未來呼叫中心既復(fù)雜又透明，而且速度也快

   普通呼叫中心只是為了達(dá)到如今的最低客戶期望標(biāo)準(zhǔn)而存在，而更具遠(yuǎn)見卓識的呼叫中心正在未雨綢繆。如今的客戶期望已經(jīng)很高了：未來5到10年里會是什么樣呢？如今的哪些呼叫中心渠道將落伍，而哪些渠道將成為最炙手可熱的渠道？滿足這些多渠道期望所需的最佳資源是什么呢？未來需要什么樣的坐席人員來服務(wù)于客戶呢？

　　　　英國網(wǎng)站CallCentreHelper最近列出了呼叫中心經(jīng)理關(guān)于未來10年呼叫中心業(yè)務(wù)的預(yù)測清單。雖然其中一些項(xiàng)目是顯而易見的（如今已經(jīng)開始顯現(xiàn)），而許多預(yù)測更加撲朔迷離。其中一些最有意思的預(yù)測包括：

      客戶忠誠度將被擱置在一邊?？蛻羧缃褡钪匾暤氖强焖俣液喴椎目蛻舴?wù)流程，這種流程能夠?yàn)樗麄兞⒓传@得所需的回答或行動(dòng)。任何媒體渠道如果需要花費(fèi)較長的時(shí)間才能夠做到這一點(diǎn)的話（比如電子郵件），就會落伍，并且讓位于更加快速的渠道，任何不能實(shí)現(xiàn)立即行動(dòng)的互動(dòng)都會被客戶看作是企業(yè)的失敗。

      未來將是網(wǎng)上聊天的天下。雖然社交媒體始終在呼叫中心都有一席之地（客戶如今更加頻繁地使用社交媒體來聯(lián)系企業(yè)），但是網(wǎng)上聊天可能成為未來的首選渠道。網(wǎng)上聊天具有直接性、即時(shí)性，而且也避免了坐席人員與客戶用電話聊閑天所導(dǎo)致的時(shí)間浪費(fèi)。

      復(fù)雜性會增強(qiáng)。因?yàn)樽灾?wù)渠道能夠讓客戶很容易獲得解答，所以呼叫中心將面臨客戶提出的更加復(fù)雜的問題。因此，呼叫中心必須要確保他們的坐席人員獲得處理復(fù)雜問題的培訓(xùn)。如果坐席人員無法回答客戶的問題而導(dǎo)致客戶在電話那一端等待，那么呼叫中心最容易因此而失去客戶。

      呼叫中心不再能夠“偽造”出客戶的統(tǒng)一形象。雖然“在呼叫中心形成對客戶的全面認(rèn)識”這一任務(wù)在過去十年來一直都伴隨著我們，但是許多呼叫中心恰恰做不到這一點(diǎn)。借助新技術(shù)和客戶的新期望，呼叫中心如果還沒有徹頭徹尾的了解客戶關(guān)系的現(xiàn)狀，那么必然要完全改造呼叫中心業(yè)務(wù)運(yùn)作。

      “透明”的呼叫中心?？蛻羧缃裨谶x擇合作對象時(shí)非常謹(jǐn)慎。最終，他們可能期待著在與坐席人員對話時(shí)獲得相同的選擇。因?yàn)樵絹碓蕉嗟目蛻粼儐枌⒃诰W(wǎng)上發(fā)起，所以客戶希望了解有關(guān)坐席人員的信息（對于解決特定的技術(shù)問題可能獲得極高客戶評價(jià)的坐席人員），并選擇他們想要對話的坐席人員?？蛻魧ψ藛T的評價(jià)對于如今的呼叫中心就像是噩夢一樣，但是它也有有利的一面：它將坐席人員的績效評估責(zé)任交給了客戶。

      雖然所有呼叫中心都不可能在未來一周或者未來一年內(nèi)實(shí)施所有這些功能，但是所有這些要素都可能朝著未來10年的呼叫中心發(fā)展。許多呼叫中心將被拋在后面。而具有遠(yuǎn)見卓識的呼叫中心將獲得客戶的大部分注意力，從而獲得大部分市場份額。