云呼叫中心將迎來快速發(fā)展期

　　　隨著經(jīng)濟發(fā)展和轉(zhuǎn)型，越來越多的企業(yè)在大力發(fā)展客戶服務(wù)和主動營銷等業(yè)務(wù)。以呼叫中心為核心的服務(wù)模式、營銷模式正日益受到企業(yè)的歡迎。3G、移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等新型信息通信技術(shù)的逐漸成熟和廣泛應(yīng)用，使呼叫中心的服務(wù)渠道從過去單一的語音逐漸向融合語音、Web、視頻等多種聯(lián)絡(luò)方式演進。作為企業(yè)信息化的重要組成部分，呼叫中心的發(fā)展?jié)u入佳境。

      云呼叫中心，是基于云計算而搭建的呼叫中心系統(tǒng)，具有建設(shè)周期短、投入少、風險低、部署靈活、系統(tǒng)容量伸縮性強、運營維護成本低等眾多特點。它可向企業(yè)提供按需租用服務(wù)，幫助企業(yè)建立一套功能全面、穩(wěn)定、可靠，座席可分布全國各地，全國呼叫接入的呼叫中心系統(tǒng)。

      云呼叫中心是電信與互聯(lián)網(wǎng)融合的結(jié)果，將呼叫中心建立在互聯(lián)網(wǎng)上，通過多租戶的模式，讓企業(yè)像使用QQ那樣方便地使用呼叫中心。電話語音通信和基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)路由能力的強力支撐，為用戶選擇云呼叫中心提供了便利。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的普及，呼叫中心的未來趨勢將日趨移動化。

      云呼叫中心通過云計算平臺將呼叫中心所需的硬件、座席全部虛擬化，將接入、錄音等呼叫中心必備的功能全部轉(zhuǎn)移到云端，實現(xiàn)座席的無縫擴充。同時，呼叫中心的人員不必集中在一個場所，節(jié)省了場地等成本，并可同時進行一些其他工作。

      與自建呼叫中心和傳統(tǒng)托管呼叫中心相比，云呼叫中心的核心優(yōu)勢在于分步部署和大數(shù)據(jù)分析能力。用戶可以隨時隨地以任意形式的終端接入呼叫中心平臺，實現(xiàn)跨地域協(xié)同工作，多點分布集中管理，擺脫了傳統(tǒng)呼叫中心座席只能安于一隅的桎梏，同時還可以實現(xiàn)對企業(yè)異地資源、移動資源及企業(yè)外部資源等各種經(jīng)營資源的整合，在一個平臺上高效協(xié)同和統(tǒng)一管理。云呼叫中心可顯著提高資源利用率，從而滿足“以客戶為中心”的矩陣式管理需要，探索創(chuàng)新的業(yè)務(wù)發(fā)展模式。通過逐點采集交互過程數(shù)據(jù)、結(jié)果數(shù)據(jù)，并結(jié)合分布式文件、內(nèi)存、數(shù)據(jù)庫及計算技術(shù)，對海量數(shù)據(jù)進行分析，云呼叫中心可幫助企業(yè)細化客戶肖像，提高電銷成交率和人均產(chǎn)值。云呼叫中心在提高效率的基礎(chǔ)上更關(guān)注效果。

      云呼叫中心的業(yè)務(wù)模式從“項目集成模式”轉(zhuǎn)向“服務(wù)運營模式”，通過網(wǎng)絡(luò)來實現(xiàn)資源的按需分配。通過云呼叫中心平臺，企業(yè)只需具備場地、電腦等基本設(shè)施，即可通過互聯(lián)網(wǎng)訪問呼叫中心操作平臺，隨時按需租用座席，每月只需按租用的座席數(shù)量付費即可，從容應(yīng)對波峰的考驗。業(yè)務(wù)波谷時，可以隨時減少座席，降低成本，避免不必要的浪費。云呼叫中心也可植入更多網(wǎng)絡(luò)資源包括錄音、監(jiān)控、數(shù)據(jù)庫等，讓員工可實時找到多元化的數(shù)據(jù)，為客戶提供專業(yè)的售前、售中及售后服務(wù)。企業(yè)借助云呼叫中心的優(yōu)勢來提升運營平臺的整體工作效率、客戶服務(wù)體驗和企業(yè)形象將是未來潮流。

      云呼叫中心的價值已被越來越多的高端行業(yè)用戶認可。云呼叫中心和聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)成為市場大勢。云計算技術(shù)的普及及其與呼叫中心技術(shù)的集成，使曾受到IT預(yù)算少、缺乏專業(yè)技術(shù)人員等困擾的中小企業(yè)得以利用較少的投資及管理成本享受更優(yōu)越的呼叫中心服務(wù)。隨著人們對云呼叫中心認知度的提高，越來越多的中小企業(yè)將自己的呼叫中心系統(tǒng)遷移至云平臺。云呼叫中心將迎來一個快速發(fā)展期，其相關(guān)應(yīng)用也將越來越成熟。憑借其成本低、效率高、覆蓋面廣、客戶輻射力強等優(yōu)勢，云呼叫中心有望成為中小企業(yè)的標配。