打造服務品牌不是做秀

　　服務品牌已經(jīng)越來越多了。隨著全社會服務意識的提高，從政府機關到企事業(yè)單位，各行各業(yè)都意識到客戶服務對企業(yè)整體形象和客戶感知的重要性，也都開始為自己的服務起一個叫得響的名字。把企業(yè)服務客戶的宗旨總結和固話，再通過形象的方式進行展示和傳播，可以時刻提醒我們的服務宗旨是什么。

     然而，一個真正能做到大眾認可的服務品牌是需要時間的錘煉的。服務品牌不是嘴上喊、墻上貼就會得到客戶的信任和認可。服務品牌不是為了做秀而設計的一個漂亮的標識，它是需要在市場中去歷練，從細節(jié)點滴入手，持久去打造的。

     服務品牌的打造是通過規(guī)范的方式、提供品牌式的服務體驗，從而增強品牌對公眾的承諾；并進而發(fā)揮品牌的整體效應。這也是服務品牌的精髓，而且這種品牌承諾應當是持續(xù)的不間斷的。打造服務品牌的工作我認為需要從三個方面入手：

     一、從客戶體驗入手，提升顧客對服務的感知及客戶在情感上的共鳴

     在服務過程中，除了注意服務外在的環(huán)境、態(tài)度、是否標準等因素外，還應該建立與顧客之間獨特的情感聯(lián)系。實際上，服務品牌的真正力量來自軟性的服務也就是顧客情感上的投入，硬服務是很容易模仿和超越的但以情感訴求為初衷的服務品牌打造是很難效仿和超越的，能形成顧客親密和依賴的感受。優(yōu)秀的品牌總是能夠與顧客建立起情感上的共鳴。例如獨享的身份感尊貴感、圈子效應。一般而言，人員、網(wǎng)站、Call Center、終端、俱樂部等形式是企業(yè)提供客戶服務最常用的渠道。因為不同渠道和顧客接觸的方式、程度不同，因而引發(fā)的顧客體驗也是不一樣的。人員的接觸可以更加的具像和有親切感，而網(wǎng)站的顧客體驗主要來自氛圍的營造，體驗可以分為感官、情感、思考、行動和聯(lián)想五種型態(tài)。

     例如迪斯尼成功塑造了一個個卡通形象，提供給其針對的兒童顧客進行體驗。它做到了與孩子的好奇和夢想心理訴求的契合，因而成為了所有孩子的夢想。也就塑造了一個成功的迪斯尼品牌。

     二、從顧客關系入手，強化顧客對服務品牌的心理訴求依賴及歸屬感

     多項實驗研究表明，口碑效應或推薦意愿是建立在良好的顧客關系的基礎上的，一個好的顧客體驗客戶會告訴8個以上的她的朋友，以幾何數(shù)的增加。所以顧客口碑的建立和維持，對品牌推廣有顯著影響，服務品牌尤其如此。這種影響基于兩個層面:(1)、良好的顧客關系的形成意味著顧客對品牌產(chǎn)生了歸屬感，顧客購買該服務品牌不再完全是為了消費服務，而更多的是心理層深層次的訴求，例如我們打造顧客獨有的氣質(zhì)，客戶價值的認同并因此而獲得用戶心理的極大認同。（2）、良好的顧客關系一般還意味著顧客的品牌忠誠，從而減少顧客的購買時間及機會成本，降低顧客的購買風險。

     服務品牌講求“先利人，后利己；用心到細節(jié)，滿意在加額外的驚喜，在客人的驚喜中找到一種信任和依賴的關系

     三、從服務的人員入手，使服務品牌無所不在無處不在

     所有的服務過程都離不開人的參與，所以服務的人員在服務品牌中就至關重要，員工是否能以服務品牌的標準作為自己行為的準則，并在服務過程中提供優(yōu)異超越客戶期望值的服務對于形成良好的顧客體驗和口碑是決定性，因此必須進行品牌的內(nèi)在宣導及理解，即通過員工的行為，品牌轉(zhuǎn)化為文字——視覺——行為。與員工分享品牌的理念和主張，培訓和強化與品牌宗旨一致的行為。最主要的是，通過員工參與，讓他們關心和培育品牌。否則，員工不理解或不相信品牌，不會自覺地成為品牌的一部分，也不會按所希望的方式主動有意愿的去行動。搞好服務品牌最重要方面是要加強顧客“關鍵時刻”管理。由于大多數(shù)服務過程是由員工與顧客的接觸來完成的，而每一次的接觸都可能成為顧客的“關鍵時刻”，因而員工必須在“關鍵時刻”將品牌承諾作為自己行動的準則，在服務過程中提供顧客美好的服務感知。力圖讓每一個“關鍵時刻”帶給用戶的感知感受都是一樣的，讓這種持續(xù)的服務感受得到不斷的鞏固和延伸。

     正如英國品牌大師L?D?徹納東尼和M?麥克唐納曾經(jīng)在《創(chuàng)建強有力的品牌》一書中曾指出：一個成功的品牌是一個好的產(chǎn)品、服務、人或地方，使購買者或使用者相關的或獨特的最能滿足他們需要的價值，而且它的成功在于面對競爭能夠繼續(xù)保持這些附加價值，做秀的服務品牌經(jīng)不住市場的考驗，而一個成功服務品牌的打造卻是任重而道遠的，百煉才能成金。