呼叫中心如何迎合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)

　　　 過(guò)去的數(shù)年，多數(shù)傳統(tǒng)的呼叫中心就像是一輛改裝的越來(lái)越華麗的房車(chē)，急速的行駛在寬敞的高速大道上。如今回頭望去，滿眼的空中飛行器和輕軌列車(chē)正在迎頭趕上，似乎馬上將華麗的房車(chē)遠(yuǎn)遠(yuǎn)甩在身后。

      中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)正在迎來(lái)4G時(shí)代，個(gè)人和企業(yè)都在期待著更快的網(wǎng)速來(lái)滿足日常生活和辦公需求。移動(dòng)終端APP、社交媒體SNS等OTT業(yè)務(wù)越來(lái)越受到年輕人的廣泛接受和喜愛(ài)，呼叫中心以呼叫為主要渠道的解決方案開(kāi)始出現(xiàn)被用戶疏遠(yuǎn)的趨勢(shì)。更多的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的崛起也就意味著傳統(tǒng)呼叫中心受到更多的挑戰(zhàn)，呼叫中心如何在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)中發(fā)揮更大的作用需要更多的思考。

      顯然，呼叫中心需要整合更多的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道來(lái)滿足企業(yè)和個(gè)人的需求。可考慮開(kāi)發(fā)呼叫中心的移動(dòng)終端APP、集成社交媒體等。

      首先，關(guān)于呼叫中心移動(dòng)終端APP。用戶使用移動(dòng)終端APP能夠更切身的參與到業(yè)務(wù)流程中，用戶可自助的更新維護(hù)自己的基本信息，查詢(xún)業(yè)務(wù)知識(shí)，自助辦理業(yè)務(wù)、跟蹤狀態(tài)、反饋信息。一個(gè)優(yōu)秀的呼叫中心移動(dòng)終端APP不僅僅能夠讓用戶體驗(yàn)更上一個(gè)層次，也能夠降低企業(yè)座席團(tuán)隊(duì)建設(shè)的成本。

      設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)一個(gè)移動(dòng)終端APP似乎并不是困難事情，一個(gè)IOS一個(gè)Android團(tuán)隊(duì)或者采用外包的形式基于現(xiàn)有的業(yè)務(wù)快速的開(kāi)發(fā)出一個(gè)APP。但要想使其成為優(yōu)秀的APP并不是那么容易，將哪些業(yè)務(wù)遷入到APP、數(shù)據(jù)的安全性、消息的推送、應(yīng)用的交互、呼叫中心對(duì)APP數(shù)據(jù)的整理都是需要不斷的去摸索，最終能夠讓用戶接受、樂(lè)意使用并且讓企業(yè)節(jié)省成本。尤其是針對(duì)一套成熟的呼叫中心系統(tǒng)，不得不去權(quán)衡是否要打破現(xiàn)有的架構(gòu)以及數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)。

      其次，關(guān)于集成社交媒體。在中國(guó)最流行的社交平臺(tái)無(wú)疑是微博、QZone以及微信，更多的人使用社交平臺(tái)與他人進(jìn)行溝通和發(fā)表各種信息。微博的企業(yè)平臺(tái)和微信的公共平臺(tái)都給第三方企業(yè)開(kāi)放了一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)使第三方企業(yè)能夠利用其平臺(tái)去提供自己的企業(yè)服務(wù)。社交平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)就是基礎(chǔ)用戶數(shù)量，這是除移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商外其他企業(yè)所不具備的優(yōu)勢(shì)。呼叫中心系統(tǒng)可利用社交平臺(tái)開(kāi)放的平臺(tái)來(lái)發(fā)布公共信息、需求調(diào)查、受理業(yè)務(wù)等。

      長(zhǎng)期以來(lái)呼叫中心使用一個(gè)相對(duì)封閉的渠道來(lái)處理業(yè)務(wù)，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)浪潮中顯得有些老套。而這老套的做法在現(xiàn)階段來(lái)看是相當(dāng)重要、必不可少的，呼叫中心的外部生態(tài)環(huán)境一直在快速的發(fā)展，這就要求呼叫中心不斷的適應(yīng)且更好的利用好外部的生態(tài)環(huán)境。