呼叫中心管理，從開啟員工職業(yè)規(guī)劃開始

　　對(duì)于呼叫中心的管理，筆者首先想提三個(gè)問題：您的員工有明確的工作動(dòng)機(jī)和目標(biāo)嗎?您的員工知道客服顧問的工作價(jià)值嗎?您的員工有個(gè)性化的職業(yè)規(guī)劃嗎?這些看似簡(jiǎn)單的問題在筆者看來都關(guān)系著員工能否長(zhǎng)久地駐守在工作崗位上并且用積極的工作熱情投入工作。當(dāng)員工缺乏對(duì)自己職業(yè)生涯的考量，總是抱著試一試、混一混的逃避心理之時(shí)，就容易導(dǎo)致他們輕易地放棄眼前的工作。因此作為管理者，我們首先要做的就是為員工建立完善的職業(yè)規(guī)劃體系和發(fā)展平臺(tái)，幫助員工挖掘和實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。

   擺正心態(tài)，樹立自信

   西方有智者說過，你改變不了客觀，但可以改變主觀;你改變不了環(huán)境，但可以改變心境;你改變不了他人，但可以改變自己;你改變不了事實(shí)，但可以改變態(tài)度;你改變不了過去，但可以改變現(xiàn)在;你不能控制他人，但可以掌控自己。心態(tài)決定狀態(tài)，職業(yè)規(guī)劃的第一步就是幫助員工正視客服顧問這份職業(yè)，并且建立自信，掃除消極心態(tài)。

   有人將客服顧問等同于接線員、流水操作員等簡(jiǎn)單的機(jī)械工作，但我認(rèn)為客服顧問顯然在企業(yè)中承擔(dān)了更為重要的責(zé)任，包括幫助客戶了解公司產(chǎn)品、推廣公司業(yè)務(wù)、解決客戶個(gè)性化需求、提供專業(yè)化建議等，是企業(yè)對(duì)外聯(lián)絡(luò)的重要形象窗口。

   因此在員工進(jìn)入呼叫中心的第一天，我們就準(zhǔn)備了客服手冊(cè)，幫助他們了解掌握客服顧問的四要素：一是聆聽能力。作為通過電話與客戶溝通的崗位，首先要學(xué)會(huì)從聆聽中了解客戶的需求，也是為客戶服務(wù)的第一步。二是語言溝通能力。在無法通過表情和肢體語言來加強(qiáng)感染力的情況下，如何將自己的想法正確傳達(dá)給客戶并能讓客戶滿意地接受，這比任何一個(gè)職業(yè)更需要語言溝通的技巧。三是分析判斷能力。不同客戶詢問同一個(gè)問題，想要得到的服務(wù)信息卻不一定相同。如客戶同樣來電詢問余額，有的客戶可能想知道充值的錢是否到賬，有的客戶可能想知道我的賬單扣費(fèi)是否存在問題?？头檰柧托枰軌驈目蛻粜畔⒑驼Z氣中迅速判斷來電目的，并通過進(jìn)一步引導(dǎo)詢問和解決客戶問題。四是情緒掌控能力。做客服顧問有壓力嗎?有，當(dāng)然有，但這個(gè)職業(yè)要求我們學(xué)會(huì)站在客戶的角度思考問題，及時(shí)調(diào)節(jié)把控自我情緒，保持熱情的服務(wù)態(tài)度。

   在呼叫中心還會(huì)碰到一個(gè)有趣的問題，那就是部分客服顧問缺乏自信和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，這個(gè)問題在班長(zhǎng)競(jìng)聘上尤為凸顯。作為勞動(dòng)密集型企業(yè)，幾乎每15位客服顧問就需要建立一個(gè)班長(zhǎng)崗位，對(duì)基層管理崗的需求量是很大的。但從多次現(xiàn)場(chǎng)公開競(jìng)聘情況來看，許多平時(shí)表現(xiàn)良好的客服顧問甚至沒有報(bào)名參與，事后通過私下溝通了解到雖然他們也有升職的美好愿景，但總認(rèn)為自己“還不行”或害怕失敗而沒有勇氣競(jìng)爭(zhēng)，表現(xiàn)出缺乏自信的典型心態(tài)。為了幫助他們改變消極心態(tài)，我們一是經(jīng)常開展心理輔導(dǎo)，了解并消除他們的顧慮和心理負(fù)擔(dān)，幫助他們戰(zhàn)勝恐懼心理;二是采取適當(dāng)?shù)奶岚魏椭赜?，如提攜他們成為班組中的輔助，協(xié)助班長(zhǎng)管理班組，吸取充分的管理經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步建立自信;三是組織戶外拓展活動(dòng)，鍛煉勇于嘗試、敢于失敗的精神，體驗(yàn)最終成功的喜悅。經(jīng)過企業(yè)的磨練和培養(yǎng)，當(dāng)客服顧問擁有正確的心態(tài)之時(shí)，就一定不會(huì)僅局限和滿足于現(xiàn)狀，而是會(huì)向更高層次的崗位謀求發(fā)展。

   為了提高員工的自信心，我們建議給員工提供7個(gè)小技巧：1、挑前排工作位置就坐;2、練習(xí)正視別人;3、加快走路速度;4、練習(xí)當(dāng)眾發(fā)言;5、咧嘴大笑;6、對(duì)自己用肯定的語氣，消除自卑感;7、發(fā)掘與培養(yǎng)興趣，做自己擅長(zhǎng)、喜歡的事。

   只有用快樂的心態(tài)面對(duì)工作，才會(huì)體會(huì)工作為我們帶來的快樂。

   明確目標(biāo)，賦予行動(dòng)

   就如同上述班長(zhǎng)競(jìng)聘的例子，這固然是缺乏自信的表現(xiàn)，但它同時(shí)也曝露了員工對(duì)職業(yè)發(fā)展缺乏目標(biāo)、不求進(jìn)取、固步自封的思想。一份哈佛的調(diào)研結(jié)果顯示：在調(diào)查人群中27%沒有目標(biāo)的人和60%目標(biāo)模糊不明確的人在多年以后的生活沒有任何變化，仍屬于社會(huì)的底層;10%有清晰短期目標(biāo)的人改變了一些目前的現(xiàn)狀，但變化不大;3%有清晰長(zhǎng)期目標(biāo)的人往往實(shí)現(xiàn)了目標(biāo)，最終成就理想。

   不想當(dāng)將軍的士兵不是好士兵，我們需要引導(dǎo)員工樹立明確的晉升目標(biāo)并以此為源動(dòng)力，努力獲取這個(gè)目標(biāo)所需具備的技能和經(jīng)驗(yàn)，從而得到自我能力的提升。

   作為客服顧問，主要有三條較為清晰的發(fā)展路線：一是資深前臺(tái)崗位，如高級(jí)客服顧問、3G專家顧問等，這類崗位要求員工具有豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)技巧，幫助客戶快速在線辦理各類業(yè)務(wù);二是技術(shù)類崗位，如培訓(xùn)師、疑難處理專家、采編員等崗位，這類崗位要求員工有堅(jiān)實(shí)的技能修養(yǎng)，精通公司各類業(yè)務(wù)，處理各類疑難問題，為熱線培養(yǎng)優(yōu)秀人才等，為熱線運(yùn)營提供強(qiáng)有力的后臺(tái)支撐;三是管理類崗位，如班組長(zhǎng)、值班長(zhǎng)等，這類崗位要求員工善于團(tuán)隊(duì)建設(shè)，挖掘成員潛能，并使他們?cè)谶m合的崗位上各展所長(zhǎng)。其他諸如質(zhì)檢員、數(shù)據(jù)分析等崗位，也并不是說客服顧問無法觸及，相反，有充分客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的員工才更容易發(fā)現(xiàn)呼叫中心運(yùn)營過程中出現(xiàn)的問題并提供解決方案。因此只要確定了發(fā)展目標(biāo)并為之奮斗，就有達(dá)成的希望。

   有了目標(biāo)，就應(yīng)該賦予行動(dòng)。美國某公司的經(jīng)理在一次展銷會(huì)上請(qǐng)與會(huì)者站起來，看看自己的座椅下有什么東西。結(jié)果每個(gè)人都在自己的座椅下發(fā)現(xiàn)了錢，少則一枚硬幣，多則上百美元。這位經(jīng)理說：“這些錢都?xì)w你們了，但你們知道這是為什么嗎?”沒有人回答。最后這位經(jīng)理說，“我只不過想告訴你們一個(gè)最容易被大家忽視甚至忘掉的道理：坐著不動(dòng)是永遠(yuǎn)也賺不到錢的!職業(yè)晉升也是一樣的道理?！?/p>

   在這方面，客服熱線對(duì)于每位員工都提供了充分的職業(yè)發(fā)展平臺(tái)，隨著工作經(jīng)驗(yàn)、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)水平的提升，員工可以通過參加比賽、競(jìng)聘、每年的職級(jí)評(píng)估評(píng)優(yōu)等多種方式一步一步邁向職業(yè)成功。在這里只要你足夠努力、足夠優(yōu)秀，都會(huì)給予晉升的機(jī)會(huì)

   堅(jiān)持不懈，實(shí)現(xiàn)價(jià)值

   有的客服顧問會(huì)問：“我努力了，努力了很久，為什么目標(biāo)還是離我那么遠(yuǎn)呢?!”不如讓我們來看看日本馬拉松選手山田本一的故事。

   山田本一是日本馬拉松選手，在1984年的東京國際馬拉松邀請(qǐng)賽上奪得了世界冠軍。于是就有人問他，“你憑什么取勝?”他只說了這么一句話：“憑智慧戰(zhàn)勝對(duì)手。”到底是什么“智慧”?當(dāng)時(shí)許多人都認(rèn)為這個(gè)偶然跑到前面的矮個(gè)子選手是在故弄玄虛。馬拉松賽是體力和耐力的運(yùn)動(dòng)，只要身體素質(zhì)好又有耐性就有望奪冠，爆發(fā)力和速度都還在其次，說用智慧取勝確實(shí)有點(diǎn)勉強(qiáng)。10年后這個(gè)謎才終于解開，他在自傳中說道：“起初，我把我的目標(biāo)定在40多公里外終點(diǎn)線上的那面旗幟上，結(jié)果我跑到十幾公里時(shí)就疲憊不堪了，我被前面那段遙遠(yuǎn)的路程給嚇倒了。后來，每次比賽前我都要乘車把比賽的線路仔細(xì)地看一遍，并把沿途比較醒目的標(biāo)志給畫下來，比如第一個(gè)標(biāo)志是銀行;第二個(gè)標(biāo)志是一顆大樹……這樣一直畫到賽程的終點(diǎn)。40多公里的賽程，就被我分解成這么幾個(gè)小目標(biāo)輕松地跑完了?！?/p>

   山田本一所說的勝利的“智慧”在心理學(xué)上被稱為“連鎖塑造”。就是指通過小步驟反饋來實(shí)現(xiàn)大的目標(biāo)，也就是說首先要把目標(biāo)分成幾個(gè)小目標(biāo)，每完成一個(gè)小目標(biāo)就要進(jìn)行反饋或強(qiáng)化，最終達(dá)到最后的大目標(biāo)。

   那么，讓我們?cè)诼殬I(yè)規(guī)劃中也來運(yùn)用一下“連鎖塑造”，為客服顧問分解目標(biāo)并制定詳細(xì)的發(fā)展計(jì)劃。例如：客服顧問小張的職業(yè)規(guī)劃是成為班長(zhǎng)，他想要達(dá)成目標(biāo)的時(shí)限為3年。首先他需要知道作為班長(zhǎng)需要哪些條件以及他離這些條件的距離有多遠(yuǎn)，然后我們把3年分為3個(gè)長(zhǎng)期目標(biāo)：第一年成為合格客服顧問，打好扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ);第二年成為優(yōu)秀客服顧問，掌握良好的溝通、協(xié)調(diào)能力;第三年成為班長(zhǎng)輔助，協(xié)助管理班組，提高管理能力和應(yīng)變能力等等。再把最近一年的長(zhǎng)期目標(biāo)分解為兩個(gè)為期半年的中期目標(biāo)：上半年熟練掌握移動(dòng)業(yè)務(wù);下半年掌握數(shù)固業(yè)務(wù)，成為全業(yè)務(wù)技能型的客服顧問。最后把最近的半年依次分解為每月、每周、每天的短期目標(biāo)。只要小張不求快、不貪多、不放棄，每天前進(jìn)一小步，他就能清晰感受到每天向目標(biāo)靠近的快樂，三年后，他一定能夠?qū)崿F(xiàn)自己的夢(mèng)想。

   建立平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)規(guī)劃

   客服呼叫中心注重對(duì)員工培養(yǎng)模式的不斷拓展與深化，并通過提供個(gè)性化的發(fā)展舞臺(tái)幫助員工一步步實(shí)現(xiàn)職業(yè)規(guī)劃。

   首先我們著手改善新人培訓(xùn)機(jī)制：一是縮短新員工崗前培訓(xùn)的周期，并且在理論培訓(xùn)階段納入案例分析指導(dǎo)，促進(jìn)培訓(xùn)質(zhì)量的提升，使新員工更早地接觸與適應(yīng)新的工作環(huán)境;二是改變新員工傳統(tǒng)上線方式，設(shè)立新人班，改善原先新員工進(jìn)入成熟班組后無法馬上適應(yīng)工作節(jié)奏而產(chǎn)生的抗拒心態(tài)，為新員工提供良好的學(xué)習(xí)適應(yīng)氛圍，并采用新人成長(zhǎng)指標(biāo)，以每?jī)芍転橹芷诤饬啃聠T工的進(jìn)步趨勢(shì)，循序漸進(jìn)的增強(qiáng)新員工勝任信心;三是增設(shè)強(qiáng)化培訓(xùn)期，在新員工上線后一個(gè)月組織集中培訓(xùn)，課程內(nèi)容以實(shí)操演練為主并適當(dāng)輔以挫折培訓(xùn)，形成培訓(xùn)效果的雙向反饋機(jī)制，有效增強(qiáng)新員工的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，加快新員工對(duì)客服顧問行業(yè)的理解與適應(yīng)。

   其次是強(qiáng)化在崗培訓(xùn)體制，從員工的工作年限和服務(wù)對(duì)象兩個(gè)維度對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行層次與重點(diǎn)的劃分，在全技能普及培訓(xùn)的基礎(chǔ)上結(jié)合員工特點(diǎn)和缺失，增設(shè)以業(yè)務(wù)提升和專項(xiàng)技能為主的專題課程，幫助客服有針對(duì)性地提高自身服務(wù)能力。

   同時(shí)組織開展“話術(shù)擂臺(tái)賽”、“業(yè)務(wù)知識(shí)競(jìng)賽”、“產(chǎn)量達(dá)人”、“戶外拓展”、“員工藝術(shù)節(jié)”、“趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)”、“健美操評(píng)比”等一系列競(jìng)賽活動(dòng)，通過為員工建立良好的展示平臺(tái)，幫助他們尋找并發(fā)揮特長(zhǎng)，從感興趣的項(xiàng)目著手，挖掘自我潛能。

   在客服呼叫中心，通過為員工提供多元化的職業(yè)發(fā)展通道，根據(jù)員工的職業(yè)規(guī)劃和才能特性，以公開、公平、公正的競(jìng)聘為原則，提供包括高級(jí)顧問、班長(zhǎng)、值班長(zhǎng)、培訓(xùn)師、資深業(yè)務(wù)專家等多級(jí)別、多維度的崗位，致力于讓每位員工都能在適合的崗位上發(fā)揮“螺絲釘”效用，并謀求更好的發(fā)展前途。同時(shí)，每年都會(huì)為勞務(wù)派遣制員工提供轉(zhuǎn)正名額，員工可以根據(jù)個(gè)人意愿競(jìng)選市場(chǎng)類、服務(wù)類等眾多崗位，在為公司輸送精英人才的同時(shí)也為每位員工提供更廣闊的發(fā)展空間。