呼叫中心的環(huán)境建設(shè)

　　　一個(gè)呼叫中心應(yīng)該具有的基本功能區(qū)有座席工作區(qū)、管理員工作區(qū)、質(zhì)量監(jiān)控區(qū)、休息區(qū)、培訓(xùn)教室、會(huì)談室、休息室、咖啡間等。其中最主要的是座席工作區(qū)，座 席代表（客戶(hù)服務(wù)代表）每天在工作區(qū)接聽(tīng)電話(huà)，與客戶(hù)交流，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，將企業(yè)的服務(wù)傳遞到每一個(gè)客戶(hù)。在呼叫中心場(chǎng)地規(guī)劃和設(shè)計(jì)過(guò)程中，座席工作 區(qū)是管理者關(guān)注最多的地方，座席工位如何擺放、座席工位應(yīng)該多大、座席之間應(yīng)該保留多大的空間、地毯選擇什么顏色、采光、通風(fēng)問(wèn)題如何解決等等。對(duì)于幾十 人以上的大型呼叫中心來(lái)講，還要考慮不同技能組的劃分、場(chǎng)地的區(qū)隔、隔音問(wèn)題等。呼叫中心的環(huán)境建設(shè)和文化建設(shè)緊密相連，如何將“家園文化”的精神體現(xiàn)在呼叫中心的每一個(gè)角落，讓員工充分融入到呼叫中心，激發(fā)他們工作熱情和創(chuàng)造性等等。問(wèn)題的答案需要根據(jù)呼叫中心具體的環(huán)境條件而定。

     1、座席布局

      呼叫中心常用的空間布局有直線(xiàn)型、矩陣型、波浪型。最常用的是直線(xiàn)型，組織布局簡(jiǎn)單，空間的利用率最高，但座席方向單一，視線(xiàn)范圍窄，座席代表容易產(chǎn)生疲 勞，管理員監(jiān)控的范圍也有限，適合十幾人的小型呼叫中心。矩陣型是4-6個(gè)座席為一組，組與組可以靈活布局，之間有一定的間隔，這種方法比直線(xiàn)型有所改 進(jìn)，以小組為單位布局可以增強(qiáng)座席代表的集體意識(shí)，激發(fā)組與組之間的業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，我們發(fā)現(xiàn)這種方法比較適合外呼營(yíng)銷(xiāo)型的呼叫中心。波浪型顧名思義就是象波浪 一樣，設(shè)計(jì)在方向上富于變化，可以拓寬座席代表的空間，減緩座席代表的疲勞，也是一種常用的方法。還有一種是旋轉(zhuǎn)木馬型，這種設(shè)計(jì)組織布局靈活，方便座席 代表之間的信息溝通，也利于分組和現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控，但空間利用率比較低。

      2、環(huán)境色彩

      我們?cè)趯?shí)踐中發(fā)現(xiàn)，色彩對(duì)調(diào)節(jié)座席代表（客戶(hù)服務(wù)代表）的工作情緒、減輕座席代表的心理壓力、激發(fā)座席代表的工作積極性發(fā)揮了很重要的作用。輕快、明亮的綠色可以使人放松、保持心情愉悅，因此，我們盡量在呼叫中心的環(huán)境布 置中使用草綠、淺綠、藍(lán)綠等各種綠色，如座席代表的工位使用草綠色，顯示屏使用綠顏色的字體，大廳多擺放一些常年綠色的植物等。另一個(gè)主要使用的顏色是藍(lán) 色，藍(lán)色盡量用深色的藍(lán)，可以平靜座席代表的情緒，保持穩(wěn)定的心態(tài)，如在大廳的周?chē)鷳覓煲恍┧{(lán)色調(diào)的畫(huà)，在大廳醒目的位置放置藍(lán)色的裝飾品，在每一位座席 代表都可以看到的位置，用藍(lán)顏色書(shū)寫(xiě)一些鼓舞人心的口號(hào)等。當(dāng)座席代表心情低落、或者煩躁、心理壓力增大時(shí)，看到一些綠色、藍(lán)色時(shí)，可以很好的進(jìn)行自我調(diào) 節(jié)，及時(shí)恢復(fù)到正常工作狀態(tài)。

      3、場(chǎng)地采光

      采光的問(wèn)題經(jīng)常和座席代表工位的布局聯(lián)系在一起，卻是很多管理者容易忽略的問(wèn)題。在很多呼叫中心中，座席代表工位往往集中在大廳的中部，離窗口都較為遠(yuǎn)一 些。在呼叫中心日常管理中，管理員是現(xiàn)場(chǎng)的靈魂人物，而且要能夠看到全場(chǎng)的工作狀況，可以把管理員工作臺(tái)放置在中間。座席代表每天面對(duì)高強(qiáng)度的工作量，如 果能在工作的間歇，抬頭看看窗外，享受一下陽(yáng)光，不失為一種很好的調(diào)節(jié)，因此，建議座席代表的工位盡量能夠離窗口近一些。另外，呼叫中心一般采用日光燈照 明，日光燈過(guò)強(qiáng)，容易影響座席代表的情緒，在有的呼叫中心，我們?cè)谧淼墓の粨醢迳涎b飾一面鏡子，一是可以拓寬座席代表的視線(xiàn)，二是利用鏡子反光折射 等，減弱日光燈的直接照射，我們也允許座席代表在工位上放置臺(tái)燈，在值夜班或陰雨天氣時(shí)，座席代表可以使用臺(tái)燈進(jìn)行調(diào)節(jié)。

      4、裝飾布置

      這里說(shuō)的裝飾是指呼叫中心大廳的環(huán)境裝飾和座席工位的裝飾。如果有可能，應(yīng)該讓呼叫中心所有員工都參與到呼叫中心的裝飾過(guò)程中，員工可以充分發(fā)揮他們的聰明和創(chuàng)意，激發(fā)他們的積極性和創(chuàng)造性。另外，需要根據(jù)座席代表的工作性質(zhì)區(qū)分座席工位裝飾的標(biāo)準(zhǔn)。比如，對(duì)處理客戶(hù)咨詢(xún)、投訴等問(wèn)題的座席代表，需要一個(gè)冷靜的環(huán)境，座席工位要盡量簡(jiǎn)單整潔。在座席工位周?chē)梢苑胖靡恍┚G色植物或懸掛一些風(fēng)景畫(huà)，當(dāng)座席代表疲勞或情緒不平時(shí)，可以幫助座席代表調(diào)節(jié)。對(duì)于為客戶(hù)辦理交易，處理業(yè)務(wù)的座席代表，需要相對(duì)安靜的環(huán)境， 座席工位要限制個(gè)人物品的擺放，防止分散注意力。對(duì)于進(jìn)行客戶(hù)關(guān)懷、客戶(hù)維系工作的座席代表，工位上可以有一些溫馨的小飾品，如一些個(gè)人、家庭的照片等。 對(duì)于進(jìn)行外呼營(yíng)銷(xiāo)、需要時(shí)時(shí)進(jìn)行鼓勵(lì)的座席代表，可以裝飾一些活潑的卡通、布偶等，工位周?chē)胖靡恍┆?jiǎng)勵(lì)的禮品，懸掛一些激勵(lì)的口號(hào)等。

      5、隔音減噪

      對(duì)于呼叫中心來(lái)講，隔音是一個(gè)比較令人頭疼的問(wèn)題。在這方面，我們也曾想了很多的辦法。工位的擋板如果過(guò)高，不利于管理員進(jìn)行監(jiān)控，擋板如果低了，又達(dá)不到 隔音的效果，座席代表之間相互干擾。為了降低噪音，呼叫中心的墻體材料或天花板最好能夠使用具有隔音、吸收噪音功能的建筑材料。如果空間允許，可以將座席 多劃分幾個(gè)小區(qū)，區(qū)之間相互隔開(kāi)，或者增大座席代表之間的間距。呼入組和呼出組在空間上要分開(kāi)，各種服務(wù)器、打印機(jī)、傳真機(jī)、飲水機(jī)等設(shè)備盡量不要放在座 席區(qū)，如果使用空調(diào)機(jī)等設(shè)備，也要遠(yuǎn)離座席區(qū)。對(duì)于大型的呼叫中心，應(yīng)該設(shè)計(jì)有專(zhuān)門(mén)的通道供外界人員參觀交流使用。這些物理方法只能減低噪音的干擾，最終 還要依靠座席代表的自我調(diào)節(jié)，工作時(shí)盡量不受外界環(huán)境的影響。

      6、管理監(jiān)控

      管理員的工作臺(tái)應(yīng)緊靠座席代表的工作區(qū)，并且能夠從任何角度看到座席代表的工作狀況。負(fù)責(zé)信息、報(bào)表的管理員不同于現(xiàn)場(chǎng)管理，他們每天都要和業(yè)務(wù)部門(mén)溝通、 要及時(shí)輸入各種信息，因此可以與座席代表工作區(qū)分開(kāi)。質(zhì)量管理人員每天要抽聽(tīng)錄音，進(jìn)行評(píng)分，所以也要和座席工作區(qū)分開(kāi)，這樣可以使他們不受干擾，有一個(gè) 獨(dú)立的思考空間。

      7、休息培訓(xùn)

      休息區(qū)主要用于工作人員休息，另外也是座席代表調(diào)解情緒、發(fā)泄情緒的重要地方，房間裝飾可以隨意一些，可以擺放一些玩具，如拼圖、布偶、一些充氣的玩具、可 以為女員工準(zhǔn)備一些鏡子、雜志等。呼叫中心的日常工作壓力大，在難得的午休或中間休息時(shí)，可以允許員工在休息室打打牌，聽(tīng)聽(tīng)音樂(lè)、聊天等，當(dāng)員工過(guò)生日的 時(shí)候，可以一起吃蛋糕。培訓(xùn)教室是呼叫中心必不可少的地方，如果受條件限制，休息區(qū)和培訓(xùn)教室可以是一個(gè)，但無(wú)論如何，都應(yīng)該給座席代表提供一個(gè)工作現(xiàn)場(chǎng) 以外的空間，讓他們?cè)诿媾R巨大壓力、情緒低落、緊張、或滿(mǎn)腹怨言的時(shí)候，有一個(gè)自由的空間進(jìn)行自我調(diào)節(jié)和恢復(fù)。

     以上只是介紹了幾年以來(lái)我們?cè)诤艚兄行膱?chǎng)地建設(shè)和管理中的部分經(jīng)驗(yàn)和做法。其實(shí)在呼叫中心的環(huán)境管理上，更加需要注意的是文化環(huán)境的建設(shè)。從我們的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)看，一個(gè)好的呼叫中心，不僅要給員工營(yíng)造一個(gè)好的工作環(huán)境，同時(shí)也要營(yíng)造了一個(gè)好的文化環(huán)境，讓每一個(gè)員工能夠在工作中學(xué)習(xí)，激發(fā)他們競(jìng)爭(zhēng)，鼓勵(lì)他們創(chuàng)新。呼叫中心的員工每天都應(yīng)該能夠接受到新的業(yè)務(wù)知識(shí)、學(xué)習(xí)完善服務(wù)技巧，不斷提高服務(wù)水平。在日常工作中，要利用環(huán)境促使座席代表時(shí)時(shí)學(xué)習(xí)總結(jié)，因此我們利用各種空間、網(wǎng)絡(luò)條件為座席代表營(yíng)造一個(gè)學(xué)習(xí)交流的環(huán)境。 比如利用內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)通訊條件開(kāi)辦網(wǎng)絡(luò)教室，為每一個(gè)座席代表建立專(zhuān)門(mén)的用戶(hù)號(hào)，針對(duì)座席代表的特點(diǎn)編制具體的學(xué)習(xí)內(nèi)容，布置一對(duì)一的學(xué)習(xí)任務(wù)。在休息區(qū)開(kāi)立 一個(gè)英語(yǔ)角，組織大家聽(tīng)英語(yǔ)、說(shuō)英語(yǔ)，或開(kāi)辟一個(gè)文章專(zhuān)欄，專(zhuān)門(mén)發(fā)表座席代表的散文、短文、詩(shī)歌等，還可以根據(jù)座席代表的特長(zhǎng)，建立攝影展示區(qū)、手工藝品 展示區(qū)等。

      一個(gè)呼叫中心在建設(shè)的初期，就要完成場(chǎng)地和空間規(guī)劃，這種初期的格局將會(huì)延續(xù)很長(zhǎng)時(shí)間，但對(duì)不斷成長(zhǎng)的呼叫中心來(lái)講，管理者更應(yīng)該關(guān)注呼叫中心持續(xù)的環(huán)境建設(shè)，能夠不斷優(yōu)化環(huán)境，利用空間創(chuàng)新內(nèi)容，真正為工作人員創(chuàng)造一個(gè)良好的、激勵(lì)的工作環(huán)境。