具有兩套相互獨(dú)立的機(jī)制：自我內(nèi)心沖突機(jī)制、自我完善的內(nèi)在能力機(jī)制，它們彼此之間并不存在因果關(guān)系。也就是說(shuō)，解決了心理或行為問題本身并不一定意味著個(gè)體就能自然形成一種良好的心理或行為模式。去掉問題的人并不一定意味著他是一個(gè)健康的人，也更不一定意味著他已經(jīng)具備發(fā)展的能力。對(duì)于這個(gè)原理，我們可以借用生物醫(yī)學(xué)模式來(lái)進(jìn)一步說(shuō)明。大家都有這樣一種常識(shí)，醫(yī)治身體的疾病必須一方面要通過(guò)手術(shù)或者藥物來(lái)切除或改變病變的機(jī)體組織，另一方面也要通過(guò)增加營(yíng)養(yǎng)或鍛煉來(lái)提高人自身的體質(zhì)，從而提高身體的免疫力，這樣身體才會(huì)真正恢復(fù)健康。人的心理健康和精神狀態(tài)也是同樣的道理，光靠對(duì)問題本身的解決是不能真正解決問題的，人要解決問題的同時(shí)也要有意識(shí)地培養(yǎng)自己的積極力量，也就是增強(qiáng)自己心理的“體質(zhì)”，進(jìn)一步提高人心理的免疫力。當(dāng)把一個(gè)企業(yè)作為個(gè)人來(lái)看，亦是如此。

     所以，我們不僅要致力于幫助員工去除各種問題，還要重視激發(fā)和培養(yǎng)員工的積極力量和積極品質(zhì)。以人本身固有的、潛在的建設(shè)性力量、美德為出發(fā)點(diǎn)，幫助員工用一種積極的心態(tài)來(lái)對(duì)自己的許多心理現(xiàn)象（包括心理問題）做出新的解讀，從而激發(fā)員工自身內(nèi)在的積極力量和積極品質(zhì)，并利用這些積極力量和積極品質(zhì)來(lái)幫助自己和他人最大限度地挖掘潛力，并獲得良好的發(fā)展和生活。從這個(gè)角度來(lái)講，企業(yè)員工積極心態(tài)的建設(shè)，將是一個(gè)更經(jīng)濟(jì)的管理改善方向，且可促進(jìn)企業(yè)組織和員工個(gè)人雙方面的可持續(xù)、高效的發(fā)展。

     在心理管理工作實(shí)踐中，這是一個(gè)重要的組成部分。主要由以下幾方面工作構(gòu)成。

     第一部分：培養(yǎng)和增進(jìn)員工的積極情緒體驗(yàn)。心理學(xué)研究表明，增進(jìn)個(gè)體的積極情緒體驗(yàn)是發(fā)展個(gè)體積極人格、積極力量和積極品質(zhì)的一條最有效的途徑。通常情況下，消極情緒會(huì)限制人的思想和行為，使人的思想和行為縮小在以保護(hù)自己的安全和生存為核心的方式上。例如：話務(wù)員面對(duì)用戶責(zé)難和騷擾時(shí)會(huì)本能地憤怒，進(jìn)而在行為上表現(xiàn)為攻擊和抵觸。相反，積極情緒則能促使個(gè)體充分發(fā)揮自己的主動(dòng)性，擴(kuò)大和發(fā)展自己的思想和行為，從而幫助其發(fā)展自己的身體資源（趨向更強(qiáng)健的機(jī)體素質(zhì)）、智力資源、社會(huì)性資源（建立更好的人際關(guān)系、得到互助和支持）等，從而給員工個(gè)體和所在企業(yè)組織帶來(lái)直接的獲益。

     以下幾種積極的情緒體驗(yàn)對(duì)于企業(yè)管理有著直接、明顯的現(xiàn)實(shí)意義：

      1、對(duì)待過(guò)去的積極體驗(yàn)——滿意。雖然不能說(shuō)，一個(gè)人過(guò)去的問題及狀態(tài)必然導(dǎo)致現(xiàn)在和將來(lái)的問題結(jié)果。但過(guò)去事件產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)記憶卻在一定程度上真實(shí)地影響著一個(gè)人對(duì)于其現(xiàn)狀和未來(lái)的認(rèn)知和行為。通過(guò)引導(dǎo)員工對(duì)過(guò)去的生活狀態(tài)和自我價(jià)值感重新評(píng)估，修正其認(rèn)知偏差，激發(fā)和培養(yǎng)員工滿意、接納、自信的情緒體驗(yàn)，將極大得有利于幫助員工建立符合實(shí)際的發(fā)展目標(biāo)，明確、接納自己的角色定位。

     2、對(duì)待現(xiàn)在的積極體驗(yàn)——福樂。通俗點(diǎn)說(shuō)，就是推動(dòng)個(gè)體專注于一項(xiàng)活動(dòng)或事物中的包含愉快、滿足、自信、興趣等多種情緒成分的綜合情緒。這種體驗(yàn)?zāi)軌蚣?lì)人們持續(xù)不斷得努力工作，消除茫然和倦怠。而要培養(yǎng)和加強(qiáng)這種體驗(yàn)，首先要注意提升員工的注意力品質(zhì)、賦予工作獨(dú)特的意義、引導(dǎo)個(gè)體目標(biāo)與組織目標(biāo)的融合、激勵(lì)員工不斷提升自己以應(yīng)對(duì)更高的工作挑戰(zhàn)。

     3、對(duì)待將來(lái)的積極體驗(yàn)——樂觀與希望。樂觀與希望是心理學(xué)研究的兩種重要的積極體驗(yàn)。樂觀的人常具有良好的心境、更高的堅(jiān)韌性，表現(xiàn)在行為上具有明顯的積極性。樂觀的人對(duì)外界事件會(huì)持有一種“樂觀型解釋風(fēng)格”，他們會(huì)把消極事件、消極體驗(yàn)以及個(gè)體面臨的挫折或失敗歸因于外在的、暫時(shí)的、特定的因素，這些因素不具有普遍價(jià)值意義，不會(huì)因?yàn)榇硕穸ê唾H損自己。這一品質(zhì)，對(duì)于話務(wù)員面對(duì)刁難、騷擾用戶時(shí)會(huì)有明顯的幫助作用。此外，樂觀的人還會(huì)常把挫折或失敗歸因于自己可以控制的因素（用功或努力程度等）而不是不可控因素（命運(yùn)、運(yùn)氣等）。具有這樣品質(zhì)的員工就不會(huì)因?yàn)橐淮胃?jìng)聘失敗或偶然的出錯(cuò)被考核而產(chǎn)生過(guò)強(qiáng)的情緒反應(yīng)，進(jìn)而影響后續(xù)的工作狀態(tài)。希望是與樂觀緊密相連的一種指向?qū)?lái)的積極體驗(yàn)。根據(jù)現(xiàn)代希望理論，當(dāng)一個(gè)人設(shè)立的目標(biāo)對(duì)其個(gè)人來(lái)講具有一定的價(jià)值，且目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有相當(dāng)?shù)碾y度，同時(shí)又具有實(shí)現(xiàn)的可能性，即使看起來(lái)很難達(dá)到，但如果精心策劃并付出艱苦的努力，也應(yīng)該達(dá)到，這時(shí)，個(gè)體最容易產(chǎn)生希望。同時(shí)，希望對(duì)個(gè)人的行動(dòng)又會(huì)產(chǎn)生很強(qiáng)的指引和促進(jìn)作用。

     筆者所在的工作組在對(duì)呼叫中心話務(wù)員進(jìn)行大量訪談的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)很多的員工具有一種心理學(xué)上稱為的“習(xí)得性無(wú)助”。他們對(duì)于自己所處的工作狀態(tài)并不滿意，認(rèn)為這樣接電話什么也學(xué)不到，長(zhǎng)時(shí)間做這一行發(fā)展前途渺茫。然而，從其自身來(lái)看，卻沒有為自己的發(fā)展做任何努力。認(rèn)為，機(jī)會(huì)有限，做什么也沒有用。很消極得對(duì)待工作，當(dāng)工作中出現(xiàn)問題時(shí)，如與用戶的沖突，受到嚴(yán)厲考核，或者升職失敗，自然會(huì)產(chǎn)生責(zé)任外推的現(xiàn)象，即全是環(huán)境的問題，用戶不對(duì)、考核嚴(yán)苛、不近人情、排班不合理等等。只有少數(shù)人則會(huì)有另外一種態(tài)度。記得有一個(gè)工作半年的女孩，告訴我這樣一番話：現(xiàn)在我還很小，畢業(yè)的學(xué)校不算太好，去找工作很不如人意，還沒有什么鍛煉機(jī)會(huì)。來(lái)到***呼叫中心，她很高興。她會(huì)認(rèn)真得接電話，認(rèn)真地回答用戶的問題，受到用戶的責(zé)難和騷擾她也不太在意，她明白，是對(duì)方的問題，她做到自己能做到的就行了。她會(huì)羨慕一位督導(dǎo)，喜歡她做事周全、負(fù)責(zé)、大氣的風(fēng)格。她在學(xué)習(xí)那位督導(dǎo)如何進(jìn)行班組工作安排，怎樣面對(duì)問題員工進(jìn)行談心，怎樣進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。她興奮得對(duì)我說(shuō)，她有信心去爭(zhēng)取下一次的督導(dǎo)崗位競(jìng)聘。會(huì)讓自己的能力不斷提升，即使有一天不在目前的單位工作，她也不會(huì)浪費(fèi)在這里的每一天，提起這段日子，她會(huì)很欣慰、滿足。

     在這里提及這樣一段訪談經(jīng)歷，我是想說(shuō)，一種積極的人生態(tài)度，無(wú)論對(duì)于一個(gè)人，一個(gè)團(tuán)體，都將是一股很強(qiáng)的力量，會(huì)帶來(lái)希望的力量。無(wú)疑，那個(gè)女孩，會(huì)充分體驗(yàn)到滿足、專注、福樂、樂觀還有希望。

     第二部分：培養(yǎng)員工良好的自尊。具有良好自尊的人，通常能夠自己管理自己、自己指導(dǎo)自己、自己監(jiān)督自己，能夠有效地應(yīng)對(duì)生活中出現(xiàn)的種種挑戰(zhàn)和問題。他們相信自己的價(jià)值，能夠坦然接受別人的尊重，也能面對(duì)指向自己不同的聲音，對(duì)負(fù)面的信息加以分析和鑒別。具有良好自尊的員工，在工作中更能表現(xiàn)出企業(yè)所需要的責(zé)任心、主動(dòng)性，他們對(duì)待他人誠(chéng)實(shí)且寬容。他們能很好地為自己的行為和結(jié)果負(fù)責(zé)，為自己的職業(yè)發(fā)展負(fù)責(zé)，較深地理解重要的關(guān)系他人，如用戶，上下級(jí)。

     積極的體驗(yàn)，良好的自尊，當(dāng)這些品性具備的時(shí)候，一個(gè)人的積極性格便會(huì)自然形成。當(dāng)企業(yè)擁有了一批有積極性格和認(rèn)知模式（即認(rèn)識(shí)外界的角度和方法）的員工時(shí)，這個(gè)企業(yè)的管理、文化即會(huì)實(shí)現(xiàn)其先進(jìn)性?？傊诤艚兄行倪@樣主要以人來(lái)實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)力的企業(yè)或組織，只有在對(duì)人充分的了解基礎(chǔ)上，利用各種資源和條件，培養(yǎng)和維護(hù)一個(gè)積極有力的團(tuán)隊(duì)，才能最終實(shí)現(xiàn)其高績(jī)效，實(shí)現(xiàn)組織可持續(xù)的高效發(fā)展。