數(shù)據(jù)挖掘增強呼叫中心競爭力

　　　什么是數(shù)據(jù)挖掘，我們在因隱藏數(shù)據(jù)里面找到趨勢，特征和相關(guān)性，這是數(shù)據(jù)完全的概念。是利用計算機儲存運算能力及使用統(tǒng)計方法工具。下一步怎么跟我們營銷活動做鏈接，我剛剛提到事實上是我們計算機能力越來越強，我們有一些統(tǒng)計算法。今天給各位一些基礎(chǔ)概念，讓各位知道這個東西到底在做什么，所以我今天題目就是從數(shù)據(jù)挖掘的角度來看呼叫中心。我們通常研討會會有三不一樣，下午時間花三分鐘講一個笑話，當老師第一不考試，第二不叫醒睡覺的聽眾，為什么呢，因為有一次教授臺上講不亦樂乎的時候，旁邊有一個學生睡著了，教授很生氣，說我要把他叫起來，這個被叫起來的同學就很不好的口吻說是你把他弄睡著的你自己叫，所以我們不叫醒睡覺的聽眾。另外不請聽眾回答問題，為什么呢？因為有一次又有一個老師，在臺上證明很多題目，結(jié)果有一個同學在下面睡覺了，然后被老師發(fā)現(xiàn)，老師非常生氣，老師想我出一個很難的題目你肯定不會做，可以當眾羞辱這個同學，但是這個同學不但把題目解出來了，這個時候老師有一點下不了臺。老師說你回座位，但是這個學生跟老師說，我先睡一下你待會兒有不會再問我。

      所以當老師有三不一樣，第一不考試，第二，絕對不能叫醒睡覺聽眾，第三不會請聽眾回答問題，最后一個要什么呢，請各位多鼓勵一下要鼓掌，這是我的三不一樣。

      我想跟各位分享一下數(shù)據(jù)挖掘，為什么會從這個地方開始，現(xiàn)在的所有營銷活動，我們學過營銷的人知道我們想建立知名度，讓客戶滿意我們的產(chǎn)品，他對我很忠誠等等。從整個營銷來看，你可能是一個從廣告來，網(wǎng)絡(luò)廣告，你有一些平面廣告等等，你會有一些不同的東西等等，這個是我們現(xiàn)在營銷的環(huán)境，這里面有很重要的問題。

      有人會說，我既然營銷這么做了，我怎么做的ROI，我們想說這個ROI是一個數(shù)字，在這個應(yīng)活動里面我們怎么看這個問題，因為這個營銷活動通常現(xiàn)在越來越多的客戶會主義到我可能需要通過呼叫中心，不管我在平面上打廣告，電視上打廣告，我需要把客戶信息記錄下來，通常你會需要一個呼叫中心，你會需要把這個客戶的信息記錄下來，事實上你都需要這些信息。記錄下來之后找誰呢，大家開始記錄運營，之后數(shù)據(jù)開始累計，你會從各個不同地方來產(chǎn)生我的利潤，這是我們一個很典型的案例，傳統(tǒng)想法是這樣的。我可以通過這個實現(xiàn)我的營銷，比如說我今天電視上做廣告，我怎么做，我們會在不同環(huán)節(jié)對應(yīng)一個不同的模型，但是這個模型久了會出現(xiàn)一個問題，這個概念是對的。但是因為現(xiàn)在的環(huán)境，我們希望通過這個過程能夠優(yōu)化環(huán)節(jié)。我可能是一些產(chǎn)品，怎么做的等等不同的信息，這些信息是一個概念。事實上我們從營銷角度來講，我們就是做一個業(yè)務(wù)，這個客戶打電話進來買一個產(chǎn)品，第一次沒有辦法挖掘，因為你只有他基本資料。但是今后會跟這個客戶互動，這個時候會開始產(chǎn)生，你開始怎么用這個需求，過去幾年大家在運營呼叫中心里面都累計大量數(shù)據(jù)，如果你的呼叫中心數(shù)據(jù)庫建設(shè)的好他都在里面，現(xiàn)在的問題是怎么用。這個時候數(shù)據(jù)挖掘也許可以幫得上一點忙。

      事實上，我們怎么看待這些問題，我可能是從不同的角度來看，我可能提供這些產(chǎn)品角度來看，事實上我們可以從不同角度看我的數(shù)據(jù)挖掘。事實上從分析的角度來講，我們開始想，我今天數(shù)據(jù)庫已經(jīng)在我的庫里面了，我不需要再去找數(shù)據(jù)，你已經(jīng)開始對它做不同的營銷，這時候你一定會想到事情我今天有一個營銷活動出去，我的電話調(diào)查會上來，開始猜我的活動對我打電話進來量或者營銷銷售量也好。我這些事情怎么找出來，你一個呼叫中心進行調(diào)查的時候有很多信息，但是這個時候怎么把這些數(shù)據(jù)找出來，我們在更新數(shù)據(jù)角度講，我們怎么按照我們套路分析這些數(shù)據(jù)，我們可以從幾個角度看，我這里面有一些東西，我想考慮的一些客戶增加。我怎么直接打電話銷售以什么方式來進行，這個里面會牽扯到三個方面，第一就是增加我的利潤，然后增加我的營收或者是用戶數(shù)量，我們時候都在做這三件事情，這三件事情跟我們數(shù)據(jù)挖掘有什么關(guān)系。以前沒有關(guān)系，以前你的數(shù)據(jù)存儲起來成本很高，你每一個數(shù)據(jù)會花大量費用，所以你會考慮哪些該存，這個時候所有的營銷活動都是這樣。但是隨著現(xiàn)在技術(shù)進步，你可以開始記錄到一些客戶的很多的信息，比如說你在淘寶上買東西，你可能打一個電話到銀行抱怨一下，但是各位都是這行業(yè)運營人員大家都很清楚，但是其他人不清楚，你的信息已經(jīng)留下來了。不管你通過什么渠道你的信息已經(jīng)進入了，這時候有一個非常重要的概念就是跑，我公司里面數(shù)據(jù)不是只有姓名，地址，電話、郵箱這些事情之外，你還會在這些客戶數(shù)據(jù)上進行不同的營銷活動。不管是自己還是客戶，事實上你已經(jīng)開始在這個數(shù)據(jù)上產(chǎn)生價值了。數(shù)據(jù)挖掘產(chǎn)生價值不是你的數(shù)據(jù)量很多，這個數(shù)據(jù)只是姓名，地址，電話，這個不用做數(shù)據(jù)挖掘，你只要做報表就可以了。什么時候開始做數(shù)據(jù)挖掘呢，我可能網(wǎng)上買東西，打一個電話進來，他打電話可能是因為某個營銷活動造成的，我把這個交易概念掛起來，未來交易。但我今天這個交易不過就是花錢，但是在未來可能不一定是錢，可能是一個虛擬貨幣，你在這個網(wǎng)上停留多少時間，它也是一個概念，在未來會有越來越多指標，衡量這個可價值。比如說去新浪看新聞，你在新浪上面看新聞，你有付錢給他嗎，沒有，但看的時間久了，你是一個有價值的客戶，所以呼叫中心是一個很重要部分。在未來遇到越來越的數(shù)據(jù)，剛開始累計，未來越來越多。

      所以這個是機遇“交易”的數(shù)據(jù)，那么數(shù)據(jù)挖掘有什么作用？你打電話進來，你會發(fā)現(xiàn)所有復雜的東西都是從這里開始，為什么我們怎么看這件事情，事實上這個概念非常重要，就是你必須要能夠把這些信息給記錄下來，所以你會發(fā)現(xiàn)有哪些東西你沒有辦法記錄。如果你今天打電話到銀行問一個問題，就記錄了，我今天刷卡就消費了，我打一個電話出去電信公司也留下，去披薩店也會留著你的信息，所以你會發(fā)現(xiàn)你信息到處都留。什么時候不會留，各位到商店買洗發(fā)水的時候，你的信息會不會留下來，會留在商店，但是你在寶潔的經(jīng)理你會知道他買的東西嗎，會，有些行業(yè)是沒有辦法知道當下的數(shù)據(jù)挖掘。

      所以，不管你是行業(yè)呼叫中心也好，還是其他的呼叫中心，你做的事情通常在銀行，電信，電子商務(wù)，航空公司也很多。我們開始在累計數(shù)據(jù)。比如說我今天打電話進來你知道他是誰，我今天從網(wǎng)站進來你知道他是誰，這個是非常重要。所以為什么現(xiàn)在會發(fā)生，前面講這么多，很簡單的幾件事情，你建立呼叫中心的時候，你要想建數(shù)據(jù)庫，開始數(shù)據(jù)開始進來的時候，第一我們未來數(shù)據(jù)大量被產(chǎn)生，數(shù)據(jù)產(chǎn)生不夠你還要把它像倉庫一樣貨物堆放起來，你會跟IT人員常常溝通，為什么呢，因為語言不同，但是做的事情是一樣的。接著你的計算機成本降低，有這三件事情做數(shù)據(jù)挖掘的基礎(chǔ)，但是它也不是完整，最重要是你的企業(yè)開始承受巨大的外在壓力。這個金融危機的形勢下你想做一件事情，看看有沒有方法節(jié)省成本，增加效益，近期就是在考量這些事情。當你有外部壓力的時候更會考慮這些事情，過去都是跑馬圈地，接下來會怎么辦，有的是拿刀，有的拿槍，有的拿機關(guān)槍有的拿大炮你怎么把這些武器造出來，你跟你競爭者競爭的時候，你怎么把這些武器做出來，這個組織里面分析你的能力。

     另外有一個軟件方便做我們可以做出來。所以什么是數(shù)據(jù)挖掘，我們在因隱藏數(shù)據(jù)里面找到趨勢，特征和相關(guān)性，這是數(shù)據(jù)完全的概念。是利用計算機儲存運算能力及使用統(tǒng)計方法工具。下一步怎么跟我們營銷活動做鏈接，我剛剛提到事實上是我們計算機能力越來越強，我們有一些統(tǒng)計算法。還有我有一些管理人員跟數(shù)據(jù)收集設(shè)備，事實上數(shù)據(jù)挖掘就是在這一塊，必須三個都有的時候，這個是很重要概念。數(shù)據(jù)挖掘必須從轉(zhuǎn)成數(shù)據(jù)挖掘問題，數(shù)據(jù)庫找資料，建模預測，這個過程在傳統(tǒng)上，你公司做分析的話，它是一個必須的步驟。這些數(shù)據(jù)現(xiàn)在已經(jīng)你的數(shù)據(jù)庫里面，這個地方問題可以來修整，你可以不同調(diào)整，數(shù)據(jù)挖掘在建模過程里面是亂的，是亂的時候遇到第一個問題，怎么理順？我今天這個小組做了一個分析，那個小組做了一個分析，或者你公司這個部門做了一個分析，那個部門做了個分析，當你開始做分析的時候，你在累計組織，比如說A部門做了這些事情，每一個部門開始做很多事情，部門就在累計知識，剛剛講非常好憑經(jīng)驗，在未來除了經(jīng)驗還要憑數(shù)據(jù)，憑分析，這個就是分析的競爭能力，核心就是數(shù)據(jù)挖掘。

      這個過程里我們現(xiàn)在做很多事情，在呼叫中心人員知道這個信息平常看起來很簡單，我們常常做的事情，但是真正有價值的是每個人的行為，這個人買這個產(chǎn)品，這個人買這個產(chǎn)品你都知道，你都有，從現(xiàn)在整個運營過程來講這些數(shù)據(jù)都在你的庫里，你怎么開始想這個問題，我們看不同客戶數(shù)據(jù)，我們分成大概兩回，一個是Conlinuous，一個是有合作關(guān)系，另外一個是沒有合作關(guān)系。

      比如說你今天訂雜志，假設(shè)你今天是一個雜志社，這個訂閱你的雜志是不是有一個合約，事實上是有合約關(guān)系。比如說我買一個意外險都是有時間的，比如說我打電話，我跟電信公司有合約，每個月都要繳帳單，我們會有一個概念，這個通常跟時間有關(guān)。第二種有些沒有合約關(guān)系的，比如我今天看醫(yī)生，我牙疼要看醫(yī)生，我到商店里面買東西，買一個洗發(fā)水，你跟寶潔有簽約說，我個人固定買你多少洗發(fā)水的量嗎，沒有。

      還有各位參加這個研討會，你想就來，我們有沒有合約關(guān)系，沒有嗎，所以你會發(fā)現(xiàn)我們這個概念里面你有這樣的一個概念，第一跟時間有關(guān)，第二跟你的交易數(shù)次有關(guān)。比如說我今天打電話，我想打就打，我今天想刷卡，我看到這個鞋子喜歡就刷，所以你的交易經(jīng)常發(fā)生。另外我找到打字你的交易是固定的，比如說一年就交一次錢，時間是非常固定，所以你會有這個。比如說你今天去超市里面買洗發(fā)水零食，如果你參加研討會，這個研討會是一年一次，不能說今年下半年還要參加所以它是離散的。

      從整個角度來看我們會從這幾個概念分開事實上所以核心都是在這個地方，為我們做數(shù)據(jù)挖掘的可以把這些分很清楚，我們希望建立一些比較復雜的模型，這時候我們會考驗到這個模型不是加組的概念，我看我這個月銷售量多少，電話量多少，什么是下一個階段呢，你要開始分析你的客戶。因為外在環(huán)境市場競爭越來越激烈，3G牌照已經(jīng)發(fā)放了，你要搶客戶，你怎么搶，你要從你的客戶著手，第一個時間有關(guān)，第二個跟交易次數(shù)有關(guān)。

      這么分的原因在這里，如果你時間段是固定的，你在建模的時候，了解消費者行為的時候，比如說你今天是電信公司，銀行你要了解客戶行為的時候，你的數(shù)量比較多，所以相對是比較復雜的。這個概念是什么，剛剛前面說到，第一個跟執(zhí)行有關(guān)，就是我們我們剛剛講在對的時間，對的地點，給你對的產(chǎn)品這個概念。所以跟時間，數(shù)量有關(guān)，這里面會牽扯到如果跟時間有關(guān)，如果這個客戶只給你有一次交易的時候，你還是沒有辦法，當你對他有很多營銷活動，不管他有沒有買東西，只要你跟他有營銷活動就可以記錄下來。

      另外我今天出去了，有多少人會回來，幾點，等等這些跟時間有關(guān)，甚至你見到呼叫中心員工，可能做三個月，半年就離職了都是跟時間有關(guān)的，另外跟數(shù)量，我今天這個客戶打5通電話進來，這個客戶買了三個東西，我買了多少東西，我可能在網(wǎng)頁上瀏覽了多少，這跟選擇有關(guān)。顧客可以選擇A產(chǎn)品，也可能選擇B產(chǎn)品，在這個里面目前講，我們再看一個公司里面的這個分析的競爭能力的時候，我們是這么看的，通過目前國內(nèi)企業(yè)大家都是在這個階段。就是說我的分析非常不一致的，這個部門也做，大家都做，最后大家發(fā)現(xiàn)你做的東西問題出在哪里大家都在討論。

      到第二個階段你會做什么事情，你可以體會一下你自己的公司，到第二階段這么多人都在做，淘寶有一個部門也做數(shù)據(jù)分析，另外一個部門也做數(shù)據(jù)分析，有沒有一個方法可以統(tǒng)一起來，到第三階段你會發(fā)現(xiàn)這個東西開始產(chǎn)生效益了，到第四階段是一個分析型的公司，第五階段是一個分析型的競爭者，這個是我們看公司發(fā)展情況，各位不要覺得這件事情會花十年，因為人口數(shù)量太大，這個數(shù)量累計量太快，在將來幾年內(nèi)會遇到這個問題。你怎么用你的數(shù)據(jù)挖掘，這個是我們提到一個企業(yè)過程，是一個典型的例子。

      我想今天花30分鐘時間給各位有一個概念，我今天談有三分之一不是數(shù)據(jù)挖掘，從分析角度講我們怎么看整合呼叫中心運營，為什么我們要考慮這個問題，因為現(xiàn)在有很多呼叫中心要從成本中心轉(zhuǎn)成利潤中心，在轉(zhuǎn)的時候開始想我可以做一些什么營銷活動，最重要今天講都可以忘記，就是你一定要把這些信息記錄下來。這樣就可以往下進行下一步工作。