呼叫中心培訓(xùn)

　　　趨勢(shì)一：咨詢及培訓(xùn)業(yè)務(wù)將大量增長(zhǎng)，長(zhǎng)久戰(zhàn)略伙伴將會(huì)呈現(xiàn)更多

      企業(yè)客戶服務(wù)在自身的發(fā)展之外，需要不斷的引入外腦。尤其是金融危機(jī)的到來(lái)，使得一些企業(yè)必須要走捷徑而不是花人力物力和時(shí)間去慢慢摸索，未來(lái)，必然有一些企業(yè)要傾向于與咨詢、培訓(xùn)服務(wù)機(jī)構(gòu)形成長(zhǎng)久的戰(zhàn)略合作伙伴，以獲得全年甚至多年系統(tǒng)化的提升和專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)與咨詢服務(wù)。這給呼叫中心咨詢、培訓(xùn)市場(chǎng)帶來(lái)了良好的發(fā)展機(jī)遇，并將促進(jìn)市場(chǎng)的整合和優(yōu)化。目前國(guó)外一些大型咨詢公司在客服領(lǐng)域的進(jìn)入將全面提升競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度，咨詢、培訓(xùn)服務(wù)水平將進(jìn)一步提升。這將是一個(gè)不可忽視的市場(chǎng)。

      趨勢(shì)二：呼叫中心戰(zhàn)略咨詢會(huì)進(jìn)一步需求加大

      09年，受金融風(fēng)暴的影響，呼叫中心的管理者們應(yīng)該比以往都更加關(guān)注財(cái)務(wù)和價(jià)值創(chuàng)新，使呼叫中心能夠“挺過(guò)嚴(yán)冬”，下圖將是呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理面臨的挑戰(zhàn)。這也就意味著呼叫中心將在財(cái)務(wù)、技術(shù)、客戶、創(chuàng)新各個(gè)方面會(huì)萌生出戰(zhàn)略咨詢需求。

      趨勢(shì)三：咨詢培訓(xùn)的信息分享、觀念傳播會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)

      09年，我覺(jué)得呼叫中心的管理者們更需要的是信息的分享，觀念的傳播，而不是咨詢公司給他們提供具體的“解決方案”或者“流程”，這是對(duì)于那些能夠走出來(lái)，并且已經(jīng)運(yùn)營(yíng)的呼叫中心比較合適，那些沒(méi)有走出來(lái)的，也大多相信自己能夠做好，所以他們征求的是信息與觀念，而不想別人越俎代庖。但是，呼叫中心培訓(xùn)顧問(wèn)們好像一直都非常閉塞，很多“專(zhuān)家”不愿意分享自己的PPT或者詳細(xì)的資料，也許09年我確實(shí)想開(kāi)始做呼叫中心行業(yè)的義工和奉獻(xiàn)者了，把更加大量的有用的資料系統(tǒng)地分享給行業(yè)的管理者們和成長(zhǎng)中的骨干們，這對(duì)于企業(yè)縮減了培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)而又沒(méi)辦法外出學(xué)習(xí)的人們無(wú)異于雪中送炭。

      趨勢(shì)四：09年培訓(xùn)將部分分流到教育機(jī)構(gòu)

      和以往不同，隨著呼叫中心產(chǎn)業(yè)園的建設(shè)，政府越來(lái)越重視呼叫中心行業(yè)，呼叫中心的人員培養(yǎng)勢(shì)必會(huì)進(jìn)一步前推到學(xué)校端進(jìn)行，目前，已經(jīng)出現(xiàn)一些專(zhuān)門(mén)的專(zhuān)業(yè)或者短期培訓(xùn)課程，幫助學(xué)生能夠更好擇業(yè)。這也將轉(zhuǎn)變?cè)瓉?lái)全部由呼叫中心培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行人員培養(yǎng)的狀況，而出現(xiàn)一定的培訓(xùn)分流；或者會(huì)出現(xiàn)更多呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地自建實(shí)訓(xùn)中心，一舉多得。

      趨勢(shì)五：呼叫中心培訓(xùn)顧問(wèn)企業(yè)將進(jìn)一步合并

      針對(duì)目前培訓(xùn)顧問(wèn)小公司為主的現(xiàn)象，09年隨著市場(chǎng)需求的苛刻將會(huì)出現(xiàn)顧問(wèn)公司的不斷整合，將會(huì)出現(xiàn)顧問(wèn)公司之間的合并、顧問(wèn)公司和技術(shù)公司的合并等等，從而更有綜合競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

     我個(gè)人特別喜歡奧巴馬演講的主題“改變，我們可以”，我們培訓(xùn)咨詢顧問(wèn)行業(yè)今天、明天更加需要的是“改變”兩個(gè)字，我們有信心，將這個(gè)富有挑戰(zhàn)性的行業(yè)真正做好，真正造福呼叫中心行業(yè)建設(shè)和發(fā)展。