客戶服務(wù)中心的功能及發(fā)展趨勢

    一、概念    

      呼叫中心（CallCenter），又稱客戶服務(wù)中心，是綜合利用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)及通信技術(shù)，對信息和物資流程 優(yōu)化處理和管理，集中實(shí)現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)?，F(xiàn)階段呼叫 中心的概念已經(jīng)擴(kuò)展為可以通過電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪問、E-mail、視頻等多種媒體渠道進(jìn)行綜合訪問，同時(shí)提供主動(dòng)外撥服務(wù)，應(yīng)用業(yè)務(wù)種類非常豐富的客 戶綜合服務(wù)及營銷中心。

     二、客戶服務(wù)中心的發(fā)展    

      從1999年我國第一批銀行客戶服務(wù)中心建立至今，銀行客服中心 已經(jīng)從飛躍發(fā)展期進(jìn)入到平穩(wěn)發(fā)展階段。根據(jù)CTI論壇《2005年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告》，截至2004年底，我國總共擁有客戶服務(wù)中心座席數(shù) 18.4萬個(gè)，市場總規(guī)模達(dá)到227.1億元人民幣。其中銀行業(yè)客戶服務(wù)中心座席總數(shù)量為8800個(gè)左右，市場規(guī)模約46.2億元，分別占整個(gè)呼叫中心市 場的4.78%和20.34%。

     三、中國銀行業(yè)客服（呼叫）中心發(fā)展回顧    

      目前，銀行業(yè)客戶服務(wù)中心建設(shè)走在了我國客戶服務(wù)中心發(fā)展的前列。它的平均座席投資遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其它行業(yè)，全部采用全國統(tǒng)一電話號碼并由總行進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃和設(shè)計(jì)，業(yè)務(wù)應(yīng)用覆蓋范圍廣且與網(wǎng)上銀行緊密結(jié)合，較早開展外撥營銷服務(wù)。  

      1992 年，我國開通了第一個(gè)電話銀行系統(tǒng)，客戶可以通過撥打電話，進(jìn)行部分原營業(yè)廳的業(yè)務(wù)，如查詢、指定賬戶轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)業(yè)務(wù)等。但與電信業(yè)最早開展“114”客 戶服務(wù)不同，我國銀行業(yè)是以IVR交互語音應(yīng)答系統(tǒng)，即電話銀行作為客戶服務(wù)中心的開始。到1999年工行上海分行、建行北京分行、建行廣州分行等國內(nèi)第 一批銀行客戶服務(wù)中心的建立，我國銀行業(yè)大致經(jīng)歷了普通語音電話銀行、語音傳真電話銀行、微機(jī)圖文電話終端企業(yè)銀行和銀行電話服務(wù)中心幾個(gè)階段。

     1999 年到2000年間，是我國銀行業(yè)客戶服務(wù)中心大發(fā)展階段。到2000年底，我國銀行業(yè)客戶服務(wù)中心的市場規(guī)模約占整個(gè)客戶服務(wù)中心市場的30%，市場總規(guī) 模為25億元人民幣，座席總數(shù)量為5000個(gè)左右。其中國有商業(yè)銀行的客戶服務(wù)中心座席數(shù)約占本行業(yè)的82%，是市場的絕對主體。但從應(yīng)用的實(shí)際效果來 看，還屬于摸索和總結(jié)階段。  

      從2001年到2003年，銀行客戶服務(wù)中心建設(shè)進(jìn)入了一個(gè)穩(wěn)定增長和調(diào)整期。股份制商業(yè)銀行全國性 的客戶服務(wù)中心開始建立。在借鑒和總結(jié)國內(nèi)大型國有銀行客戶服務(wù)中心建設(shè)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，提出了在全國建設(shè)一個(gè)擁有統(tǒng)一號碼、座席分布在不同城市的網(wǎng)絡(luò)客戶 服務(wù)中心，在總行和分行的客服代表間實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一監(jiān)控、統(tǒng)一路由、統(tǒng)一分配、集中管理的功能，將銀行客戶服務(wù)中心建設(shè)提升到一個(gè)戰(zhàn)略高度。

     四、客戶服務(wù)中心的主要功能    

      客戶可通過撥打銀行客戶服務(wù)中心電話號碼實(shí)現(xiàn)查詢（賬戶余額、明細(xì)、查詢公共信息，如利率、匯率等信息）；修改密碼（修改銀行賬戶、銀行卡密碼）；咨詢(提 供銀行各類金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)信息；提供儲(chǔ)蓄利率、外匯匯率；提供營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、ATM信息；提供相關(guān)公共信息)；掛失（對遺失的銀行卡、儲(chǔ)蓄存單/折進(jìn)行口頭掛 失）；投訴與建議（受理客戶對銀行的投訴與建議）；外撥服務(wù)；傳真；利息試算等功能。此外，有的銀行還推出了銀證轉(zhuǎn)賬、代繳水費(fèi)、電費(fèi)、電話費(fèi)、手機(jī)費(fèi)等 業(yè)務(wù)。  

     五、CRM應(yīng)用促金融呼叫中心轉(zhuǎn)型為利潤中心

      今天的金融機(jī)構(gòu)，在IT運(yùn)用過程中已將CRM(客戶關(guān)系管 理)應(yīng)用提上重要日程。CRM的發(fā)展和應(yīng)用中，不僅運(yùn)用了各種基于web平臺(tái)的新技術(shù)，而且與傳統(tǒng)的工具或渠道密切聯(lián)系，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶接觸渠道的全面 整合。CRM的推廣，使企業(yè)不僅看到了網(wǎng)絡(luò)的潛力和樹立發(fā)展電子商務(wù)的信心，而且對利用傳統(tǒng)工具彌補(bǔ)目前網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和交易中現(xiàn)存的不足也有充分的準(zhǔn)備。這也 就是為什么今天的金融CRM系統(tǒng)中仍然包含了用IT技術(shù)改進(jìn)的呼叫中心的主要原因。