打造服務(wù)品牌不是做秀

　　服務(wù)品牌已經(jīng)越來越多了。隨著全社會服務(wù)意識的提高，從政府機(jī)關(guān)到企事業(yè)單位，各行各業(yè)都意識到客戶服務(wù)對企業(yè)整體形象和客戶感知的重要性，也都開始為自己的服務(wù)起一個叫得響的名字。把企業(yè)服務(wù)客戶的宗旨總結(jié)和固話，再通過形象的方式進(jìn)行展示和傳播，可以時刻提醒我們的服務(wù)宗旨是什么。

     然而，一個真正能做到大眾認(rèn)可的服務(wù)品牌是需要時間的錘煉的。服務(wù)品牌不是嘴上喊、墻上貼就會得到客戶的信任和認(rèn)可。服務(wù)品牌不是為了做秀而設(shè)計的一個漂亮的標(biāo)識，它是需要在市場中去歷練，從細(xì)節(jié)點滴入手，持久去打造的。

     服務(wù)品牌的打造是通過規(guī)范的方式、提供品牌式的服務(wù)體驗，從而增強(qiáng)品牌對公眾的承諾；并進(jìn)而發(fā)揮品牌的整體效應(yīng)。這也是服務(wù)品牌的精髓，而且這種品牌承諾應(yīng)當(dāng)是持續(xù)的不間斷的。打造服務(wù)品牌的工作我認(rèn)為需要從三個方面入手：

     一、從客戶體驗入手，提升顧客對服務(wù)的感知及客戶在情感上的共鳴

     在服務(wù)過程中，除了注意服務(wù)外在的環(huán)境、態(tài)度、是否標(biāo)準(zhǔn)等因素外，還應(yīng)該建立與顧客之間獨特的情感聯(lián)系。實際上，服務(wù)品牌的真正力量來自軟性的服務(wù)也就是顧客情感上的投入，硬服務(wù)是很容易模仿和超越的但以情感訴求為初衷的服務(wù)品牌打造是很難效仿和超越的，能形成顧客親密和依賴的感受。優(yōu)秀的品牌總是能夠與顧客建立起情感上的共鳴。例如獨享的身份感尊貴感、圈子效應(yīng)。一般而言，人員、網(wǎng)站、Call Center、終端、俱樂部等形式是企業(yè)提供客戶服務(wù)最常用的渠道。因為不同渠道和顧客接觸的方式、程度不同，因而引發(fā)的顧客體驗也是不一樣的。人員的接觸可以更加的具像和有親切感，而網(wǎng)站的顧客體驗主要來自氛圍的營造，體驗可以分為感官、情感、思考、行動和聯(lián)想五種型態(tài)。

     例如迪斯尼成功塑造了一個個卡通形象，提供給其針對的兒童顧客進(jìn)行體驗。它做到了與孩子的好奇和夢想心理訴求的契合，因而成為了所有孩子的夢想。也就塑造了一個成功的迪斯尼品牌。

     二、從顧客關(guān)系入手，強(qiáng)化顧客對服務(wù)品牌的心理訴求依賴及歸屬感

     多項實驗研究表明，口碑效應(yīng)或推薦意愿是建立在良好的顧客關(guān)系的基礎(chǔ)上的，一個好的顧客體驗客戶會告訴8個以上的她的朋友，以幾何數(shù)的增加。所以顧客口碑的建立和維持，對品牌推廣有顯著影響，服務(wù)品牌尤其如此。這種影響基于兩個層面:(1)、良好的顧客關(guān)系的形成意味著顧客對品牌產(chǎn)生了歸屬感，顧客購買該服務(wù)品牌不再完全是為了消費服務(wù)，而更多的是心理層深層次的訴求，例如我們打造顧客獨有的氣質(zhì)，客戶價值的認(rèn)同并因此而獲得用戶心理的極大認(rèn)同。（2）、良好的顧客關(guān)系一般還意味著顧客的品牌忠誠，從而減少顧客的購買時間及機(jī)會成本，降低顧客的購買風(fēng)險。

     服務(wù)品牌講求“先利人，后利己；用心到細(xì)節(jié)，滿意在加額外的驚喜，在客人的驚喜中找到一種信任和依賴的關(guān)系

     三、從服務(wù)的人員入手，使服務(wù)品牌無所不在無處不在

     所有的服務(wù)過程都離不開人的參與，所以服務(wù)的人員在服務(wù)品牌中就至關(guān)重要，員工是否能以服務(wù)品牌的標(biāo)準(zhǔn)作為自己行為的準(zhǔn)則，并在服務(wù)過程中提供優(yōu)異超越客戶期望值的服務(wù)對于形成良好的顧客體驗和口碑是決定性，因此必須進(jìn)行品牌的內(nèi)在宣導(dǎo)及理解，即通過員工的行為，品牌轉(zhuǎn)化為文字——視覺——行為。與員工分享品牌的理念和主張，培訓(xùn)和強(qiáng)化與品牌宗旨一致的行為。最主要的是，通過員工參與，讓他們關(guān)心和培育品牌。否則，員工不理解或不相信品牌，不會自覺地成為品牌的一部分，也不會按所希望的方式主動有意愿的去行動。搞好服務(wù)品牌最重要方面是要加強(qiáng)顧客“關(guān)鍵時刻”管理。由于大多數(shù)服務(wù)過程是由員工與顧客的接觸來完成的，而每一次的接觸都可能成為顧客的“關(guān)鍵時刻”，因而員工必須在“關(guān)鍵時刻”將品牌承諾作為自己行動的準(zhǔn)則，在服務(wù)過程中提供顧客美好的服務(wù)感知。力圖讓每一個“關(guān)鍵時刻”帶給用戶的感知感受都是一樣的，讓這種持續(xù)的服務(wù)感受得到不斷的鞏固和延伸。

     正如英國品牌大師L?D?徹納東尼和M?麥克唐納曾經(jīng)在《創(chuàng)建強(qiáng)有力的品牌》一書中曾指出：一個成功的品牌是一個好的產(chǎn)品、服務(wù)、人或地方，使購買者或使用者相關(guān)的或獨特的最能滿足他們需要的價值，而且它的成功在于面對競爭能夠繼續(xù)保持這些附加價值，做秀的服務(wù)品牌經(jīng)不住市場的考驗，而一個成功服務(wù)品牌的打造卻是任重而道遠(yuǎn)的，百煉才能成金。